客户服务体系的三级火箭

客户世界 | 2019年3月26日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 14121

互联网行业有一个著名的“三级火箭”理论，火箭的每一级都是“燃料堆”，目的就是为自己建造势能。为什么火箭只分三级，因为这是一个成本与可控性平衡后的最佳选择。针对客户服务管理，我们能否运用“三级火箭”理论为自己建造势能呢？笔者将从客户服务体系着手，进行“三级火箭”的拆解和探索。

首先，让我们从企业维度来观察整个服务蓝图，客户服务仅仅是其中一个环节点的资源布置，用于解决用户诉求。而服务蓝图设计的核心是在用户有预设的地方不让用户太失望，在用户没有预设的地方制造惊喜，打造峰值体验。

我们可以把客服热线想象成一个APP产品，APP中提供了自助服务（IVR）和人工服务。这个产品是通过语音进行交互的，用户通过说、听、按键三种方式进行使用。那客服热线这个产品是服务哪一类用户呢？互联网行业有三种典型的用户画像，分别为“大明”、“笨笨”、“小闲”。对照一下，使用客服热线的用户90%以上应该都是“大明”，就是有具体的需求，只要解决后就离开的那种，还有一小部分用户属于“小闲”，即行业内常说的“骚扰用户”。

如果对使用客服热线的“大明”用户进行细分，还可以按照业务了解程度、情绪进行划分，比如一个对行业很了解的用户，拨打服务热线无法快速地解决问题，他可能会立马拨打越级投诉热线。面对这些来去匆匆的“大明”用户，客服热线应提供什么样的“产品”服务呢。

笔者认为，通过服务资源的有效搭建来满足用户需求，让用户获得愉悦感，或者降低恐惧感，从而打造用户峰值体验。这才是客户服务的本来面目。
一级火箭：自助服务

客服热线自助服务是体系的开端，作为第一级“火箭”，需要具备充足的动力，因为我们的产品（IVR服务）是直接面对用户的，所以要满足那些常见高频的用户需求。这里罗列出几种用户画像：
1、希望我没有打错号码。
2、我手机贴在脸上，最好不要让我按键，我问完就直接回复。
3、不要让我绕圈子，我想进人工就进人工。
4、我是VIP，应该有点特权吧？
5、这地方的网络突然用不了了，我想查下有没有公告……

对应到这些典型的用户画像，我们需要提供的服务如下：
1、开头要报公司名称，语言清晰简短，不要随意附加“广告”。
2、提供智能语音交互，实现语音语义识别，结果通过语音播报或者文字协同（短信、微信等APP）。
3、人工入口要明显，不要设置障碍，比如用户说“我要投诉”，那就直接提供入口，不要把用户又绕进自助去。如果设置障碍让用户启动了防御，那后面的服务不论做得多好，用户多半都会给“差评”。
4、根据用户类型提供差异化服务，包括在自助和人工服务上的身份体验差别，比如自助服务的VIP权益，人工服务的优先接入等。
5、智能预判，根据用户使用的产品信息进行预判，进行针对性提醒。

在用户第一次使用热线自助服务时，我们应该在用户没有预设的地方打造惊喜，比如差异化服务和智能预判主动提醒；当用户第二次或者多次使用后，用户这时候已经对我们提供的服务有预设了，所以应该从保障系统的确定性出发（系统能力的稳定），不让用户太失望。
另外，常规的业务需求解答很快就会被机器所取代，“一级火箭”就是为了解决这个问题的，这也是目前大部分呼叫中心的重点资源部署。

二级火箭：人工服务

人工服务作为客户服务体系的“二级火箭”，具备着枢纽作用，一方面承担着解决用户需求的职责，另一方面收集用户对于产品使用的意见反哺企业；

用户在使用人工服务时的需求，和使用自助有没有区别呢？笔者认为最大的区别就是情绪和期望。和机器打交道，用户可能会刻意隐藏自己的情绪；但和人打交道时，大多数用户的负面情绪就会释放，比如不爽、抱怨、冷漠等等。我们再来看一下人工服务时的用户画像有哪些。
1、我希望你理解我的表述。
2、我希望你站在我的角度思考。
3、我希望你快速解决问题。
4、我希望你不要打官腔。
5、我希望你语气不要太生硬。
6、我希望你在让我等待的时候，给点响应。
7、我希望你有资格提供帮助。
8、我害怕金钱的损失、信息的泄露……

基于这些需求，我们提供的服务策略如下：
1、快速理解用户问题，最好能预判用户的需求。
2、有同理心，能体察用户的情绪。
3、系统操作流利，能用最少的步骤解决问题，能在线解决的绝不甩单。
4、能熟练运用各类场景的脚本套路，避免重复化和机械化。
5、普通话标准，说话节奏职业化，声音有温度。
6、服务用语规范。
7、拥有一些权力可以在线为用户解决问题。
8、想办法为用户减少或规避损失，抵御恐惧感……

从上述策略可以发现，这基本上就是一个优秀客服代表所须具备的能力，包括业务能力、沟通能力、工具能力和心态能力。

但是在当今这个产品多、业务杂、迭代快的行业环境，一名客服代表如何才能具备这些能力呢？其实解决方案已经有了，而且很多呼叫中心都在运用或者尝试，那就是拥抱新技术——机器学习+大数据，打造强大的智慧客服系统，弥补在业务能力和工具能力上的弱势，让客服人员重点提升沟通和心态能力，从而实现“人+机器”的协作模式。

三级火箭：客服系统

第三级“火箭”是客服系统，客服系统作为一个企业产品，行业之间差异较大，所以相关的研究材料也比较匮乏。但是其作用是不可忽视的。
客服系统的使用对象是一线客服，因此我们要研究的是一种集体人格，而不是单个的用户。

什么是集体人格？集体就是一堆角色，当我们被角色训练、收敛自己、钻进一个同质化的壳里，我们就成为了一个集体。而这群人就会呈现出一种集体人格。

针对一线客服的集体人格，我们同样可以从产品思维中的愉悦和恐惧两方面来分析。

愉悦：系统查询快准全、系统操作少；如果系统慢、操作复杂就不爽。
恐惧：怕出错被考核，怕被用户骂，怕记太多业务；

认清了客服的集体人格，我们应该如何来打造客服系统这个产品呢？
首先看看如何让我们的一线客服愉悦。
1、系统出现故障能及时处理，最好是减少故障发生，这要靠系统能力的支撑。
2、确保数据准确，减少因规则配置有误导致的错误展示，或其他人为原因引发的数据错误。
3、功能齐全，至少满足95%以上的场景需求；满足不了时提供流程下单。
4、智能预判，就算用户表述不清晰，也能根据产品和使用信息快速锁定用户需求。
5、界面操作人性化，操作简单，能操作一步解决的，绝不弄出两步；界面展示要友好，规避生硬的技术语言；常用的信息一屏展示，复杂的问题提供一键诊断。

其次，再来看如何为一线客服抵御恐惧：
1、运用用户画像+服务预判，制定分流策略和差异化人工服务，人尽其才。
2、常见的易错内容通过系统固化展示或嵌入到操作环节中提醒，减小客服人员记忆以及服务出错概率；
系统就好比客服人员的武器，而服务技能则是客服人员的功力，拥有深厚的功力，再加上一把好的武器，才能闯荡于“江湖”。

客户服务体系的三级火箭是相辅相成的，通过第一级“火箭”提供自助服务，满足大部分的业务需求；通过第二级“火箭”提供人工服务，满足用户的差异化和情绪需求；通过第三级“火箭”提供客服系统能力，满足一线客服的集体人格需求。

让我们回归客户服务的本来面目，通过三级“火箭”的有效部署（即资源分配）来建造呼叫中心的势能，借助势能将客服这个“点”推到用户体验的波峰上。

本文刊载于《客户世界》2019年3月刊；作者徐松单位为贵州电信智能呼叫中心。