周力之：互联网自媒体投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶

本文档是周力之老师精品培训课程系列介绍的一部分，标准培训课时为2天。有希望更多了解周力之老师及其课程信息者，请联络文档尾部的联络人，谢谢！

课程收益：

互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。

《互联网自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》（2018全新升级版）正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。

课程对象：

企业服务营销管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

课程提纲：

第1讲： 互联网时代客户投诉管理、处理的新思维

1.1 互联网时代客户投诉处理的“因时而变”
 弱势强势角色换
 投诉渠道万万千
 负面效应很难管
 舆情监控不能断

1.2 互联网时代投诉处理标准的升级要点
 投诉处理从粗放到精细、从精细到精益
 投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合

1.3 多元视角的3.15
 对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会
 微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例

1.4 客户投诉问题隔离及行动学习工具应用
 客户投诉三类棘手问题：
 公司规定很明确，就是客户不理解
 TA也为难我也难，这事叫我怎么办
 销售误导已在先，客服人员如何管
 行动学习应用的四大处理步骤
 此类投诉问题的解决目标
 此类投诉系统解决的关键障碍
 此类投诉问题的细分解决方案
 四象限分析的行动计划落实

第2讲： 客户投诉的预防、诊断与管理举措匹配

2.1 投诉处理人员职业素养的基石
 之一：客户服务职业特质提升
 之二：积极的客户服务心态培养
 之三：客户服务的职业美感挖掘

2.2 消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点
 消费者的九大权益
 新《消法》新增的六大亮点解读
 亮点一：关于消费的“后悔权”
 亮点二：关于消费者信息
 亮点三：关于维权纠纷举证
 亮点四：关于精神损害赔偿
 亮点五：关于产品信用档案
 亮点六：关于违法广告代言

2.3 ISO10002：2004投诉管理标准中的几大原则
 可见性、可达性、负责任、响应度、客观性
 环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理

2.4 令客户满意的服务误区与投诉预防
 满意的对立面是“没有满意”
 为什么“客户不一定就是上帝”
 基于服务特性的四个投诉预防举措
 客户期望值管理
 销售之后、投诉之前的“说明会”
 公平可靠、管理承诺

2.5 投诉诊断之五区间差距模型的应用
 “诊断”的差距及举措匹配
 “处方”的差距及举措匹配
 “药房”的差距及举措匹配
 “医嘱”的差距及举措匹配

2.6 投诉处理步骤的精益视角
 企业有理——案例解析
 客户有理——案例解析
 不知谁有理——案例解析

2.7 互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权
 内外部多渠道服务承诺的一致
 一线人员“有边界的授权”
 投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短

第3讲： 投诉处理中的沟通与说服技巧

3.1 客户投诉需求清单与话术匹配
 六个视角，六类举措
 真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨
 如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外

3.2 律师函、微博、微信书面回复的要点
 函件格式、语言风格
 责任分析、法律依据
 文字/语音、印章日期、后续跟进

3.3 投诉处理中的聆听与提问
 营造投诉处理的“安全”沟通氛围
 投诉处理中聆听与提问的三层次：
 说自己想说的
 说别人想听的
 听别人想说的
 如何避免客户的防卫性辩护

3.4 说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用
 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
 苏格拉底法的应用演练
 卡耐基提问法的应用演练

3.5 化投诉为订单
 满足客户基本、信息、情感、精神需求，从满意到忠诚
 说好三句话，服务90分
 应用演练

3.6 重大投诉与危机应对的原则与案例
 速度原则、坦诚原则、权威原则
 灵活原则、系统原则、情感原则
 准备、确认、控制、解决、转化

3.7 互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨
 投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进
 六道思考题的总结

课程联络：

郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@www.ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
焦喜娟：13483227361，jiaoxj@ccmw.net
金娜娜：15201529502，jinnn@ccmw.net
孟南：15810186170，mengnan@ccmw.net
赵倩：18611399940，zhaoqian@ccmw.net
热线：400-779-7070

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