有温度的客户体验，提升银行网点的智能化生存

客户世界 | 2019年1月18日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1469

快节奏的生活方式，使人们的时间越来越碎片化。传统银行网点开立账户、存取款等业务成本高、效率低，且客户从银行“购买”的金融产品具有高度的雷同性，除非需要本人签字，近年来，银行网点“门庭冷落”的现象日益突出。由于物理网点的边际成本越来越高，根据银保监会金融许可证数据统计，自2016年5月30日至2018年5月28日，我国银行物理网点共退出4591家，从2017年后半年开始银行退出网点数目同比增速平均是55%。为了增加客户黏性——网点变身购物超市、网点变身WIFI营业厅、网点变身游乐园、网点变身咖啡厅……

2015年工商银行已实现全部网点免费无线网络服务100%全覆盖，客户只需输入手机号获取验证码即可完成连接，不仅可以浏览新闻资讯，网点柜面九成以上个人常用金融服务都可以通过智能服务渠道办理。华夏银行在智能柜员机上开户仅需3.94分钟，在柜台上办理时长达10分钟的结售汇业务，在智能柜员机上的办理时长缩短为0.67分钟，速度提升了15倍。同样，建设银行的智能柜员机，做到了无客户填单、无复印、无传票、无手工盖章，以及客户识别和营销智能化、产品匹配和推荐自动化。从星星之火到全面开花，股份制商业银行、城市商业银行也在你追我赶，金融电子化、网络化、智能化不断演进，力争更早、更好、更安全地掌握和运用金融科技手段，在竞争中赢得主动。

银行的本质是提供专业金融服务，无论是产品还是增值服务，银行经营的实质是客户而不是资金。继招商银行、工商银行等2018年4月19日中国银行也推出了智能投顾，过去老百姓喜爱的银行理财，或财富投资，到传统银行网点办理是客户经理“人”的操作，不仅排队等候时间长、服务效率低、由于理财经理的数量和精力毕竟是有限的，同样的工作或许需要几天甚至几周的时间，且依赖银行理财经理还具有一定的主观性和道德风险，近年来一些银行网点涉嫌伪造理财产品、“飞单”等事件也屡屡曝光，如轰动一时的民生银行被曝光的涉嫌伪造理财产品，致使逾150名该行的高端客户上当受骗，涉及金额16.5亿元，更是近年来罕见。现在大多银行理财产品都是智能投顾由“机器人”操作，跨越地域和时空，每天24小时随时响应客户需求，提供高附加值的服务。

现在银行网点最多的一种人是我们俗称的“吉祥三宝”（低保、社保、养老保），他们一般时间比较充足，不会也不愿意使用先进机具，在大堂经理的引导下，即使客户没有金融知识储备，不懂晦涩的金融产品术语，智能化、标准化的流程，通过相应的投资调查问答，按照不同年龄段、客户的家庭财务状况、风险承受能力等提供量身定制的服务，都能轻松找到自己需要的理财产品和投资方案。不仅门槛低、收费低、操作界面简单方便，随时可以查看，高效便捷，对于不匹配的客户和产品智能投顾系统还可以进行交易拦截，在一定程度上降低了逆向选择减少了道德风险。

利用金融科技降低服务成本，扩大服务规模，真正意义上实现了“普”与“惠”，2014年，平安银行率先开发了贷款产品iloan，借款人只要输入身份证号，银行卡号和姓名等信息，后台自动连接公安部、银行系统和外部大数据平台，在借款人授权情况下，系统经过综合判断即可决定发放贷款及金额。找到客户金融需求的核心，对痛点进行“靶向给药”，才能做到“以静制动”。从感情上讲，古人的智慧告诉我们，那些和我们“相识于微时，相守于贫贱”的人，更懂得珍惜。如果说20%的大客户决定着你能飞得有多高，而80%的长尾客户则决定着你能飞多远。

过去，高楼和柜台一直是人们心目中最传统的银行形象，许多地方标志性建筑大多是银行醒目的标识，银行职员更是许多人羡慕的职业，如今，银行的大楼只留下了象征性的意义，传统银行的任何瑕疵都可能成为互联网金融等新兴业态撬动市场的突破口，任何傲慢都可能成为失去市场的理由。随着金融与科技的交汇正以难以置信的速度推动着银行服务“触手可及”，手机银行业务成本是面对面处理业务所需成本的1/5，是网点和代理网点成本的1/35。2018年6月，我国四大国有银行之一，中国建设银行突然宣布：国内第一家无人银行，在上海正式开业！没有一个柜员！没有一个保安！甚至，没有一个大堂经理！取而代之的是会微笑说话，对你嘘寒问暖的机器人，90%以上现金及非现金业务都能办理。复杂的，只需带上耳机和眼镜，远程一对一，能办的机器人办，不能办的远程给你办，总之让人耳目一新的就是网点“不要人”！

经营企业就是经营品牌，忠诚度如今的定义我想最核心的就是消费者是否愿意推荐这个品牌，科特勒提供了一套新的指标来衡量营销效果：购买行动比率、品牌拥护比率。任何品牌的价值都会是银行的社会资本，为了提升品牌的吸引力，建行推出的“无人银行”不仅是一家银行，还是一个拥有5万册书的“图书馆”。手机一扫，就能把书保存带走。还是一个实现了AR、VR多项技术的“游戏厅”，坐下来就能把建行建融家园中所有租赁的房子看一遍。“无人银行”还是一个“小超市”，办理相关金融业务后，可在智能售货机上领取免费饮品，机器人自动拍照留念。不仅网点没有了人，就连网点的职能都在发生天翻地覆的变化！招商银行有句颇为流行的广告语：“因你而变”，作为一个服务行业，利用人工智能站的更高，看得更远，温暖的环境，贴心的服务，给予客户展现出前所未有的价值与动能。

随着银行竞争的日趋激烈，商业银行将金融服务已嵌入衣食住行、医疗教育、电子商务等民生领域，大数据在新技术赋能下显著地提升了银行网点精准获客，精准发力。如今越来越多的市民选择出境旅游，但出国前需要办理的手续还是让很多人焦虑，确实有些小复杂。有的银行便推出签证上门免费服务，只要是银行的贵宾客户，如果不是该银行贵宾客户，很简单，只要30万存款证明去他们网点办理即可，签证上门服务客户只需准备好护照，一张申请表和存款证明，短短2分钟即可完成指纹采集，除了正常的签证费用，完全没有额外的服务费。从为大家提供金融服务，到提供专业金融服务，到专业有温度的金融服务，在特定的时间、地点、环境，创造了符合客户特定需求和满足感。

金融与科技深度融合在加速推动金融的进步和发展，已融入金融的血脉、铸入金融的灵魂，比尔·盖茨曾说过：“世界需要的是银行服务而不是银行本身。安全、方便、快捷是客户选择银行的主要出发点，“未来的银行”将不再是客户要去的地方，而是一种随时可得的高效服务。随着人工智能的发展，金融服务渠道从以实体网点为代表的“水泥银行”，到以网上银行为代表的“鼠标银行”，再到以手机银行为代表的“指尖银行”，在中国，移动支付普及之快举世瞩目。金融为本，科技为器，相互作用，当今市场营销是一场争夺认知而不是产品的战争，德鲁克说过：如果企业不为未来做准备，就要为出局做准备。

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊；作者董少广单位为中国银行安徽分行审批部。