年末回首，你眼中的最美

入职十五年，曾经作为客服人的我希望未来的你能够感谢此刻的自己，让每一天都有收获， 让生活更精彩更有意义，终有一天，你会成为自己期待的样子。

2003 年 11 月，刚刚跨出大学校门的我满怀热情 和期盼地走进客服中心的大门，从那一天起，我身 上多了一个符号：客服人。

时间过得真快，转眼进入客服行业已经 15 年了。 年终岁末，我想说说客服人的故事：

记得在公司参加过一个其他部门的座谈会，有 人聊到：“现在的客服太教条了，办理业务的时候 非让我提供这个信息那个信息，真耽误时间，他们 的效率就不能快一点？”我问道：“他们是轮岗的， 工号你还记得吗？”他支支吾吾答不上来，就说：“我 哪儿记得，反正他们都一样。”想了想他又补充了 一句，语气里满是轻蔑：“这些客服就是接线员， 水平太差了。”我只能苦笑。

对我来说，每一位客服都有不一样的面孔，他 们年纪不一、性格不同，他们专业、主动、微笑， 努力工作和生活。

风霜雨雪中，他们不能迟到，因为交接班的同 事要等他们到来才能下班。遇到大雨的时候，他们 会提前两小时出门，以防路上发生状况，到岗位后 还要利用早班前的时间来学习新业务。也许在一些 人眼中，这些岗位的人面目模糊、工作简单、平凡 庸常，而我知道他们并不平凡，因为我曾经就是他 们之中的一员。

初入客服职场，面对着话机和耳唛，心中不由 生出许多失落感，我期待有更加广阔的天地，向往 的职场是海阔凭鱼跃、天高任鸟飞，而坐在工位上， 我一次又一次地自我怀疑、自我否定。

现在仍然清晰地记得，在我最苦闷最彷徨的时 候一位领导对我说：“改变你的言语，改变你的思维， 你就能改变自己的人生。”这句话像种子一样在我 心中萌芽，与其自怨自艾，不如学会面对与接受。

慢慢的，我学会接纳自己。职场的第一个七年， 我从客服代表到组长、到投诉处理管理岗、到智能 服务运营管理岗，岗位的变迁逼迫我强化了自己的 时间管理能力和沟通协调能力，让我做事的效率越 来越高，结果也越来越好。

职场的第二个七年，我走上了内训师的道路。 我在企业内部做业务分享、课题优化、培训项目设计，也经历了企业培训工作从无到有、从有到优。我在 行业内做课程分享，结识了行业内更多的人，我发 现自己越来越喜欢这样的人生。

在客服中心管理者的岗位上我告诉每一位员工， 人生路上的挑战实际上是我们自己观念和心智的博 弈。你若想看更好的世界，首先就要让世界看到更 好的你。

刚刚入职的橙橙对我说：“对这个岗位了解越多， 就越能发现岗位的美，越能感到身边的小伙伴都很 优秀，我好骄傲、好自豪。”

入职一年的秀秀对我说：“坚持平凡的每一天， 才是真正的不平凡。”

入职五年的榕榕对我说：“很多同学问我怎么 会当客服呢？我曾经觉得很尴尬，但现在的我想说， 不在于我选择了什么，而在于我选择之后做了什么”。

入职十年的小凡对我说：“依然相信只要努力 就一定会有收获，或许结果并非是我们所希望的， 但在努力过程中遇见更好的自己何尝不是一种收 获。”

……

入职十五年，曾经作为客服人的我希望未来的 你能够感谢此刻的自己，让每一天都有收获，让生 活更精彩更有意义，终有一天，你会成为自己期待 的样子。

致敬每一位最美的客服人，致敬每一位心怀感 恩又充满希冀的客服人。

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊，本期执行主编：汪旭 兴业银行客户服务中心培训主管。

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