商路通CTILink产品白皮书

客户世界|商路通 |2006-09-03

目录
1. CTI与CTILINK
1.1 CTI
1.2 CTILINK
1.3 ECMA CSTA标准
1.3.1 第一版
1.3.2 第二版
1.3.3 第三版
1.3.4 第四版
1.3.5 域划分
1.4 CTCONNECT接口
1.4.1 监视管理通信通道
1.4.2 操作控制电话功能
1.4.3 交换机特定功能
1.5 CSTA标准与CTCONNECT

2. SYNROUTE CTILINK产品
2.1 网络结构
2.2 产品架构
2.2.1 交换层
2.2.2 链路层
2.2.3 呼叫中心服务层
2.2.4 应用层

3. CSTA PASER
3.1 OSI LAYER1 (PHYSICAL LAYER)
3.2 OSI LAYER2 (DATA LINK LAYER)
3.3 OSI LAYER 3 (IP)
3.4 OSI LAYER 4 (TCP)
3.5 OSI LAYER 5 (SESSION)
3.6 OSI LAYER 6 (ASN.1)
3.7 OSI LAYER7 (CSTA)
3.7.1 事件
3.7.2 控制

4. 开发接口
4.1 控件方式（OCX控件）
4.1.1 函数示例
4.1.2 事件示例
4.2 DLL方式（普通DLL方式）
4.2.1 函数示例
4.2.2 事件示例
4.3 COM方式（脚本语言方式）

5. 开发环境
5.1 操作系统
5.2 开发工具

6. 系统优势
6.1 自主知识产权的CSTA PASER
6.1.1 没有功能屏蔽
6.1.2 可以定制需求
6.1.3 良好的可靠性
6.2 基于TCP/IP的分布式计算
6.2.1 层次化与模块化方式实现松耦合
6.2.2 分布式计算保证了系统规模的可扩展性
6.2.3 消息通道
6.2.4 分布式多点互连机制
6.3 CTC SIMULATE
6.4 呼叫中心服务层

1.CTI与CTILink
1.1CTI
　　CTI技术是指计算机和通信集成，即Computer Telecommunication Integration。前期是指计算机和电话集成，即Computer Telephone Integration，它使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现，这是CTI最早的技术应用。

　　随着技术的发展，CTI早已超越了最初的定义，其覆盖面也大为扩张。从最开始的计算机电话、IVR（交互式语音应答）、自动总机、PBXs（PBX、LAN-PBX、Un-PBX、IP-PBX）、智能呼叫路由安排、智能网络、统一消息（UM）发展到语音处理、传真处理、视像会议、因特网电话、呼叫中心、文本转语音(TTS)、语音识别(ASR)、语音消息等。

　　呼叫中心和CRM是CTI技术在国内最大的应用领域。呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术的应用，根据用户的需求，可以提供不同功能的服务。今天，呼叫中心技术的发展也十分迅速，正在与Internet、无线、语音、数据挖掘等技术相融合，不断丰富着其自身的功能实现，进一步扩展了用户的使用空间。

　　如何将通信网络和计算机网络连接起来，目前最为通用的解决方案仍然是CTILink。

1.2CTILink
　　CTILink是连接交换机和计算机的通信链路。主要包括两种解决方案：First Party（第一方控制）和Third Party（第三方控制）。目前呼叫中心解决方案主要的使用第三方控制。

　　CTILink是CTI技术的基础，因此，CTILink协议的制定成为通信厂商和计算机厂商共同关注的焦点。

　　从交换机发展历史上来看，通信领域的巨人（Lucent、北电、阿尔卡特、西门子、爱立信、HARRIS）纷纷制定了自己的CTILink协议。随着交换机技术和计算机技术的发展，协议趋于统一，目前主流的CTILink协议分成三大类：

　　从计算机软件发展历史上来看，计算机领域的巨人（Microsoft、IBM、Novell、Sun）在应用一侧，API向应用程序提供一组过程调用或消息，并且允许实现所有支持的CTI功能（典型的包括Dialogic的CT-Connect 、Microsoft 的TAPI、Novell的 TSAPI、IBM的Callpath、HP 的 ACT、Sun的JTAPI）。目前国内较常用的API主要有三种：

　　从交换机协议和API接口来看，CSTA和CT-Connect应用最为广泛。

1.3 ECMA CSTA标准
　　为了响应ECMA(欧洲计算机制造协会)建立CTI标准的运动，专门成立了一个代表主要PBX制造商的委员会，包括AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Siemens、IBM、HP及其他公司。该委员会制订了标准ECMA－179计算机支持的电信应用服务（CSTA）和标准ECMA－180–计算机支持的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的 OSI第7层通信协议。 CSTA获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前的版本有CSTA I（1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。CSTA为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术标准强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。由于CSTA起初是针对专用网的，因此它关注的是基于交换的对象，比如电话、中继线和队列等。CSTA服务是独立于交换平台的，它并不知道交换机是如何完成CSTA服务请求的特殊细节。

1.3.1 第一版
第一版 CSTA是1992年颁布的，作了以下定义：
·呼叫控制服务，包括呼叫应答、清除连接、搞机和呼叫转移
·设备服务，包括话机性能比如免打扰、转移和清息等待
·状态报告服务
·系统状态和退出服务

1.3.2第二版
　　第二版CSTA 1994年公布。第二版扩展各种服务的定义，包括：
·设备服务：麦克风和音量控制
·语音设备服务：发消息和记录消息

1.3.3第三版
　　第三版相对第二版作了以下扩充：
·增加了新的服务和事件类别，如交换，计费和其它媒体的结合
·增加了呼叫和设备控制的附加服务
·加强了现有服务和事件的功能
·基于组群的服务和事件管理（呼叫控制，设备控制等）
·用连续"模板"描述服务和事件，包括初试/最终连接状态，
·状态迁移，事件监视序列等等

1.3.4第四版
　　第四版将会增加VoIP功能

1.3.5域划分
　　CSTA操作模型包括三个域：交换域，计算域和特殊资源域，一个CSTA应用至少包括两个域。

1.4CTConnect接口
　　CTConnect是Dialogic公司CTILink中间件，采用Client-Server的结构，Server进行协议的转换，Client向应用提供接口。
　　CTConnect是目前事实的标准。
　　接口包括以下功能集：

1.4.1 监视管理通信通道

主要功能
·分配逻辑通道
·查询设备特征
·监视设备事件
·当前状态
·最近发生的事件
·通话的各方
·网络信息
·主叫、被叫信息

1.4.2 操作控制电话功能

典型功能包括：

·ctcMakeCall
·ctcAnswerCall
·ctcPickupCall
·ctcHangupCall
·ctcHoldCall
·ctcConsultationCall
·ctcTransferCall
·ctcSingleStepTransfer
·ctcConferenceJoin
·ctcSingleStepConference
·ctcReconnectHeld
·ctcSwapWithHeld
·ctcDeflectCall
·ctcRespondToInactiveCall
·ctcSendDTMF

1.4.3 交换机特定功能
　　不同交换机的特定功能。

1.5 CSTA标准与CTConnect
　　CSTA标准是目前应用最为广泛的交换机CTI标准，CTConnect是目前应用最为广泛的API接口。
　　北京商路通信息技术有限公司根据CSTA标准，参考CTConnect接口，结合系统集成商和CTI开发商的现实需求，开发了SynRoute CTILink产品。

2.SynRoute CTILink产品

2.1网络结构
　　SynRoute CTILink产品构建呼叫中心时，网络结构如下：

SynRoute CTILink采用Client-Server的结构。
·SynRoute CTILink Server部署在CTI服务器上，CTI服务器可以通过LAN和V.24两种接口方式连接PBX。

·SynRoute CTILink Client和应用集成，部署在座席计算机、班长席计算机、统计分析、系统监控、系统管理台上。

2.2 产品架构

2.2.1 交换层
　　支持CSTA的交换机。

2.2.2 链路层

2.2.2.1 CSTA Paser
　　将CSTA协议转换成CTC形式的数据。

2.2.2.2 Client
　　为开发商提供API、OCX、COM三种接口。

2.2.2.3 Device Channel Manager
　　管理各个设备（包括分机、座席、IVR、中继）等设备。

2.2.2.4 Monitor Channel Manager
　　管理各个监控通道，每个监控通道可以监控多个设备。

2.2.2.5 Agent Channel Manager
　　管理座席通道的ACD模式。

2.2.2.6 Message Channel Manager
　　管理消息通道，用于不同通道之间发送信息，实现实时数据交换。

2.2.2.7 Data Route Manager
　　管理数据的路由，多个Client向CSTA Paser发送控制命令，CSTA Paser向多个Client发送交换机事件。

2.2.2.8 Log Manager
　　日志管理，记录Link的运行状态。

2.2.3 呼叫中心服务层
　　呼叫中心服务层是基于SynRoute CTILink之上的呼叫中心平台，一方面与SynRoute CTILink无缝连接，呼叫中心集成商可以选择呼叫中心服务层为客户快速构建呼叫中心；另一方面，SynRoute CTILink可以不依赖与呼叫中心服务层独立工作。

2.2.3.1 Agent Resource Manager
　　包括座席权限管理、座席技能管理、座席组管理。

2.2.3.2 Monitor Manager
　　监控设备、分机、座席、中继、队列的实时运行状况。

2.2.3.3 Call Route Manager
　　与交换机的ACD配合，管理呼叫路由策略和路由执行。

2.2.3.4 Distributed Interconnection Manager
　　用于分布互连呼叫中心之间连接管理。

2.2.3.5 Call Record Manager
　　实时记录呼叫的各种事件，入库生成基本呼叫记录。

2.2.3.6 Call Report Manager
　　从基本呼叫记录中提取数据，生成呼叫中心需要的报表。

2.2.4 应用层
　　直接调用Client提供的接口，开发应用。

3.CSTA Paser
　　所有的CSTA应用都基于OSI的ISO 7层参考模型，重点使用其中的layers 2、5、6和7。

　　在应用数据传输之前，响应层的连接需要建立，由主机向交换机发起连接请求。
　　SynRoute CTILink软件包括了以下的协议的建立、转换工作（深色部分）：

3.1 OSI Layer1 (Physical layer)
　　对于RS232 / V.24：
·Baud rate: 2400, 9600 (default) or 19200
·Data bits: 8
·Parity bit: None
·Stop bit: 1

　　该产品一方面遵循并充分利用了CSTA标准，提供尽可能全面的功能；另一方面，对CTConnect做了较大程度的补充�

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