巧妙渡过话务高峰
在呼叫中心日常运营中，“突发话务”往往带来瞬间话务高峰，导致接通率“雪崩”，成为影响客户和客服代表感知的头号难题，是困扰运营管理者的“头疼”问题。这个时候如何动员员工齐心协力上战场，获得接通率保卫战的成功，这对运营管理者来说是一个艰巨的挑战。以下我们从员工动员、现场激励、劳动竞赛三个板块分享实践、探索方法。
——巧妙措辞号召员工积极投入到接续高峰的队伍中来
误区：
当运营中心话务旺季到来的时候，正常的排班无法满足当前的接续需求，为保障线路畅通及缓解数据压力，安排员工加班是必然的。在这时，部分管理岗将班次调整完毕后直接通知员工自主加班；发现效果不佳后，采取强制性措施，直接安排员工停休，将未执行者纳入考核。
如此处理，会导致以下后果：
其一，在安排员工自主加班的过程中，由于员工未看到此次加班对于他个人以及团队的积极意义，往往逃避加班，对于加班的安排不积极响应。
其二，当管理者强硬的安排员工停休加班，并严厉考核配合不积极的员工时，会触发员工的逆反心理，人虽然被迫留在职场加班，但是工作状态低迷，容易出现怠工现象，工作积极性低，只能达到事倍功半的效果。甚至，部分员工对这种强迫式的加班极度排斥，与管理者出现矛盾，出现离职意向。
有效案例：
当出现运营中心话务突发/数据压力激增，正常排班人员已经远远无法满足需求，而储备中的新人还未及时上线时，管理者需要考虑安排在职人员进行加班，共同应对话务高峰，减少高峰期的损失。为了争取更多的人员主动前来公司加班，需要管理者使用严谨的措辞通过激励感化等形式来说服员工主动前来公司加班，这时管理者可以采取以下措施来说服员工：
节假日加班（五一、十一、春节等）可以结合当时的条件（法定节假日工资三薪、公司发放福利等等）灵活吸引员工前来加班。可以作如下表述：各位同事，明天是XX节日了，按照惯例，我们有三薪可以拿，所以这个时候的坚持会在我们的收入上有很明显的体现哦。另外公司在节假日期间给大家准备了可口的水果或者XX福利，希望大家好好把握机会，不要错过哦！
平时话务旺季加班可以这样表述：各位同事，我相信，大家出来工作的目的首先是挣钱的，其次是要有所发展。眼下是我们挣钱的大好时机，旺季已经到来，话务突发，此时无论我们有多大的能力和毅力都可以尽情的展现，给自己制定一个本月收入的目标，相信在大家的努力下一定会实现这个目标。另外由于话务突发，团队接通率下降，关键时刻我们不及时顶起，尽量多的接起电话，长此以往，我们的合作方将会对我们的服务不满意，甚至扣除来话量/数据量，就会出现话务空闲的局面，这样势必会影响我们整个团队中每个成员的收入，而且一旦数据量扣除，再申请增加会难上加难，对我们影响重大。 同时，为了缓解大家的压力，我们已经储备了新人，由于他们处理培训期，一旦他们上线我们势必会立即减少压力，所以现在也是我们为他们争取培训时间的关键时期，所以为了我们个人的收入以及团队的利益，希望大家在这段时间全力顶起好吗？虽然我们不会强迫每一个同事必须来加班，当然我相信我们大部分人都可以做到，我想比较荣幸的告诉这些人，你们已经迈出了成功的第一步，作为我们团队中优秀的管理干部，最重要的一点就是看大家日常工作表现，是否具备吃苦耐劳，勇于付出的精神，所以说我们是值得骄傲的！请问大家有没有信心把这段时期全力顶起？
优势分析：
其一，能够让员工认识到加班对于他个人以及团队的积极意义，争取到更多的人员主动的来公司加班。
其二，可以激发加班员工的工作积极性，确保员工保持完整的战斗力，避免怠工现场的出现。
其三，即可以让员工接受加班，并主动配合，又可以保证不影响员工对管理岗的满意度，增进团队成员各层级之间的感情，增强团队凝聚力，强化加班效果。
——赞美+鼓励相结合保证当班人员的工作激情
误区：
话务旺季管理岗往往安排大量的人员加班，试图利用人海战术来完成旺季的承接任务量，往往忽视对当班人员的激励来提高人均业绩量，以致事倍功半。
没有激励或激励工作没做到位会导致以下情形：
其一，由于员工的潜能没有充分发挥出来，工作态度消极，会出现员工不断停休，导致长期加班的恶性循环状态。
其二，员工由于长期疲劳加班，工作状态不佳，长此以往，单日业绩量下降，导致员工收入低，满意度下降，项目盈利效果不佳。
有效案例：
【以海尔呼入项目为例】
随时随地公告激励法：
上午高峰来临之前【8：00~9:30】管理者可以用表扬昨日的接续高手、前来加班的员工来激发员工今日的工作激情。
公告内容1：各位勤劳的小蜜蜂：在大家的共同努力下，昨日我们项目接续产量再创历史新高，已突破人均产能XX通，现特对以下接续高手进行表扬， XX接续量XX；XX接续量XX……所以说我们人人都是潜力股，昨日接续高手辈出！今日希望大家继续努力，挑战自我，再创佳绩！祝大家本月薪水多多，工作愉快。
公告内容2：表扬：XX班全体同事，在项目最关键的时刻不辞劳苦集体停休前来公司加班，及时又整齐，彰显了非常优质的团队集体精神！特此表扬，望其他班组同事向其学习！把我们项目的团队精神继续发扬光大！
上午高峰来临时【9点30~11点30】管理者可以用以下内容来激励员工。
公告内容3：各位勤劳的小蜜蜂：目前上午来话高峰期已经到来，望大家从现在起调整工作状态，尽量控制长时间离席、外拨、小休等状态，有事待上午高峰结束后再行处理，齐心协力共度上午话务高峰期，辛苦各位了！
公告内容4：各位勤劳的小蜜蜂：在大家共同的努力下排队逐步消退，目前距离上午高峰结束还有最后XX分钟的时间，望大家继续保持良好的工作状态，赢在当下，齐心协力、并肩作战，共度高峰，我们相信本月的薪水也绝不会有负于我们汗水的！加油！！！
公告内容5：各位勤劳的小蜜蜂：如果说你本月的产量=你本月的薪水收入，那么大家本月想拿到多少薪水呢？赶快冲刺吧！
下午高峰来临时【15点30~17点30】管理者可以用以下内容来激励员工。
公告内容6：各位勤劳的小蜜蜂：经过大家的努力，今日接续高手层出不穷，现特对今日截止目前的接续高手进行表扬，XX接续量XX；XX接续量XX……
优势分析：
其一，可以最大限度地激励员工不断突破自我、挑战自我，最终拉升团队业绩，团队中的员工也会有很大的成就感，久而久之，形成一种良性的工作氛围，员工潜能得到持续激发！
其二，针对加班的员工采取大力表扬的手法，会令前来加班的员工有荣誉感，并号召其他人员向加班人员学习，用树立榜样的方式号召更多的人员前来加班，同时，可以提高加班人员的工作积极性！
其三，人都是有惰性的，当个别人员稍微懈怠时，我们通过公告不停地给予鼓励和激励，禁止指责性的话语，能够最大限度激发团队凝聚力！
——巧设劳动竞赛营造激烈的团队竞争氛围
误区：
部分管理者在遇到外呼数据积压/接续线路紧张的情况下，往往会考虑安排员工自主加班或强制性加班的方法来缓解压力。长此以往，员工长期疲劳工作会逐步出现员工加班到岗不及时、工作状态涣散的情况，故而达不到加班的效果，整体团队的战斗力不佳。
其一，由于员工不理解加班对于个人以及团队的重要性，往往会产生误解，认为团队管理者在剥夺自己的休息时间来提高团队盈利，导致员工对管理岗产生排斥的情绪，造成管理岗和员工团队的协作脱节，出现不和谐的现场。
其二，员工长期疲劳加班，管理岗在未采取劳动竞赛的方案激励员工的工作状态时，整个员工的工作氛围犹如一潭死水，失去活力，久而久之，会滋生员工懒散、懈怠的工作状态，削弱整个团队的战斗力、甚至导致个别员工由于加班的压力出现离职的意向。
有效案例：
背景： 当管理者遇到员工长期疲劳加班，且加班的状态逐步出现消极的趋势时。但是，运营外呼数据积压/接续线路依然紧张的情况下，可以考虑采取劳动竞赛的方式，通过现金奖励来激励整个团队在工作中出现一种激烈竞争的氛围，激活整个团队的战斗力。
劳动竞赛应根据员工的状态及时的制定出来，并加大对于员工的宣传力度，鼓励团队成员都加入到竞赛中来，激活整个员工队伍，可以通过班后会、公告等形式进行宣贯：
公告形式如：各位勤劳的小蜜蜂，由于目前话务突发来话猛增，为了慰劳我中心广大同事的辛勤付出，确保我中心话务旺季的服务水平以及接通率.现特开展XXPK大赛活动，活动周期XX,参与对象XX，奖项设置XX，活动细则XX，获奖几率高，惊喜多多，到底奖金会落谁家呢？只要你肯努力，一切皆有可能！祝大家好运连连，获得奖金，加油！
活动开展中通过公告的形式不停的公布竞赛的近况：
各位勤劳的小蜜蜂：今天是XXPK大赛活动的第一天。同样的起点，不一样的结果，关键在于今天你是否努力了呢？希望大家把握好当下，赢在最后！
各位勤劳的小蜜蜂：截止目前第X周的XXPK大赛，接续位于前几名的同事为XX产量XX…..，希望大家都把握好最后几天的时间，冲刺一下，取得最后的胜利，加油！
活动竞赛结束每一个周期以后，管理岗需要通过公告的形式大肆的表扬获奖人员：
各位勤劳的小蜜蜂： 在大家的积极参与下，我们第X周期的XXPK大赛已经结束，现将竞赛获奖的结果进行公布；XX奖获得者XX完成产量XX…….,对以上同事表示祝贺！另外，未获奖的同事不要灰心，下一期竞赛已经拉开了帷幕，希望大家再接再厉争取获得奖金，加油！
优势分析：
其一，在员工工作状态不振的情况下，用劳动竞赛的方法，通过现金奖励来激励员工，可以让员工感受到在话务旺季，员工加班集中的时刻公司也会非常体谅员工的辛苦，特设奖金鼓励，会使员工更好的理解项目的运营，并调整好工作状态，主动积极的配合管理岗的工作。
其二，通过公告的形式不停的提示员工，劳动竞赛的获奖情况，持续几天，可以在整个团队工作中打造出一种你追我赶的竞争氛围，有效拉动整个团队的战斗力和向心力，业绩提升效果显著。
本文刊载于《客户世界》2018年8月刊；作者为孙真珍，作者单位为河北博岳通信技术有限公司。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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