智齿科技徐懿： 客服行业“牙科大夫” 眼中的AI场景化

关于智能客服的下一阶段发展，近期又有了新的思考和体会—— 什么样的AI场景化才可赋能“新客服”？

智能云客服系统从属于企业服务。企业服务的产品，按照梁宁老师的说法，大概率做不到让人爆爽，它只能是帮人抵御恐惧的产品。看到企业决策链条上人们的恐惧，你就基本上知道他的边界在哪里，恐惧是痛点，人们也会为了解决恐惧而买单。

（徐懿-智齿科技创始人兼CEO）

很多人笑称智齿科技是一家治牙的公司，但我觉得智齿做客服系统和治牙其实一些道理是相通的。牙刚坏的时候很多人都不以为意，直到有一天疼痛难忍才病急乱投医。客服体系的优化也是，很多企业一开始并不觉得自身客服体系存在问题，但当它达到一定体量，问题越来越暴露时，则开始忧心忡忡。

所以，在这个意义上，智齿扮演的是个大夫的角色，它在解决企业在客服系统上的“恐惧”。

是大夫就要望闻问切，大夫只有通过深入了解病人的情况后，才能对症施方，放到我们的业务中来，了解的对象即所谓“场景”。“场景”这个词已经用滥了，各种各样的企业服务产品，都在讲自己适用于N个场景。因为那意味着产品市场的匹配度，意味着功能、价值的无限提升。

但是作为一个医生，绝不是“头痛医头脚痛医脚”，你要做的是从诸多繁杂的需求、问题中抽离、概括、预判出那真正影响这个人的病因，去给出自己的方子，做调整和改良。

所以，我们理解的“场景”，重点是行业视角的分析和预判。

2018年的智齿科技，在智能化客服领域加大了研发投入。二代智能客服机器人做相关优化调整和迭代升级的过程中，我们深入企业、行业内部去发现问题，推演趋势，认为有几点是非常值得注意的，即：服务营销一体化、数据统计智能化、管理操作简单化，这三点我们认为将决定未来客服机器人的样子。

一、服务营销一体化

如今，客服场景的迁移已经是稀松平常的事情了，企业在市场争夺中，客服开始从成本中心向利润中心转移，在教育、金融、电商等行业内，客服被赋予了更多的主动营销职能，既然人工被赋予了主动沟通的任务，那么机器人是否也应该具备此种能力？

答案毋庸置疑，哪怕现在做的不很完美。

所以在这两年的更新中，我们强化了机器人的主动营销能力，通过对不同的渠道进行部署，企业可以安排配置不同的机器人去完成主动引导、推荐、转接人工等一系列的主动行为，例如转接人工的两种方式，一种是主动触发，一种是被动触发，当用户谈到某些关键词时，机器人主动转接人工，可以不错过任何成交机会，抓住商机。

以上，更多的实际上是将营销变被动为主动，那么服务层面该如何赋能呢？

在人与人沟通的过程当中，一定会面临多重逻辑的交互。机器人与人交互也不例外。在今年的优化中，智齿将机器人、知识库、单轮会话、多轮会话实现了智能关联，且配合自主研发的NLP以及大量行业数据训练的整套智能体系，让机器人可以更懂人的语言，从而实现自动服务，具备独当一面的能力。

举个电商的例子，我们平时和商家沟通时，找到沟通入口，然后我们会说，xx产品有吗？客服会详细的问您说的是什么品牌，多少价格区间、什么时间送货、付款方式等，之后才是下单处理。现如今，智齿的二代客服机器人可以很顺利的自动完成此类工作，引导用户找到需求，解决需求。我们给这个过程起的名字叫做“任务直达”，意思就是，机器人通过知识识别、知识推理、知识输出等多种计算后，将需求满足下来，实现全自动化。

我们理解的服务层面赋能，是在单一场景中的任务解决能力提升。

二、数据统计智能化

数据对于现代企业来说，是行业积累的一笔巨大财富，我们可以通过数据去优化服务体系、营销体系，去实现数字化管理。

这是人尽皆知的道理，但问题的核心在于，对客服部门来讲，不是意识不到数据的价值，而是缺乏完整数据以及数据分析的维度和方法—— 未经分析的数据是没有任何价值的；抑或过度分析导致沉没在细节，造成宏观视角缺失和人力资源浪费。

在客服中心当中，对数据利用最多的便是管理部门，一方面需要管理用户，一方面需要管理员工。智齿在深入业务场景后发现，很多数据由于缺乏多维度的统计工具以及数据的不互通，导致了大量数据浪费，管理者在收集整理数据时也非常的繁琐，效率慢有时会错过决策，从而造成损失。

智齿客服产品的一个产品能力，就是对数据统计智能化的优化和改造。

首先，我们将用户信息进行了有效整理与打通，让所有参与服务的人都能看到该用户的相关记录，例如历史沟通记录、来源、个人信息、需求点等等多个维度，这样做的好处不言自明，客服服务更精准，更容易超出预期，提升服务体验感。

其次，我们将客服的服务维度扩大到了机器人维度，即通常我们只监测人工客服的服务质量、满意度评价等，而当企业引入了智能客服机器人，机器人的数据也将一并统计到表格中，通过数据报表，管理者可以轻松的掌握当前的用户服务质量、用户满意度、周期性、咨询峰谷、热点问题的跟踪等；这就为服务营销优化起到了数据支撑的作用，形成可优化的空间，帮助管理者做出智慧决策。

三、管理操作简单化

前几年，常常听到很多在一线使用系统和维护系统的客服小伙伴们说，知识库维护和机器人管理太繁琐了，但是老板坚持要用，简直是把人逼疯的节奏。

企业级产品的功能强大和使用的繁琐复杂之间有没有一个平衡点或者最优点？我认为是有的。

智齿科技不断尝试，最终形成将知识库、多机器人、单轮会话、多轮会话实现了分开管理却又相互关联的智能支撑体系。

就在去年，我们机器人的单轮会话和多轮会话完成了拆分管理，分开设置配置。同时，通过把知识库升级为自动“语义排重”在同义问题、相似问题、标准问题中进行排重处理，将能够合并的进行智能合并，从而降低了知识库的维护难度以及会话配置难度。

在多机器人产品模块，智齿科技的升级也很大。原来我们维护多个不同渠道的机器人时，知识库间不互通，需要单个维护升级，内部消耗非常大，现在，一键同步即可直接解决，大大降低维护和操作难度，内部消耗的问题也就不存在了。

AI对于智齿来讲，是产品的技术底层，也是这家公司的竞争力。智齿希望通过对“场景”的精准把控，帮助企业平衡资源、业务、数据、管理等各个方面的问题，使未来AI赋能“新客服”。

你问我未来新客服的样子，我也不知道。我只知道智齿一直在路上。

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