服务运营，智能化同步的思考

panjl | 2018年5月28日 | 2018年 | 评论已关闭 | 32496

AI是近两年最热门的话题，在客户契动领域，智能客服机器人俨然成为了接触客户的第一“人”，智能服务占比已经由原来的30%逐步提升到了70%，甚至是75%以上。

值得我们关注的是，在这个数字提升的背后，人工成本是否有同样比例的下降？客户体验是不是得到了保障？客户的时间有没有被节省？我们有没有真正地把节省下来的人力用在了服务营销的转型上？

2016年和2017年，随着《全媒体客户中心管理》一书的出版，让我有很多机会与同行们交流分享。沟通中发现，大家在AI上投入了很多的精力，也取得了很大的成效，但当智能客服的服务占比达到70%的时候，成本却并没有相应比例的下降。而同样是70%的机器人占比，客服的每单成本与人力匹配差异却很大。这其中的原因，除了诸如AI本身的技术差距与知识积累差异及机器人训练师能力差异之外，更多的是服务运营、服务管理、服务流程设计、用户运营等方面的差异。我们发现只有当服务用户成为驱动运营、市场、营销的主导思路时，服务体验才提升更快，客户的自助服务习惯才更易引导，人工服务需求才能会在不伤体验的同时逐步减少。[l1]

我曾在多地的读书会上分享了服务的五个层次，即服务前置、自助服务、客户互助、智能客服、人工客服。带着这样的思考经过一年多的实践，蜜芽每单客服成本成功缩减到了原有成本的10%。在这个过程中，服务前置、客户自助、搭建客户互助平台的作用可以与AI部署、人员效率提升的作用相媲美。

服务于客户就要用客户视角、客户的习惯衡量服务体验的合理性；服务不局限在客服而是体现在与客户交互的每个触点；客服中心要去中心化，将服务的管理和体验集中管理，而服务本身也要去中心化，融入服务型企业的每一个岗位。提升客户粘性的最好方法是让客户深度参与，在与客户契动的过程中不断赋能。

随着客户交互渠道的扩大，线上线下不再是不同客户群体的消费或服务渠道，微信、小程序、APP也不再是不同客户选择的不同平台，而是同一批客户在不同的生活场景下自由切换的服务选择。这将为客户契动理论与方法的创新带来新的契机。在此提出几个想法，希望抛砖引玉，与同行们互动：

打破数据孤岛，打通交互数据，全方位了解客户。

实现精准、个性化的信息推送，减少干扰、提升信息效率。

开展以结果为导向的促销，以了解产品、了解客户为前提，围绕消费心理、消费需求、消费痛点、把产品的好卖点洽到好处的给有潜在需要的人。

建设多角度赋能与开放的客户契动平台，充分发挥社区、社群的作用，让消费者彼此交流分享互助。同时可以增加消费者视角，提升客户粘性，不让企业的经营和服务行为脱离客户本来的需求。

设计利他思维的前置型客户奖励机制。例如2017年我们花了大半年的时间参与和推动了蜜芽新零售的建设，一套推进消费者转化为消费商的分享激励机制上线后，让蜜芽的忠实粉转变成为了蜜芽的推广团队。分享是人类的美德，利他思维的前置型客户奖励机制更好地激发了客户的分享意愿，这样的用户运营机制势必会起到事半功倍的作用。

进行多渠道服务营销：电话越来越多地成为最初建立客企关系的渠道，而在持续的客户契动中形成信任关系，就需渠道同步推进。

服务最大的魅力在于常变常新，环境、需求以及企业内部土壤，都是变化的驱动因素，始终保持客户体验、成本、收益、内部满意度的动态平衡，是个有意思的技术活儿。愿同行们积极探索，快乐前行！

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊；作者为本期执行主编张艳为蜜芽网服务营销副总裁。