观点：114应与时俱进服务社会

　　近来，与老百姓切身相关的１１４服务的发展方向成为社会各界关注的热点。１１４台该如何发挥其历史优势，在查号服务中更好地为社会各界服务？

　　古人云：“巧妇难为无米之炊”，现在的１１４正是这样一种状态。试问，缺少信息资源的１１４又怎么能够满足广大用户的需求呢？目前对于１１４是众说纷纭，那么到底１１４所面临的这种尴尬境地与其市场地位是什么样的关系呢？

　　从１１４的诞生来看，它是我国电信事业发展，提高人民生活质量，便利群众生活的产物。一段时间以来，它都是由政府掌握，是公益服务的体现，是免费为公众提供的。随着改革的深化，政企分开，１１４由政府过渡到企业，在很长的一段时间都是免费的，从这个意义上来看，１１４是作为一种非营利性的为公众提供免费服务的身份存在的。曾几何时，免费的成为有偿的，那么，到底是免费好还是有偿的服务好呢？

　　无论哪种，我们更看重的是它能提供的服务。因此，１１４是否是营利性的还是非营利性的不是根本，根本的是它能向广大用户提供满意的服务。也就是说，只要它能提供令人满意的服务，即使是有偿服务又何妨！

　　再来看看１１４查号台现在的情况。虽然是全国惟一性品牌，但是，为了实现市场竞争对企业所采取的非市场主导为主的拆分手段更是导致１１４尴尬的重要原因。从用户的实际需求和投诉情况来看，用户主要不满意的是１１４没有能够提供满意的服务，而非抱怨１１４收费或者收费太高。

　　经过上述的分析可以看出，１１４目前陷入困境的根本原因是信息源狭窄，信息缺乏或陈旧，不能及时、正确的满足用户的需求，而这些问题并不仅仅是通过收费或不收费就能解决的，而是需要各运营商的大力支持与配合。但是，各运营商之间是具有竞争性的，尤其在大客户方面，争夺十分激烈。将自己的全部信息资源放到１１４去，显然是不合适的，是足以致命的。既要满足公众需求，又要兼顾企业发展需求，仅仅依靠企业的“自悟”是不现实的，因此，在这种情况下，政府必须出面，通过企业间的竞标，来实现１１４的真正为民服务。

　　此外，企业需要对电话进行升级，通过１１４的丰富资源和搜索功能来开发延伸服务和增值服务。如果仅仅是普通电话式的问答，那么１１４可供利用的空间并不多。试想，当某人手握话筒不能在短时间内获取所需信息，用户烦躁或焦急的心情将使他不能关注其他事情。因此，对电话升级势在必行，如果使可视电话，那么１１４就可以名正言顺的称为吸引眼球的服务了。当然，对于电信企业来说，１１４本身的查询服务就能增加电信企业的话务量。

　　同样，对于企业通过１１４去开发延伸服务笔者认为必须得到用户的理解和同意，１１４的存在就是为公众提供信息查询服务，如果因为延伸服务而妨碍或影响了用户的查询，那么这种延伸服务必然会影响甚至破坏１１４的品牌名声，从而导致１１４的死亡。

　　如果能有效地解决１１４目前的问题，并对其定位准确，我个人认为，电信查号业务市场是广阔的，是有前景的。

　　首先，１１４作为一个全国知名的查号台，是有巨大优势的，其优势在于它的品牌，在于它丰富的信息资源和搜索功能，对于普通的公众来说，１１４是无所不知的，只要你有查询需求，１１４都能满足你。但是，近几年的电信改革无形中消弱了１１４的这种“无所不知”的形象。１１４的号码没有变化，但是，它的能力却大不如前了，信息更新的不及时，信息来源的狭窄，信息的缺乏，越来越让公众怀疑１１４的品牌，所以说１１４的劣势在于后台支撑的不力。

　　其次，对于未来查号业务的发展来说，应该具体问题具体分析。根据我们调研情况看，因为市场地位的不同，企业对用户信息的处理方式也不同。

　　例如新进入的运营商愿意交费将其用户号码放在１１４台，这样可以增加其话务量；而对于那些大的运营商来说，其他运营商没有需求，他们就不会将这些运营商的用户信息放在１１４。一方面可以借此来制约其他运营商的用户发展；另一方面那些放在１１４的商业用户信息都是已知的，价值并不大。还有些地方，例如广东，将１１４作为品牌来经营，１１４业务员主动去吸收其他运营商的用户将他们的信息放在１１４台，以提高号码容量，促进市话业务量。

　　总的来说，该不断改善１１４的功能，恢复并提升１１４的知名度，让１１４真正成为无所不知。不仅服务于公众，更能为企业开发延伸服务和增值服务创造机会，从而更好为经济服务，为民服务。

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