客户世界 • 洞察者2018成都论坛圆满举行

panjl | 2018年6月22日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 3532

6月21日，客户世界 • 洞察者2018成都论坛在成都航宸国际酒店圆满举行。本次活动由客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院，全球呼叫中心产业联盟，成都服务贸易协会联合支持，聚焦了众多金融行业客服精英及客户中心专业外包企业优秀管理者出席了主题论坛及相关的各项活动。会上发布了《客户世界》2018年度编辑推荐：客户中心专业外包及BPO大类”评选活动的最终成果，2018十大客户中心专业外包推荐品牌榜；同时客户世界机构与春燕讯飞公司签署战略合作协议，就呼叫中心产业园区（基地）的调研、规划、招商、运营以及CC-CMM标准与园区的深入融合及创新性模式设计等方面开展全面深入的合作，重点着眼于呼叫中心适应时代要求与科技发展，深入研究并推动呼叫中心园区的升级、创新与发展。

本次论坛以金融技术与客户契动：新征程上的客户中心为主题，目的是集合全球产业智慧、研判技术与客户趋势变化，关注最新实践及应用成果，共同推动本领域产业定位的清晰及新一程的发展。

这是客户世界机构继春季年会（CC-CMM国际标准年度论坛，定位高端-国际产业智库年度性峰会）和秋季年会（客户世界年度大会，定位行业大会和年度性颁奖典礼）之后的第三个年度性系列行业会议，以不同的主题不定期在不同的城市举办。

会议邀请了如下业界知名专家就各自议题进行演讲：

陈祥：蚂蚁客户服务及权益保障中心成都服务中心总监发表【主题演讲】数. 智驱动美好服务。陈总提到新观点在于未来新客服是数字时代的价值链突围，服务和科技的化学反应将催生出新客服体系，新服务形态要求服务部门与新技术融合变革，实现数字经济时代的服务价值链。新客服的四大特称成为新焦点，面向未来的服务基础设施有哪些？AI助力的服务能力又有哪些等精彩分享。

李丹丹：中信银行信用卡中心客户服务部-95558客服中心，副总经理发表【主题演讲】客户中心轻运营。李总分享了在人工智能+AI的大趋势下，我们需要搭建智能导航，实现客户服务的千人千面，通过大数据覆盖整个业务线，释放人力。利用大数据及AI做到轻运营。依托智能导航、差异化IVR的部署，实现智能IVR服务分层战略等内容。

陈浩：阳光保险集团客户服务中心总经理发表【主题演讲】大数据、人工智能与“人”。演讲中提到提到，以当前的技术水平而言，客服人员是无法完全被人工智能技术所取代的，但是，客服人员的改变已经是不可逆转的事实了。

白弢：泰盈科技集团副总经理发表【主题演讲】服务创新的探索与思考。精彩分享含：1、全球服务外包行业的现状与趋势，国内及细分领域金融服务外包的特点；2、服务外包不再是完成标准化的、固定的业务模块，而是参与企业管理、标准、流程设计，完成有创造价值的服务需求。智能转型步伐加快；3、人工智能带来的冲击面向全行业，服务外包产业也不例外，随着机器人、算法承担更多的任务，市场对人工的需求将减少。4、2018年是人工智能的风口，对于服务外包产业而言，机遇与挑战并存。

卢波：鸿联九五呼叫中心金融业务中心副总监发表【主题演讲】科技驱动服务赋能。业务需求激增，如何让客户满意？面对庞大的人力需求如何解决？失败反思点：差异大：呼叫中心的预期需求与落地产品天壤之别；理解浅：呼叫中心对于智能客服既憧憬又惶恐；期望高：呼叫中心对于智能体系设计既想大而全，又想小而精；回报高：呼叫中心对于智能产品既想成本最低，又想价值最大；

穆仕途：摩尔龙集团CTO发表【主题演讲】以用户为中心的数字营销方法。穆总精彩分享：1、当今的主流营销都在做什么？以用户为中心的数字营销方法即以用户为核心，以提升用户满意度为前提，建设全网营销资产，在全网全渠道营销的同时，收集用户行为生命周期数据，整合用户业务数据，完成用户全方位画像，从而为营销、业务、应用提供服务支撑，为管理提供决策支持。2、要做好数字营销、营销自动化，有几点经验跟大家分享一下：

1）数据收集是基础，这里所说的收集不同于常规意义上第三方的用户静态数据整合，而是要关注于与用户相关的所有行为数据，这里的行为数据不同于传统意义上的，而是要收集受众与公司全渠道的所有互动数据，这会要求对所有的营销渠道进行整合；

2）用户画像是核心，传统意义上用户画像大部分是一些静态标签，或者是一些不可见的属性，比如行业、收入等等，我们所说的用户画像，更多的是指用户行为产生的一些标签，可以真实的体现用户的需求。比如，没房的人不会总是关注房产抵押贷款的信息；

3）工具是支撑，也是必不可少的，现在的营销面临更多的渠道，微信、微博、邮件、短信、SEO、SEM、网站、线下等等，营销的自动化工具，不仅仅是减少人力，还会解决很多人力所完不成的事情；

4）其他还有一些比较有价值的经验，比如：单点互动、下载着陆、网络资产、商务评分等等，也都是在数字化的过程中需要非常关注的点。

苏洋：汉富-赢石家族办公室客服管理中心负责人发表【主题演讲】新时代服务营销从四个方面重新定义用户体验。

苏总在主旨演讲中指出2013年作为中国的大数据元年，在互联网+和人工智能+的概念下，技术开始大幅拉动运营，在这样一个新的经济环境下，客服工作显然已无法保持一成不变的状态！但是，看待未来客户服务的发展方向，我们不能单纯的从某个点出发。在营销3.0时代，SNS下的人本营销大行其道，而伴随营销4.0的到来，整合数据+服务+去权威化的场景营销将成为营销的一个新的命题，在这样一个命题下，新时代客户服务，我们需要从客服理念、信任建立、服务营销、人员发展重新定义客户服务工作。

首先，过去我们的客服主要以呼叫中心为主，虽然我们搭建了很多服务内容，但在这个过程中我们更多是承载着被动满足需求的功能，面向的服务对象针对所有人，像家政，我们可以为所有的雇主服务。相比于没有特性只有共性的保姆式服务，我们需要为客户营造一种基于自身家庭全生命周期的管家级定制服务。