不要用“有色眼镜”看客户
|程睿|2006-08-01
在呼叫中心尤其是inbound，我们经常会遇到一些“难缠的用户”。所谓“难缠”的用户大致分为三种：
1.不理智型，打进电话来没有头绪的乱说一通，或者来多次电话问一件事情。
2.理智型，把自己的事情有条理的说明并且对相关规定很了解。
3.曾有矛盾的用户，在以前的服务中得到过用户的投诉或者无理的要求。
以上三种用户都是很“难缠”的用户，并且一般都有一个共同的特性就是反复来电要求尽快答复，如果处理不好用户就会投诉，并且一般都会要挟曝光、控告、举报。那我们应该如何接听这样用户的来电，以哪种心态对待这样的用户呢？
首先要说明的是，作为一个客户服务人员不能带着“有色眼镜”看客户，上面说的“难缠”用户一般都会多次来电，作为一个客服会比较了解用户的问题并且知道来电用户的“特点”。那么客服很容易对来电用户产生厌恶、不耐烦、敷衍等举动，这样的举动很有可能产生巨大的不良后果。作为一个团队的管理者必须不能有“客户在无理取闹”这样的想法，如果有这样的想法会很快传达到客服身上。用户的每次来电都会有自己的原因，我们作为一个客户服务人员就应该认真对待每一个用户来电，不能说用户的无理要求或者反复询问成为不服务的理由。针对上面三种用户应该有以下相应的“心”：
• 对不理智型用户要有耐心，帮助用户找到问题的源点，并且给予帮助最好做到一次性解决。
• 对理智型用户要有责任心，应该做好相关部门和用户的良好沟通，协调解决问题。
• 对曾有矛盾的用户要有宽容的心，这个用户以前的来电对客服以后如何为这个用户解决问题没有关系，还是应该以一个平常心对待。
在客户服务的这个行业中带着“有色眼镜”服务于用户无疑是不对的，不管我们接听接待的客户是怎样的，都应该是以认真负责的态度来对待。有色眼镜要不的！
责编：admin
转载请注明来源：不要用“有色眼镜”看客户
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
相关文章
- 没有相关文章!
噢！评论已关闭。