呼叫中心的成本管理与控制

panjl | 2018年7月4日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 3023

客服中心，呼叫中心一切均与数字相关，无论是人力资源、运营、财务、技术管理、行政等工作，均会涉及数字。呼叫中心管理人首先要学的一门课程就是如何读懂数字背后的含义，在数字的基础上制订出对应的行动计划。呼叫中心作为企业重要的成本中心，成本管理不仅是高管及财务部门的事情，而是呼叫中心所有的部门协同合作的结果。“非常有趣的一个现象是：非财务管理人员的财务管理课在管理人员培训中最受欢迎的一门课。”财务是如何有效管理钱的一门课，我们会从呼叫中心管理人角度来谈谈呼叫中心成本管理与成本控制，一个管理良好的呼叫中心无论是外包还是自建的，财务管理已经成为一个重要的考核指标。无论是：秒均通话成本、单呼成本、每单成功销售成本等关键指标，均是成本控制与管理的一个重要的依据。

制订清晰的财务预测计划，为成本管理与控制打好基础

呼叫中心需要根据企业的业务的规划与发展，制订三到五年的战略计划，为实现中长期的战略计划，制订年度的业务发展计划，也就是CAPEX企业的资成性支出计划。CAPEX计划一般由企业自上而下执行，在确定次年的业务预测计划后，通过制订对应的CAPEX了解该财务年度的重大的资本性投入与支出。呼叫中心管理人员需要通过对业务量进行有效的预测，量化至每月、每天的成本支出，预算通过后，则为呼叫中心的成本管理提供了依据。呼叫中心日常的所有运营活动均涉及费用，无论是人员工资的支出、日常的运营成本、培训、系统升级与改造等，均需要按财务预算的计划执行。

精细化与分工明确的运营管理是呼叫中心成本管理与控制的关键节点

呼叫中心管理人员不仅需要管理关键绩效指标KPIS，还需要知道知道当年的GDP数据、当地的失业率、通货膨胀率等，这类宏观的经济数据可以帮助管理人员更好预测与了解当地经济的发展状态，并对财务的预测与实际的费用发生差异进行跟踪，以更好的做好财务的控制。

成本管理的环节在呼叫中心包括这几个步骤：财务预算、工资与绩效的计算与发放、计划与过程控制、与呼叫中心相关的采购等，这几个环节环环相扣。呼叫中心管理人员对各环节的表现，需要进行及时的分析。包括：

重新检查相关的预算与根据实际情况重新预测

运营部门需要对这些数据进行跟踪，并及时与财务部门对费用的支出与控制情况定期回顾与调整。

以月为单位对财务数据进行分析

以此来找到差异所在并及时采取纠正的措施。

及时与公司管理层的沟通

财务数据的表现会直接影响呼叫中心日常的运营管理，呼叫中心管理人员心里需要有清晰的“一本账”，在高层管理会议上将财务数据表现及时报告，获得管理层的理解与支持。

对会引起财务变化的新业务流程与项目要引起重视

新的业务流程与新的项目开展，若对呼叫中心成本产生影响的，需要从业务流程与新项目评估阶段开始，建立一套跟踪的制度，及时了解费用的发生对成本的影响。

建立CAPEX的监控与分析机制

呼叫中心管理人员需要与技术与采购部门建立日常的沟通机制，及时跟踪CAPEX的变化对投资回报的影响。

对各级管理人员与员工的教育，让成本管理与控制的理念“武装到牙齿”。

呼叫中心日常管理中，通过微观的管理，也可以实现不一样的成本控制效果。将呼叫中心各功能组别与部门分隔成不同的成本中心，以月为单位制订预算与成本控制目标，并在日常运营管理中具体实施。

对一线员工及管理人员而言，可以有效控制成本的方法多种多样，下面为笔者呼叫中心常用的方式：

随时随地的无纸化办公，节约纸张与树立环保的意识；
洗手间洗手后烘干机而减少纸张的运用；
下班时将电脑关闭，节约用电，也可以延长电脑的寿命；
办公室进行温度控制，室内温度保持在24%-26%常态的水平，也可以有效节能。
办公用品的申领实行更换制，如笔用完后，只更换笔芯而不是重新发放一支新笔。
人员离开时，要将所有的电器与灯关闭。
合理安排早晚班人员的坐席，当早班人员离开后，晚班人员尽量坐在一起，并将其它区域的电关闭。
为每一位人员配备长途电话的密码，并按月进行监控与管理。
为打印机设置密码，并制订规则尽量减少复印机的使用频率。

其它管理人员：

与一线员工分享成本控制的概念，形成“省一分钱如挣一份钱“的成本控制观念；
在团队中，对成本控制意识与效果良好的团队，要树典型，并要及时给予认可与奖励。

在呼叫中心中建立一本成本管理与控制的台账，并定期与管理人员进行检讨，对问题点进行及时的分析与采取行动计划。呼叫中心的成本中占据主要部分的是人力成本，是呼叫中心的坐席人员、管理人员、支持人员的工资成本。这笔费用往往占据着60%以上的直接成本。人力成本包括：工资、加班费用、税收、五险一金、餐补、交通补贴、其它各类津贴、奖金（绩效奖金、季度奖、半年奖、年终奖等）。这些费用往往是固定的，呼叫中心管理人员与财务部门要将这些费用的定义与明细厘清，对该时段呼叫中心人员的数里与变化，结合工资费用进行对比，对于异常波动的月份进行控管，并对未来可能发生的大额费用支出，提前进行预控管。另外，人员招聘费用、办公电话费用、办公文具费用等也是一项重要的支出，这些费用罗列出来后，按照各成本中心汇总后，发送到各负责人手上，让其根据年度的预算进行对比，对出现差异5%以上的数据进行分析与采取行动方案。

如果呼叫中心若配有行政管理功能的团队，则对于固定资产的清点与盘查，对于库房内办公用品的入库与出库管理，需要以周、月、季度、半年、年为单位进行管理，对于异常的数据变化，也要及时找出原因与解决方法。

呼叫中心常用的看板管理（Dashboard, Scoring card）常常是呼叫中心KPI指标管理的制胜法则之一，对于这方面，互联企信是业内的外包客服中心的专家，积累了多年的经验；看板管理可以让员工及管理人员及时知道数据指标的表现，并对当前的运营效果提供一个有效的指引。在笔者所在呼叫中心会用的方式是，提前一年将下一年呼叫中心工作目标确定，将看板进行主题的设计，如当月热点、绩效王、员工天地、生日快乐等主题定调，找专业的设计公司设计打印，张贴在墙壁上。每一个月根据呼叫中心不动的活动主题，将不同的内容打印并张贴在看板上。流动的绩效看板，在当月用毕，还可以在更换到其它地方进行张贴。

笔者在呼叫中心行业超过15年时间，在呼叫中心的人员配置与成本控制的关系也十分密切。一般情况下，流程越专业化的企业，分工越细，资源的配置标准会更高。呼叫中心从一线坐席人员、主管、运营经理、总监、工单处理、投诉处理、VIP团队、质检、培训、排班、招聘人员、行政、IT支持人员的配置均应制订严格的标置标准，由人力资源、财务、运营负责人共同商议，定期检讨人员标置比例的变化，也可有效控制成本。一般情况下，人员配置基本原则是后台支持人员（运营经理、质检、培训、行政、IT等岗位）占呼叫中心人员百分比的10-15%，一线人员包括生产坐席、主管占比85-90%。在这个基础上，再根据每一个岗位的工作岗位职责与工作数量、工作重要性分析、分解后，再确认符合该企业发展需要的人员配置比例，并要严格执行。一线坐席与主管比例一般为1：15，一线坐席与排班人员比例为1：100，一线坐席与培训师比例为1：50，一线坐席与质检岗位比例为1：40，一线坐席与运营经理的比例为1：200等。有了这套参照的标准，在呼叫中心人员成本的管控上，会带来很好的参考作用。

这里我们行业中值得推荐的最佳实践如Teleperformnance互联企信，Teleperformance集团成立于1978年，总部位于法国。目前全球最大的外包呼叫运营商，也是行业中历史最长，经验最丰富的企业流程外包（BPO）供应商；同时全球的坐席数量位居全球第一（员工数超过190，000）；其业务遍及全球65个国家；拥有311个客户联络中心为163多个市场提供服务并可提供75种以上的语言及方言服务；每年客户联络超过14亿次。领先的CRM呼叫中心经验；全球性的业务分布；灵活的解决方案和合作模式；合理的成本控制；统一的运营标准文化；良好的财务状况及资深的行业专家和管理团队是Teleperformance成功的基础。TP在成本控制与管理上，运用了多种不同的最佳方法论，如按日对成本收入进行监控与管理，由财务部门、排班部门及时将项目收入与支出的情况公布，让每一个团队与部门的基层管理人员均成为成本管理与控制的一个重要环节，展开有效的控管。

呼叫中心成本管理与控制是一个相对较新的话题，它从原来只隶属于财务部门管理的功能，开始向客服、运营部门前置，呼叫中心不仅产生成本、收获利润，也需要从投入与产出、过程控管不同的层面进行多维度的管理，使呼叫中心向着更加有序与健康的道路发展。