从IVR智能化谈智能服务首要原则：用户路线

IVR(Interactive Voice Response)，中文叫“互动式语音应答系统”是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用于呼叫中心系统中。从功能上来说，IVR系统可以通过不同按键配合不同的客户服务诉求设置模拟语音答案，例如按1键查询、2键充值、3——9其他业务、0键人工服务。根据按键的不同业务属性和客户属性，将客户自动分配到不同的客户技能组中。从用户接入的节点又可以将IVR分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，当人工客服处于业务高峰期，爆线时将客户会话转入IVR中，主要是为了在客服组都处于忙碌状态时延缓接入时间和减少客户的等待时间。

纠其原因在于运营时并没有走用户路线。IVR本身作为一种客户交互工具，本身是存在一定的应用局限性。IVR适合简单清晰的语音交互，而对于过长的语音内容以及复杂的长流程业务，在客户体验日益提升的今天，它能起到的作用有限。故IVR的节点设计原则很重要的一部分是“少”，即如何让客户在最少的节点，最快的时间找到自己所需要的服务。IVR从少到多容易，从多到少非常困难。并且IVR节点的增加非常容易使得运营人员上瘾。最终导致原本是为了降低成本，提高人工客服效率与客户体验度的快速问题处理通道变成客户进入后便再也出不来的业务迷宫，使得客户对IVR不在信任，直接通过原本的投诉通道快速寻找人工客服，甚至因为等待时间过长向客服投诉。

2、同样是依赖于智能语音识别用户意图，但这一点与企业的业务与客户服务诉求更加强相关。例如客户进线咨询，说出需求：账户被盗，资金丢失，此时于客户来讲其最重要的诉求是处理账户被盗的问题，且该业务的特殊性质并不适合于自助服务，此时系统后台根据预先设定的规则联动分组技能，直接将用户转入到对应的服务小组之中。并且系统自动记录下该记录，当客户意外掉线，再次进入咨询时，可以直接二次进入对应小组队列中。这样可以大大提高智能IVR的客户满意度。

综上所述智能服务设计的首要原则即用户路线，只有尊重用户的主体地位，从统计学上分析用户行为轨迹，建立与之相适应的服务轨迹，才能实现体验和成本的最优平衡。

服务的第一要素便是要满足客户的需求。无论是智能IVR或者智能客服机器人，无论是深度学习或者神经网络，唯有真正解决客户的服务痛点，符合用户使用习惯的服务产品，才能称之为智能服务。