粗放型客服已成过去，如何打造精细化客服

「消费升级」时代，「服务升级」以及「精细化服务」也成为越来越多企业的发展重点。客服部门应当从成本中心向效益中心转型，提升客服价值。过去的粗放型客服存在很多问题，例如客服效率低下、客服之间的转化率差异大，成功经验难以复制，以及客服流动频繁，招聘和培训成本高等。

那么企业管理者应该如何将粗放型客服转型为精细化客服呢，老板电器为我们提供了很好的经验。

一、利用数据发现问题

老板电器充分发挥了数据的作用，从客服效率、客服转化率两个方面进行详细的分析，发现了可提升的空间。

• 由于商品都是大宗电器，在不同地区的安装费用均不相同，而且客户报的地址大多都不完整，需要追问省/市/区/街道等信息。从获取完整地址，再到计算费用，每次至少需要40秒
• 店铺里有上百款电器，而电器的参数多、专业知识多，客服需频繁查询，导致回复速度慢
• 双11、618等活动期间，流量剧增，客服咨询压力大，临时客服又不靠谱

2、客服转化率

• 客服接待能力有限，在咨询量大的时候跟进不及时，导致客户流失
• 接待能力有限，还导致没有时间给客户推荐商品，无法进一步提高转化率
• 推荐商品的难度大。要想提高转化率，不能一味推荐爆款商品，要根据客户喜好、期望价格、优惠套餐等多个因素来进行推荐，企业难以进行统一规范

二、利用工具解决问题

发现了能提升的空间后，就需要想办法去进行优化。在考察了多家产品后，老板电器决定采用晓多智能客服来解决上述问题。

• 晓多为老板电器量身打造了【自动计算安装费】功能，自动进行追问和补全地址，再查询出安装费用发送给客户，耗时从40秒降为2秒，客服全程无需参与
• 针对大量咨询商品参数的问题，晓多的【商品知识库】功能刚好可以派上用场。根据客户咨询的商品，可以自动在问答系统右侧展示商品参数、安装尺寸图、和其他产品的区别等，客服一键点击即可发送，再也不用进行频繁查询
• 晓多能够【自动回复】80%的常见问题，遇到无法识别的问题可马上转接到人工客服
• 客服还能使用【输入联想】功能，将常用的话术存储在知识库，通过快捷符号即可调用，大大提升了客服的接待效率

2、客服转化率

• 晓多的【智能跟单系统】能够结合客户咨询和订单状态，在最合适的时机进行智能跟单。根据实际使用数据，使用前的跟单成功率为23.6%，使用后则达到了33.3%，日均最高能挽回销售额618898元！
• 还能根据用户订单等信息【自动推荐商品】，每个商品都可以设置不同的推荐话术，做到针对性的推荐

三、最终效果

在使用晓多3个月后，老板电器明显感受到了客服效率和转化率的提升。在这3个月里，光是转化率的提升就带来了上百万的销售额。

什么是精细化客服？精细化客服就是深入工作环节中的各个场景，将耗时耗力的问题自动化、简单化，同时将重要环节标准化，例如跟单、推荐商品等。

只有将客服的精力从重复繁琐的工作中释放出来，客服才能专注于更具有价值的事情，才能真正做到服务升级。

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