互联网时代远程银行的产品超市畅想

客户世界 | 2018年9月18日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1733

互联网时代，跨界颠覆成为趋势，没有任何行业或企业，能够安守壁垒。康师傅和统一打得热火朝天，拼命研发新口味减成本降价格，吃方便面的还是越来越少，干掉他们的不是任何方便食品，而是美团和饿了吗。以前银行的人从未想过，居然有一天一个聊天软件就把银行最核心的支付功能取而代之，从而导致线下门店纷纷关闭，柜面人员人人自危。网络科技的高速发展以及国内相关制度的不够完善导致民间资本也能堂而皇之打着“理财”的旗号高息揽储，在政策支持及舆论引导下，互联网金融业发展得如火如荼，纵有民营小贷公司不断破产跑路，也无法阻断各投资人火一般的热情，大量心存侥幸客户前赴后继将银行存款取出投入此类企业。

尽管在数十年内现金不一定会被取代，但银行网点的存在感越来越低是个事实，很多人都已经不记得上次去银行的具体时间了，难道银行也会像大型商超一样渐渐关停最后淡出视野吗？不对！银行的未来可能性有很多，关键是在定位—我们能够为客户提供什么？在现金服务不再是客户主要诉求的时候，银行应当如何创新与转型才能更好地迎合客户，赢得客户？

各家商业银行纷纷提出创新模式，有的从自身出发，开发出线上银行对物理网点实行互补，有的与互联网企业展开全方位合作，通过强强联手使各自优势发挥到最大。笔者也曾就职于某家大型商业银行的远程银行，从上线时间看，应该是位于国内各家银行互联网+金融试点项目的前列，但五年过去了，先发优势消耗殆尽，远程银行却并未达到预期目的，数年投入毫无回报，着实令人可惜。

为什么民间平台如火如荼，微众银行大行其道，而商业银行互联网金融发展不尽如人意呢？究其根源，有如下几点原因：

首先，是互联网金融还是金融互联网？对于大多数商业银行而言（尤其是大型商业银行），互联网金融只是一个口号或者阶段性工作重点，互联网本身也不过只是一个载体或者工具，其根本还是经营风险的金融业务；而绝大多数民营企业是以互联网模式在高息揽储，以更高息发售贷款，既没有风控意识更没有防范手段，只是一味地通过高速扩张鲸吞市场份额和客户资源，当然效果立竿见影。

其次，大型商业银行由于诸多掣肘，经常令出多门朝令夕改，一个想法从开始筹备到变成客户实实在在看得见的产品或者服务长的要经过数个月，短的也要数周；而民营平台目标清晰目的单一，整个页面就是为了吸纳客户购买理财产品或者强力推荐贷款，客户关注度高下立见。

因此，商业银行应当尽力发挥自身优势，在最能展现自身价值的方面吸引客户。

优势一：中国人民银行党委书记、中国银行保险监督管理委员会党委书记、主席郭树清表示，在打击非法集资过程中，努力通过多种方式让人民群众认识到高收益意味着高风险，收益率超过6%就要打问号，超过8%就很危险， 10 %以上就要准备损失全部本金。当前许多民营企业涉足金融行业一无拨备以抗风险，二无层次分明产品架构确保收益，仅一味疯狂提高收益以吸引市场游离资金。而商业银行本擅长经营风险，对于如何规避或化解金融业务中的各类风险有极其丰富的经验和专业的见解，应当从自身长处着手击溃对手。在网络平台纷纷爆雷，四大天王集体跑路的时刻，商业银行应当善用媒体影响，重点宣传银行在严控不良资产方面的专业举措，树立在客户心目中稳健安全的形象。

银行的远程页面可开发一个资金共享平台，有别于市场上不规范的各种 P2P ，商业银行审核该笔资金风险程度，根据客户往来历史划分不同等级对应提供各类贷款方案，从全部由行内贷款到不同程度在平台上自行通过众筹获得资金，客户选择自由度大增且风险相对可控。例如：风险程度高的甲方若无法通过银行贷款审批，可选择申请在该行平台进行众筹；其他客户可根据自身偏好考虑收益较低的各类存款或者选择风险程度较高但收益也高的该类产品，该类产品虽然银行直接收益不高，但由于提供风险测评且负担交易成本，因此亦可提高中间收入。这样整个平台不仅仅是 P2P （ person to person 点对点网络借款），甚至达到了 P2B ( person to business 互联网投融资服务平台)。

优势二：所谓“攘外必先安内”，对比投入重金大力宣传以及疯狂回馈才能吸引广大客流的各类互联网金融机构，商业银行坐拥对公客户，个人客户、代发客户，社区客户……这是一笔极其巨大的财富，笔者认为在投入大量人力物力开拓新客户之余，稳定现有客户增加存量客户业务黏度更加重要，而远程银行客户经理就是做好此项工作的不二人选。

经过数年耕耘，已经有一部分客户习惯于银行提供的远程服务，远程银行应当总结以往经验，对不同类别客户进行筛选：有一定资产余额联系方式失效的应当结合当地分行资源获得客户最新信息；无资产余额且联系方式有效的以较高息理财产品吸纳客户游离资金；有余额且未失联的客户根据客户资产配置及风险偏好提供不同产品。另外，银行应当向能够推荐新客户入行的老顾客提供积分或是一款特定低门槛高收益产品以扩大客户资源。

优势三：商业银行有相对完善的客户管理体系及产品研发团队，依据客户资产交易历史，采用大数据运营手段，完全可以将客户进行再次划分，并精细管理。

商业银行日常积累了大量的客户信息，但这些数据并未得到很好地利用，仅仅是作为客户历史痕迹留在硬盘上积压库存。欧盟已经开始对于客户个人信息进行严格管理，而国内尚未出台类似条例。当下，应该尽快对于存量客户信息进行充分整理，将这些数据转化为能够对银行产生商业价值的资源。

商业银行除了以上优势以外，还有一项战略武器，那就是卓越声誉。银行开办的远程银行应当在总行进行风险评估和等级评定后，在良好往来客户中择取适合对象形成战略同盟、成长扶助、资金担保、关联互惠、项目外包等各种形式的合作，甚至通过客户资产和现金流历史数据得到产品营销可靠程度判定，由国有银行对其产品进行代言，这要比几个仅靠颜值对产品一无所知的明星可靠得多。从技术手段上凡原银行客户通过扫描 APP 绑定个人银行账号即可享受在平台上对比市价不同程度优惠的待遇，客户根据贡献获取不同积分亦可进行兑换类似特价产品、打折消费、升级服务、贵宾通道等等，将良好往来客户的资源皆为我用，通过链接可实现直达。

银行客户除金融产品服务外，其他各类需求也均可在远程银行平台上获得满足，无论任何方面，银行均可利用客户评级向其提供优质服务对象：

场景A：客户甲为某行多年老客户，账户平均余额2千万，某日忽感心脏不适，致电远程银行客服后一边该行紧急电联知名专家在线指导家人采取措施，一边联系国内最好医院安排手术时间，同时联系机场贵宾通道最快速度将客户送往医院，客户的生命得到了拯救，该行也在此次行动中获得了巨大声誉影响。

场景B：客户乙手上有个项目，但是资金一时比较紧张；客户一方面对民间借贷高利头痛不已，另一方面自己又无法获得投资或合股。此时客户乙在某行页面提出需求，该行根据此项目风险评测结果提供一个解决方案：该行提供资金需求的 40 %，其余缺口由客户在平台发布筹股信息并公开演示，经过几位感兴趣的客户数轮磋商，客户乙拿到了自己所需资金，其余客户获得较高投资回报，该行也在此次搭桥行动中获取一定中间收入，并且客户B公司资金流水均在该行监控之下，整体风险可控，可谓三赢。

场景C：客户丙上班数年略有积蓄，平时消费以网购为主，现正筹备新婚及旅游事宜。她在某行远程银行页面上看到了该行的优秀客户相关链接，从家用电器到厨卫商品，从婚房装修到婚庆设计，从婚宴订席到旅行安排，该行还为新人提供特别豪车车队，客户轻松愉快地达成了自己的心愿，该行消费贷也多了一位忠实的客户。

场景D：客户丁是刚踏入社会的大学生，第一个工作单位使他成为了某行的代发客户。他坚持每个月存上一小笔款子，经过两年据显示，该客户收入稳定习惯良好。某日，该客户通过该行页面搜索国外旅行信息，该行远程客户经理主动电联，得知该客户有此需求后向其推荐个人消费贷，并劝其办了一张信用卡，客户非常满意。客户数年后娶妻生子，该行远程客户经理又通过页面搜索记录发现客户正在寻找一款儿童教育保险，便向其推荐一款对应产品，客户对该行的人性化服务更加满意，推荐亲戚朋友多人开具该行账户。

远程银行平台不仅仅是金融服务提供商，而是包括衣食住行乃至客户生老病死均能使客户感受到暖心配置，而且摒弃掉以往搜索引擎上由 XX 系花钱指使水军冲顶的做法，所有信息均有优良往来客户背景，客户资产背书，真实可靠，以服务内容划分版块形式主动提供，客户直观感受。客户交易过程资金受到监控，风险可控。

随着生活节奏的加快，网购的客户越来越多，网购品种也五花八门，但如何确保交易安全完成是个麻烦。客户在远程银行页面上购买时则可解除后顾之忧，银行推出产品安全险，客户可根据实际情况酌情购买甚至通过积分兑换。对于服务或产品提供商则可要求其在账户上保留一定的余额作为风险金，信誉可靠的还能提供贷款，帮助客户做大实现共赢。

远程银行应当为线上客户提供有别于线下网点的一系列产品，满足客户多方位的需求并且感受到互联网带来的便捷和因为减少人工所获得的让利。

互联网金融背景下的远程银行，将是以互联网为渠道，采用线上模式，能够“一站式”满足客户所有金融需求金融超市。

编审评注：

从信用背书、风险管控、资源汇聚等各种角度看，银行一直有优势。虽然近几年在互联网公司创新运营模式、创新金融产品的对照下，略显被动，但也在缓慢地转过身来。作者所举的一些例子，就是对远程银行能为客户提供更多产品和服务的思考。

归根到底，出路还是在于发掘客户诉求、找到合适场景、拿出心动产品，互联网只是一个工具，让原来的低效率变得高效、不可能变成可能。远程银行也不仅限于线上，也许线上线下可以融为一体。

——吴海峰

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为陆浩，作者单位为交通银行武汉金融服务中心营运管理部。