标杆展示：佛山市政府12345热线

编辑：夕照寺 | 2019年2月14日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 5291

标杆简介：

为加强政民互动，提升服务水平，佛山市委市政府于2007年整合原12345市长专线资源，按照“好事办好、实事办实”的要求，高起点、高标准建设佛山市政府12345热线服务平台。2018年，佛山12345大力推进“标准化”服务与“信息化”转型同步发展，一方面确保电话服务容量和质量的稳步提升，至2018年8月31日，12345平台各渠道处理群众咨询诉求达289.39万人次，处理工单件50.61万次，汇集政务知识共12.50万条，微信公众号总用户数和门户网站总注册数超140万人，服务总体满意度高达98.64%；另一方面利用信息化手段探索更有价值的服务，在互联网服务方面推行“12345，微信更方便”的转型战略，在人工智能应用方面探索8大主题机器人服务，在大数据挖掘应用方面积极开展消费维权、社情民意、企业服务等领域的数据分析研判，在12345服务社会化参与方面创新建设“12345学院”等，2018年成功推出“12345数据观”电台栏目、微信微提交专业表单、智能语音机器人二期、市民志愿者团队等一系列创新成果，获得行业内一致好评。1月，佛山12345获评“2017年度佛山市十大特色政务微信”；6月，“12345学院”案例荣获全国政务热线十大创新案例“金锐奖”；9月，佛山12345排名D3平台发布的政务热线（含直辖市）服务水平排行榜中全国第5名，充分体现了佛山12345平台在全国热线建设中的领先水平。

服务内容：自2007年9月正式开通以来，佛山市政府12345热线经过多次功能扩充与转型发展，如今业务受理的范围包括佛山市一市五区市民要求政府部门解答的咨询、要求政府部门解决的诉求、对行政机关工作不满的投诉、反映党政部门“四风”问题的举报以及针对政府工作的建言献策等。

服务特色：

佛山市政府12345热线始终坚持以人民为中心促服务、以创新为动力促转型，为市民、企业提供高效精准的政务服务，为党委政府提供科学有力的决策参考，平台服务价值进一步提升，继续在全国政府热线行业保持领先标杆地位。

为努力推进政务热线健康发展，确保市民、企业反映的事项事事有着落、件件有回音，佛山12345已实现从传统电话服务向全媒体、全天候服务转型，并打破各职能部门的行政壁垒，实行统一受理和流转，为市政府组织更为规范、专业、高效的服务奠定了基础。2018年，佛山12345平台服务处理量达444.67万人次，其中电话处理量201.89万人次，微信、网站、智能问答机器人等渠道服务处理量242.78万件次，服务满意度分别超过98%和97%。

为不断提升政务热线服务水平，佛山12345认真研究话务服务的发展规律，引入科学管理方法，创新服务组织方式，稳步提升话务和办件效能。一是服务容量方面，试行专业队列“多劳多得”的独立运营机制，进一步释放生产力，强化前台排班管理精细化和绩效考核能见度，提高平均劳动生产率和服务热情。2018年，佛山12345服务人次达到445万的历史最高水平，特别是在话务高峰期，佛山12345通过科学预测和高效组织，经受住了话务压力考验。二是服务质量方面，推出“服务强迫症”行动计划，通过规则精细化落实服务标准，通过培训系统化提高职业素养，通过质检导向化筑牢质量防线。三是办件效能方面，坚持用好红黄牌制度、定期通报案例、“一督到底”、绩效考核等手段，坚持不懈抓好工单办件协调督办工作，促使各级部门重视群众诉求，提高办件效能。

为切实履行政务热线社会责任，佛山12345主动承载各类政务工作，不断放大平台价值。一是企业服务方面，做好每年的“企业暖春行动”以及市领导深入民营企业开展调研的工作，积极与佛山“政企通”平台对接，实现企业诉求信息处理功能。二是市场监管方面，受理食品药品、知识产权、价格和收费、质量监督问题的投诉和举报，协调各部门处理咨询和诉求，助力佛山创建“国家食品安全示范城市”、“全国质量强市示范城市”，设立非法成品油经营行为举报热线，畅通举报渠道。三是生态环境方面，佛山12345协助精准定位环保黑点实施有效整治。针对工地扬尘污染有奖举报专门开发有关功能，方便市民精准举报。配合市“河长制”工作在各级河长公示牌公示12345电话及微信二维码，及时受理和分派相关投诉举报，并配合开展河长制工作公众满意度调查。四是城乡生活方面，佛山12345针对出租车服务、城市内涝和道路积水、广场舞扰民、餐饮油烟污染等市民日常关切的热点问题进行分析并提出对策后提请市政府督办。市政府高度重视，市领导多次批示，要求进行专项督查。各区政府以及职能部门迅速组织开展系列整治行动，并调研制订相关规范性文件，建立长效机制，有效改善城市居民生活质量。佛山12345还积极配合佛山乡村振兴发展战略部署，针对农业农村问题积极开展数据研判。五是民生服务方面，佛山12345为市民解决社会保险、住房公积金和户口身份证、出入境、交警车管等公安业务咨询诉求。在社保、公积金、入户等新政策出台前后，与相关部门加强联动，通过微信公众号及时发布相关解读指引，调配前台座席应对话务咨询高峰，帮助职能部门有效缓解政策宣贯普及的压力。佛山12345受理教育类、医疗卫生服务类、文化广电新闻类、体育方面投诉建议，及时向有关职能部门反映，协调跟进处理结果，并进行数据案例分析研判和媒体发布，努力为群众排忧解难，提升城市宜居水平。六是社会治理方面，佛山12345认真做好中央网络媒体人民网开设的地方主要领导留言板专栏办理工作。积极配合扫黑除恶专项斗争工作，发挥平台影响力，配合市场监管部门提供相关数据和案源。与12348广东法律服务网建立联动机制，推进话务互转、系统对接和数据共享。积极开展创建“国家文明城市”工作，畅通市民监督投诉渠道，提供优质的城市服务。落实机关事业单位公务用车制度改革，设立公务用车监督热线，佛山公务用车车身喷涂12345号码方便群众举报。配合做好信访矛盾化解攻坚专项行动，建立专项通道和专门机制，处理敏感、复杂事件。配合市政法委贯彻落实中央、省委关于完善矛盾纠纷多元化解机制的工作部署，筹备市“群众诉求服务平台”建设。七是政务服务方面，佛山12345认真配合落实省政务服务网热线建设要求，利用平台服务资源优势，承接相关业务咨询投诉，打造统一受理、按责转办、限时办结、省市联动的服务格局；为推进“粤省事”佛山版建设，优化语音导航服务，明晰话务分流方式，确保市民话务准确转接进入“粤省事”版块。

为全面推进政务热线向“互联网+政务”方向转型发展，佛山12345创新探索前沿技术应用，不断推动转型发展。一是引进“首席互联网官”，设立“互联网中心”，成功实现“12345，微信更方便”的战略转型，在微信公众号创新探索出“知识查阅为主、自助下单为辅、在线交流为补”的互联网服务逻辑。网站重新改版上线，着重推出“12345学院”市民公开课堂，创建专门传播政务知识的“玲玲频道”，并陆续进驻抖音、南方号、知乎等多个面向不同层次受众的社交平台。与佛山电台合作创建“走进12345”《对话民生》直播节目，邀请政府职能部门上线就各类政务问题为市民、企业答疑解惑。二是创新发展“首席数据官”模式，启动“12345数据仓库”建设，用数据分析提高运营决策能力。通过打造全业务实时监控大屏，倒逼数据达成统一和互通；通过与各政府部门开展多边数据合作，打造消费维权风险预警等数据模块，使“主动的政务服务”成为可能；通过探索“智能运营分析地图”与“政务舆情分析地图”，帮助政府部门优化自身服务、提高业务效能；通过首席数据官至少每周一期的“数说民情”进行数据案例解读，在电台、报纸、网络推文等各渠道实现了“以数据开放声音”。佛山12345在大数据应用方面的探索受到全国各地的关注和肯定，2018年，首席数据官多次应邀赴全国各地演讲分享政务大数据应用经验。三是引入“首席信息官”机制，进一步实践以信息化支撑业务转型的发展理念，对话务平台、工单及知识库系统、微信、网站、智能客服等进行全面优化升级，提供更便捷、更个性化、更智能的服务体验。2018年，佛山12345更是顺利完成了政务知识智能问答机器人项目建设，上线后每月在线咨询量超过1万人次，大大减轻了人工话务压力，目前已着手启动新一期项目建设，力求让人工智能服务更大范围地替换人力操作服务。