专栏：话术与脚本设计–话术脚本的信息传播功能

panjl | 2018年6月6日 | 2018年 | 评论已关闭 | 1949

服务话术是客户服务过程中承载信息的载体，通过科学规范地将产品信息及服务信息合理地组合成客户所易于接受的语言文字，快速、准确地传播给客户，解决客户的疑虑，帮助客户完成所希望解决的问题，客户从信息中获益或着得到满足。

一般的消费者，在消费前总是缺乏理性，冲动型消费占到了一般销售费品消费行为的绝大多数。当消费者购得商品后，他们有一个共同的特点，就是先使用后了解，这可能受“实践出真知”思维的影响，多数人以先实践为主。例如客户买了一部手机，整个产品的使用到问题发生经历如下三个阶段：

1、产品使用阶段

客户会打开包装，从旧手机上拆下SIM卡，直接换在新手机上开机使用，在使用过程中不断摸索各种功能的作用。而包装中的说明书一般就和包装盒一起，放在柜子里作为备品。

2、问题发生阶段

突然有一天，客户发现了手机的一个功能，启动后对于手机使用产生了影响，导致手机无法正常使用。客户就会想起说明书，从柜子中拿出说明书后，他不会去查看目录中有没有相关的章节提供解决办法，而是从说明书的后面翻起，因为一般情况下，说明书的后面都会有客服电话。

3、问题排除阶段

当客户在说明书上找到客服电话，他就会直接拨打客服电话，寻求客户服务人员的帮助，直至所遇到的问题得以解决。

从上面内容可以看到，客户服务人员在客户问题发生寻找解决的最后阶段出现了，起到了至关重要的作用，而这个作用就是一本“说明书”的作用。所以，客服人员的话术应该像一本智能的说明书，可以主动呈现出客户所需要的章节，并保证这一章节的语言形象生动、通俗易懂。这就是我们所说的，话术脚本的信息传播功能。

不要以为话术其实就是翻版的产品说明书，生活中的很多价值存世都是通过信息的不对等实现的，当信息对等了，价值也就降低或消失了。纵观各行各业，高精尖技术的应用无不是伴随着高额的产品价值，这个产品的价值是高精尖技术信息的封锁和私有性所带来的。客户服务的价值，就是信息不对等而实现的信息传播价值，在这个信息传播的过程中，服务人员是传播者，而话术脚本是信息的传播形式。

话术脚本在进行信息归纳组合时，要满足信息传播的三个原则，准确性原则、全面性原则和及时性原则。

准确性原则是要求话术在整理与总结时，要针对企业服务窗口面临的具体问题，一般要根据主干问题、分枝问题和末梢问题来进行问题紧要性的判断：

（一）主干问题主要指由于企业产品或质量缺陷损害了客户在使用中的权益，导致的客户问题。这类问题的优先级比较高，处理起来较为棘手，需要沟通技能比较强的服务人员来处理。

（二）分枝问题是指那些与产品和服务相关的政策性问题或者流程性问题，通过流程的改善与政策的变化，就能解决或满足客户的期望。

（三）末梢问题是那些与产品或服务没有直接关系，完全因为产品信息与客户已知信息不对等而产生的误解问题，还有客户因个人喜好而提出的情绪诉求。

话术设计的类别中，要先完成主干问题的设计，再满足分枝问题解答，最后再去考虑末梢问题的解答口径。

滚筒洗衣机从2010年开始陆续普及到千家万户，但市场对于新兴产品的认知还存在着滞后性，加之客户都有如上述所说的使用习惯，不会在使用之前完全了解产品功能与特性，就出现了“会跳舞的洗衣机”的可笑投诉现象。

【案例：会跳舞的洗衣机】

2013年到一家家电企业开展服务技巧提升培训，在分析录音中发现，有绝大多数的客户反馈自己的洗衣机震动特别强烈，有的说会跳舞，有的说甚至可以从厕所跳到客厅来。经过售后维修工程师的上门检查，反馈过来了结果，就是洗衣机上固定滚筒的螺丝没有拆卸下来导致的。

固定螺丝，其实是固定缸筒用的，毕竟滚筒洗衣机为了洗涤桶的平衡，使用非常重的配重块，这一装置在搬运中容易伤到避震器，加上固定螺丝就是为了避免震动带来的损伤。

如果要将这个问题进行归类，就属于末梢问题，但是这个末梢问题可能会带来比较严重的影响，应该通过设计对应的话术来指导客服人员进行问题的标准化解答。

话术举例：“尊敬的X先生，感谢您对于我公司产品的信赖和支持，经过查询，我们了解到您是在上周末于京东商城采购的我公司滚筒洗衣机产品。送货上门后，您并没有要求我们上门安装，如果新机器直接使用，需要先拆卸下洗衣机背后的固定螺丝，待拆卸后方才能正常使用。您现在看到的问题，就是由于洗衣机在使用过程中滚筒碰撞固定螺丝而导致的较大震动与噪音，这样使用还很有可能对洗衣机的滚筒部件造成损伤，建议您稍微根据产品说明或图例，及时自行卸下固定螺丝，如有问题请随时再与我们取得联系。”

上面的话术看似简单，却在传递信息时着重强调了三点。第一点是明确问题过程，第二点是进行问题预警，第三点是告知问题的处理方法。通过这三点来丰富问题的全面性，在解决客户问题的基础上，排除客户的其他疑虑和可能存在投诉风险。

话术的全面性原则即是要求话术信息组织时，针对客户的问题，要从过去、将来和现在三个维度出发，核实过去已经发生的事实，告知客户目前问题的解决办法，并要提醒客户问题出现有可能导致的其他结果。

而作为话术设计与提供的部门，服务中心业务支撑岗位应该在问题出现的第一时间来协查问题的原因和解决办法，并尽快提供合理话术给一线服务人员作为问题处理的标准解答内容。

在问题收集及反馈的流程中，如何做到信息传播的及时性呢？当客户将问题反馈给服务人员时，服务人员会通过电子流的形式把问题传递给业务专家，业务专家所在的岗位一般被称为业务支撑岗，在业务支撑岗有很多不同的角色，例如投诉处理专员、业务专家、知识库管理员和电子工单协查员等。业务支撑岗位人员的工作协同效率决定着话术信息传播的及时性，所以话术信息的及时性原则其实是对于话术的设计者提出的一项工作要求。

话术的及时性也可以被称为话术的时效性，如果叫做及时性，就是强调一个“快”字；如果被称为时效性，就不仅仅指的是“快”了，还反映了话术的生命力和应用能力。对于一线服务人员而言，话术的及时性决定着服务工作的服务效率和客户的满意度。然而对于话术设计人员来讲，时效性还要求在话术设计过程中，能够充分考虑到问题的变量与发展趋势。

话术与脚本信息传播功能的大小，决定着问题解决的效率，影响着服务人员与客户沟通中的效果，还体现了一个企业在服务管理中的效能。

本文刊载于《客户世界》2018年5月刊；作者赵孟季为客服管理与技能提升顾问。