喂～400！掀开汽车服务热线“新盖头”来
|谢卫列|2006-09-14
由于汽车用户群的使用特性在于——当他们需要紧急救援服务时，99%的状况是在没有固定电话的室外环境，也就是各汽车厂家的800客户服务热线电话面对全国1亿机动车用户和3亿移动手机用户，显而易见是无法实时应答的——因为各汽车服务呼叫中心（call center）的800的客服电话只支持固定座机而不支持手机！这就造成品牌车用户须记住800和带区号的座机号码才可能在关键时刻得到及时的帮助！否则只能是车主火急火燎地望车兴叹、呼叫中心却浑然不知！我记得有位MM在京昌高速路上座驾出了状况，夜晚孤立无助，只好用手机叫住在附近的朋友救急，其实当时她离最近的北五环服务点也就是三五公里、救援车10分钟内肯定可以赶到！我记得她跟我提及手机内的800电话是说了一句：“气得当时就删（除）了，整个一个儿摆设……”
宝马（中国）在国内正式启动了宝马救援全国统一的800和400客服电话，——这在全国是首家豪华汽车品牌的统一救援电话（※比那4个“结扎”环的“豪华”品牌领先了半步——作者按），在汽车服务呼叫中心的细分市场上显现出人文关怀、为用户解除后顾之忧的尊贵品牌形象。
无独有偶，国内自主品牌矩阵中奇瑞亦率先开通了400客服电话，全国奇瑞车用户可以享受到奇瑞所能提供的无缝链接的全国范围客户服务。
所谓400电话是800电话的升级版本，现在有中国电信的4008和中国网通4006两大“阵列”，400电话全称叫“主被叫分摊付费业务，”它只收取主叫用户本地通话费，可以让企业通话费下降30%，既可减轻成本，又可以抑制恶意呼叫；最关键的一点就是手机，座机全“搞掂”！
宝马和奇瑞“不约而同”在各自细分市场上推出的超细分运作——800升级400，从改进售后服务质量的沟通路径入手、将技术升级用于服务支撑体系的换代，从而为在用车用户群提供一种人文关怀的交流平台“路由器”； 其实除了选号费，开通费从1.5万元已骤至500元！ 每线月费仅100元！可为什么全国N多的汽车厂商却没有这种起码的服务升级意识？为什么舍不得为他们的衣食父母——品牌车用户群提供起码的沟通平台？
我大概查了一下，国内合资企业率先开通800升级版400客服电话的是东方雪铁龙和一汽大众，而其它合资企业仍“熟视无睹”，而反应最慢的包括了国际9大汽车集团中的8家、像通用、丰田、戴—克等，尤其是丰田汽车顾客服务中心的800电话及没有升级，自身也存在进口、合资产品“通吃”的弊端，一向自诩用户至上的日本丰田汽车人在这方面显然是在敷衍中国消费者！
像北京现代汽车这样“成长”最快的企业仅仅需要把一辆雅绅特或御翔的降价钱用于为广大消费者提供售后服务咨询，但是韩国现代汽却无视中国汽车消费者的权益，其企业公民责任竟不如中国自主品牌奇瑞？！这就是财大气粗、自以为是的韩国现代汽车的真面目！与之截然不同的是奇瑞的光明磊落、落落大方，看起来芜湖比汉城更懂得什么叫真正的人文关怀——奇瑞在这个超细分市场运作上显然更胜一筹。（※与宝马几乎同步推出400客服体系是个巧合——作者按）
在此我呼吁各汽车厂商为了提高客服中心（呼叫中心）的应变能力和服务质量，请添个“仨瓜俩枣”，完善自身的售后服务体系，用真诚的服务为全国亿万汽车消费者提供服务；我声明：愚下老谢不是中国电信和中国网通的“托儿”——也不屑与这些垄断行业为伍为肆（*肆虐——作者按）！我相信2007年会有更多的汽车企业“从谏如流”，真正把客户服务的沟通路径架构好！400：掀起汽车服务热线的新盖头来——因为再丑的媳妇也得见公婆!（文/谢卫列）
新诺（中国）汽车网群首次公布全国主流汽车厂商400服务热线（※有疏漏之处请及时联络更新）：
宝马（中国） 4008129999
4008139999
福特 4006501668
沃尔沃 4008188999
4008159888
东风 4008877668
东风雪铁龙 4008866888
一汽大众 4008171888
奇瑞 4008838888
福田汽车 4008199199
4008196196
长安集团 4008840066
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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