人性化服务: 读懂客户的心
客户世界|张艳|2006-09-12
管理人性化、产品的人性化、服务人性化，想必大家对这些词都不默生，而人性化本意是代表什么呢？我理解的人性化，是完全符合客户期望，满足客户直接的和潜在的需求，让客户在体验中没有不便，没有不悦，没有不理解，没有不知情，而是把愉悦、便捷和喜出望外的体验贯穿于服务的始终。
服务本身具备高度的离散性和即时性。离散性是指众口难调，每个人的期望和每个人的背景都各有不同，即时性是指服务是相对没有准备的，当电话呼入前的那一刻，我们的客服代表并不知道客户的需求是什么，除了技能、技巧、产品知识、业务平台等准备以外，更多是座席代表要随机应变。所以对于某一通电话做到人性化相对较为容易，但是对于每一个客户，每一通电话，每一个服务代表所提供的服务都能够用人性化来形容，就绝非易事了。也正因为难，就更值得大家去深入研究了。
如何打造人性化的服务，就在于谁能够真正读懂客户的心；谁能够从点滴做起，站在客户的角度上去设计每一个服务流程和服务细节。
在打造人性化服务方面，有几点考虑供大家参考：
1、人性化管理是人性化服务的基础之一
人是服务的载体，即便是自动化服务，也需要有人的理念去设计，所以打造人性化的服务首先应该有人性化的管理。以下几方面直接影响到企业是否可以实现服务的人性化：
建立起正常的、通畅的沟通渠道：让一线的员工可以也愿意反馈出客户的需求、客户的关注点、喜好，以及客户对任何一个细节的不满情绪。这样才能够使企业真正了解客户的需求。
重视授权、适度授权：让一线员工有能力、有权力、有责任的根据不同客户的需求，进行个性化的调整，一成不变不能够满足不同客户的需求，更谈不上人性化服务。而“适度”这个度的把握是需要因人、因地、因时、因事而定的。
激励杠杆的作用：没有激励就没有管理，而激励体系的制定好像都在围绕着绩效、出勤、技能等方面进行考量，很少有企业关注到员工的创新和合理化建议，如果我们在激励时增加一些提倡员工创新，关注客户需求的细节当中，也许这也将是给企业带来新思路的一个捷径。
2、完整和全面的信息是人性化服务的基础之二
前面说过，服务具有高度的离散性和即时性，所以在服务标准化的同时，还要考虑到客户的个性化的需求和独特的个人喜好、背景、习惯、甚至是客户的职业、家庭成员，也就是说首先要了解客户，才能够提供人性化的服务。有了客户的详细信息，再加上准确而详尽的产品信息，那么一线人员通过双向匹配，就能大大提高服务的效率，让客户更加的满意。
目前在很多公司都存有客户的姓名、联系方式、客户的交易历史等信息，这些信息可以借助于客户在网上即可以进行填写或由座席代表在服务过程中填写。但是客户的背景信息就需要日积月累，不断的完善了。
信息接口的预留：我们在进行系统设计时应该预留对应的数据输入框，使相关信息可以导入或录入。很多单位在平台设计过程中考虑因素不全，没有预留足够多的信息录入端口，导致了一线人员有信息无处录入，只能停留在通过手工作业或经验交流的形式进行客户信息传递，一方面没有充分发挥信息的作用，另一方面人为记忆易造成张冠李戴的情况，更重要的是对企业和客户的信息安全造成了隐患。
信息的积累：信息需要人为和系统的积累，在这一点上很多公司都做得很到位，比如系统自动记录客户的预订历史，同时对客户的客户信息以及客户过往的习惯进行记录等，不需要客户重复的强调。
信息的应用：有了信息的积累之后，就需要把有用的信息充分的应用于相应产品的推广和服务的延伸以及服务过程的“随需应变”，这将会给服务增色不少，一方面为客户提供了更好的服务，同时也有利于企业降低成本，促进销量等等。
3、人性化的技术平台是人性化服务的基础之三
从全聚德、内连升等百年老店的故事中，我们可以看到老一辈的企业家们是通过小本本、传帮带的方式对老主顾们的习惯、背景、乃至其家族的兴衰、时事的变革进行了解，更利用这些信息对客户进行着无微不至的充满着人情味的关怀。我们不得不佩服，前辈们的细心和聪慧。而当今，当客户遍及五湖四海、客户量增加到几十万、几百万甚至上千万，服务团队扩大至几百人上千人，很难想象没有一个人性化的技术平台仅靠小本本和传帮带，如何去高效的服务于客户。
所以在规模经济中人性化的技术平台对企业和服务来说至关重要，他已经成为企业中不可或缺的一部分。而人性化的技术平台应该不仅仅是一个可以存储和调用信息的地方，更重要的是需要与时俱进，随需应变。一个系统是不是好，可以通过几方面来评价：一次就记住客户的特性让客户第二次就变成熟人儿、不需要用户和客户做重复性的事、不需要用户和客户等待……
4、人性化的服务理念要从上到下深入人心
对于服务类的公司或机构，打造人性化的服务单靠一个人或者一个部门的力量是远远不够的，因为人性化的服务需要公司内每一个环节的无缝配合才能够实现，这其中任何一个环节出现问题，都会使客户的体验大打折扣。所以需要公司从上到下把人性化服务理念深植到每一个员工心中。从技术平台的设计、服务流程和脚本的设计、产品的设计、产品信息的收集、活动推广的时间、形式、地点等等方面都需要从客户的角度上考虑。
一句话：只有企业上下深值人性化服务理念、读懂客户的心、顺应民意、精耕细做，才能够打造人性化的服务。
本文刊载于《客户世界》2006年8月刊，作者为中青旅胜腾国际旅游有限公司运营支持中心经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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