陈巍专访： 以咨询式服务赋能企业培训
——服务营销管理咨询专家陈巍先生专访
人物简介：
服务营销管理咨询专家。2000年进入培训行业，是国内首位出版服务管理类多媒体教程的培训讲师。主讲的《卓越的客户服务管理》《服务创造价值》《服务决胜未来》《投诉管理新智慧》《金牌服务技巧》等系列课程一直是服务管理类培训的经典教材，其中部分课程至今仍作为中国移动集团公司一线客服岗位培训的标准课件。
《客户世界》：陈老师您好，是什么样机缘让您走入呼叫中心行业？
陈巍： 1999年的时候，我作为培训顾问为当时的中国国信寻呼公司提供咨询培训服务，培训的对象是全国的营业厅和126寻呼座席的服务管理者，也包括一线员工，培训的内容包括营业厅管理、班组管理、服务沟通技巧、营销技巧。
因为培训效果得到了客户的认可，我的课程开始进入到润迅寻呼、百思特寻呼等当时国内知名的寻呼企业；再后来，进入到中国移动、中国电信、中国联通这三大运营商的培训体系中。
近二十年来，我一直在为10086、10010、10000这三大客服中心，以及营业厅服务营销渠道的服务团队提供课程开发、内训师队伍培养、管理体系优化等方面的咨询培训服务。
《客户世界》：您有很多头衔，包括全国商业服务业服务质量标准化评估工作委员会委员，首席评审专家、才博客户管理院研究院院长，首席培训顾问等，可否介绍一下您进入呼叫中心行业后各个阶段的主要工作，还有您目前更多聚焦于哪个领域的工作呢？
陈巍：从我个人的职业生涯来看的，应该是分为三个阶段，从1999年开始进入咨询培训行业，为早期的呼叫中心行业中的国信寻呼、润迅寻呼等大型企业，再到后来的三大运营商的客服中心提供咨询培训服务。并录制出版了国内首套客户服务管理方面的视频培训教程。这是我职业生涯的第一个阶段。
第二个阶段应该是在2002年，当时我受中国移动广东省分公司的邀请，负责针对全省标杆服务厅的服务管理体系创建咨询项目的实施。从那个阶段开始，我主要是专注于企业的服务窗口的服务标准制定，服务流程的优化，以及内部培训体系搭建方面的咨询培训工作，这应该是第二个阶段。
之后的第三个阶段，是作为全国商业联合会、中国质量协会的专家组核心成员，参与全国服务型企业的服务标准制订，以及基于这些服务标准的评审工作，评奖工作。包括当时的北京王府井百货集团，西安的民生百货集团等大型商业零售企业做服务质量的评审工作。
目前来讲，我主要是在关注于国内企业服务体系的建设优化。包括客户联络中心的企业定位、投诉管控、服务响应方面的研究工作。还包括培训体系优化和完善方面的一些研究，当然，我也一直在为各行各业的一些标杆企业提供管理培训服务。
《客户世界》：作为呼叫中心行业服务营销管理专家，知名讲师，您做过很多项目，同时设计了很多的培训课程，您是如何把项目经验落地到企业实地培训之中，培训中又如何启发您的管理新思路的呢？
陈巍：我在实施培训项目中，很早就秉持“授之以鱼不如授之以渔”的理念。因此，我们给企业提供的更多的是一种咨询式的培训服务，一方面帮助企业建立自己的内训师队伍，另一方面帮助企业建立自己的培训课程体系。大约2000年的时候，我们就已经在探索为企业建立基于互联网平台的企业商学院，订制开发线上培训课程。
近些年来，国内培训业界非常认可行动学习这样一种新的咨询式培训模式，通过行动学习的方式，把外部老师一些好的培训课程和咨询成果落地到企业的实际运营当中，取得了良好的效果，也得到了众多企业的认可。我个人则更多关注为企业量身定制培训课程，根据企业实际需求研发包括讲师手册、教学案例视频在内的课程包，之后针对企业的内训师队伍进行课程复制的认证培训，加上后期的教学评估、复训，确保内训师能够真正掌握课程内容，并且能够确保培训效果。这就是我这些年来针对培训项目在企业的实际运营当中落地的一些探索实践。
至于说到关于管理创新，我认为培训首先是需要去解决企业的实际问题，同时能够提升整个工作团队的工作效率和能力。那么通过咨询培训公司这类外脑介入是一种常见形式，但如果单纯靠外请专家顾问来满足企业的内部培训需求，这个成本是很高的，而且培训效果和落地效果都很难持续。所以，更多的企业都更倾向于把市场上的精品课程引进来，再通过自己的内训师来对课程进行内化和复制。过去很多企业是把内训师派出去参加各种咨询公司主办的公开课学习，学完之后再回来给自己企业的内部员工做二次培训。事实证明这种鹦鹉学舌式的课程复制效果并不是很理想，因为大部分内训师很难保证把学到的课程内容非常有效地和企业实际工作内容进行紧密的结合，另外内训师的整体教学水平和职业培训师之间存在差距，我认为这也是目前企业内部培训的一个痛点。
《客户世界》：您参与过很多管理咨询服务项目，您认为AI时代呼叫中心怎样才能为企业创造最大价值？呼叫中心的人工需要具备哪些知识和技能才能应对时代的变化呢？
陈巍： AI技术对于客户服务中心的价值体现在它能够完成更多以前需要通过人工才能够完成的一些服务任务，从而大幅降低服务成本。尤其在海量的外呼营销任务中，更能体现AI 技术的应用价值。现在人工智能水平已经可以做到，当某个客户接起一个销售电话，在聊了三五分钟之后才发现自己是在跟机器人对话，当然在接下来的复杂销售环节还是需要人工来完成的。那么人工服务在未来还能够发挥什么样的作用和价值？我认为，机器人可能更适合于一些需要理性沟通的服务营销场景。而人工服务对于机器人来讲，也有它不可取代的价值和作用，比如说在客户投诉的处理方面，包括面对客户的抱怨、客户的质疑，也包括一些服务失误之后的处理应对，在这些服务场景下，更多需要的是非理性沟通的技能，而不是理性沟通技能。从目前来看，包括在相当长时间的未来，机器人恐怕都很难完全替代人工服务。所以，我感觉人工服务未来的价值还是体现在一些非理性沟通场景或一些相对特殊、比较复杂的服务场景。
《客户世界》：您认为当前的培训方式也需要转型吗？哪些培训形式及内容更会获得企业及客服人员的青睐？对于企业内部和外部的培训师，您可否给出一些职业发展上的建议？
陈巍：首先我觉得应该用“优化”来替代“转型”这种说法可能会更加贴切。包括现有的企业内部培训体系，培训方式，如何能够获得更好的培训效果？我觉得从企业培训的专业角度来说，企业需要的不仅仅是培训，而是需要培训所能够获得的效果。从这一方面来讲，其实企业希望的不仅仅是培训能够解决问题，同时它还能够帮助员工从知识转化到应用，并且能够把这种技能固化下来。从企业视角来看，一方面，你的课程内容是不是有很强的定制化和针对性，确实能够针对于企业急需要去解决困难和问题。另一方面就是培训效果的固化和落地，即行动学习、内训师队伍的建立及课程的内化等是不是能够更好地保证培训的效果，我觉得这是企业对现在及未来对于培训的最主要诉求。
因为我自己是一名培训师，我觉得培训师和学校老师最大的区别就在于培训师通常都拥有一定的职场经验。那么这种职场经验怎样能够转化成为一门通俗易懂，能够有效复制和落地的培训课程，这就需要内训师首先要具有“乐于分享”的意愿，也就是愿意把自己的职场经验分享给自己的工作伙伴。如果只是乐于分享还不够，还需要“善于分享”，保证自己在分享时候别人能够爱听，这就是为什么内训师还需要去参加各种TTT的培训课程。
仅仅是善于分享，我认为也还不够。内训师更高的境界是善于总结。我们指的善于总结，就是能够把实际工作中积累下来的宝贵经验总结提炼出来。有时候我们在培训时，经常会遇到学员说：“你讲的这些问题，其实我们都在做，只不过我们没有像老师这样梳理的这么好。”我认为这实际上就是内训师功力水平的一种体现。作为一名优秀的内训师，所需要的不仅仅是授课的技巧、控场的能力，更重要的是他能够把一些相对比较凌乱的工作中常用的有效技能和工作方法梳理成体系化的培训课程，这才是内训师的最大价值。我觉得只有通过这样不懈的努力，内训师才能不断迈上更高的台阶。
本文刊载于《客户世界》2018年1-2月刊；记者：赵倩。
转载请注明来源：陈巍专访： 以咨询式服务赋能企业培训
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。