标杆展示：东莞市12345政府服务热线

东莞市12345政府服务热线于2014年12月17日正式开通运行，通过“政府主导，服务外包”的方式向东莞电信购买坐席服务，实行7×24小时全天候运行机制。目前12345热线已整合全市85个部门（分三批整合，后期运营中陆续整合了供水供电轨道公司等企事业单位）、33个镇街（园区）共264条热线电话，建立集话务、网络、微信、掌上12345多位一体的一站式综合服务平台，为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。

东莞12345热线在2015年荣获官网“服务创新奖”，2016年首次获得市民赠送的锦旗，除此之外，连续三年在第三方评估机构对全国31省（市）的334条12345热线的服务质量评测中获得服务水平前十名。截止到2019年2月，东莞12345热线语音渠道接入1000万次，接通来电723万次，接通率72.3%，网络渠道受理17.5万次，派出工单58.3万张，办结率96.7%，即时解答率92.2%，接听满意率97.9%，办理满意率91.8%，获得市民表扬1543次。东莞12345热线各项工作扎实有序推进，服务水平不断提升，获得社会各界广泛认可，逐渐成为政府的“放心线”、市民的“暖心线”。

服务特色：

一是提升群众来电体验。面对群众日益增长的政务需求与人手短缺的矛盾，热线中心通过优化流程、融合技能和运营管理标准化等多种辅助手段严控服务质量，形成服务闭环，减少话务内部转接，推进标准化、规范化运营。二是加强部门联动互通。设立公安专席，通过三方通话方式处理110报警服务台流转的非警务类警情，同时第一时间反馈紧急、突发性事项至110报警服务台，实现警务警情与非警务警情的分流，为群众提供更专业、精准的服务。三是引入社会监督机制。开展“开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表、学校师生代表走进话务现场。2018年6月底，12345热线联合东莞广播电视台推出“直通12345”栏目，先后妥善解决了美容卡余额退费难、残疾人持证乘公交车遭拒等三十余件难点、热点问题，获得群众广泛好评。
四是强化数据分析应用。通过对海量群众诉求进行数据分析和研判，形成49期运营报告、8期年度报告，为市政府和有关部门改进工作、解决问题、科学决策提供民意参考，提高社会管理水平，解决民生热点难点问题。

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