山东铁通，竭力打造“呼叫中心专家”

||2006-07-27

    层出不穷的呼叫中心技术及应用已表明,现阶段呼叫中心不但可理解为是一个行业、一项技术、一套系统，它已成为通信应用的最集中体现，已经扩展为可通过多种媒体渠道如电话、短消息、传真、WEB、视频进行综合访问，同时提供主动外呼服务，应用业务种类非常丰富的综合信息服务及营销中心。呼叫中心延伸及扩展性逐步强大，将成为未来电信增值业务的集合体，各行各业、各类增值业务、各类信息服务（娱乐及商务）无不与CTI技术、呼叫中心应用紧密联结。集成新型技术的“社会信息联络中心“将替代传统只为企业服务的“客服中心”。

    山东铁通为充分利用丰富的通信网络资源并将其优化组合，在管理层的高度重视下，制定呼叫中心长期发展战略，为各类商家企业、社会大众提供质优廉的CRM及价值信息服务，将呼叫中心低成本广泛应用于政府、企业、个人事务处理、信息服务等领域，积累了丰富的运营管理经验。

    另外，亦为各项新业务发展提供内容承载平台、管理平台、客户服务平台，以地市为中心，由点至面成立呼叫中心运营管理机构，全面启动面向国内的呼叫中心服务。

一、电信级运营，品牌化运作

    山东铁通已成长为电信运营商中最专业的呼叫中心服务提供商，为政府及企业信息化做出了贡献，这主要得益于山东铁通一向坚持的品牌化运营的策略并针对中国铁通呼叫中心这支大品牌作了如下规划：

    1、企业热线通

    企业热线通是基于主要具有IVR自动语音服务、ACD智能话务分配功能的公共呼叫中心平台开展的智能呼叫中心业务，语音接入号主要采用铁通95105×××、4007×××××以及8007××××××或其它电信特服号码，为企业实现全国、全省或本地统一特服号码接入，快速搭建24小时客服中心。

    基本业务功能：

    1）IVR自动语音服务

    24小时交互式自动语音应答服务，为企业提供统一的语音流程模板:您好，欢迎致电××企业，××部门请按1，××部门请按2…..。同时，也可按照企业需求为其量身订做个性化语音服务流程，内容包括企业简介、产品简介、电话按键调查、电话评选、前置语音广告等等。

    2）ACD智能话务分配

    虚拟总机、一号通达，两类话务转接方式：

    (1)电话按键转接，用户按语音提示按键，其电话转至相关分机；

    (2)自动依次转接；可转接至企业内部任一部电话、员工手机、传真机、IP语音终端。

    扩展业务功能

    在呼叫中心平台软件功能支持下，企业可额外付费定制以下扩展功能：

    1）语音信箱

    当用户拨打企业热线通后，若企业无人接听，用户来电将转至语音信箱或用户可主动通过按键选择语音留言，企业可利用电话或web方式收听留言。

    2）人工秘书台（公共座席服务）

    企业选择此项服务，可由铁通的公共座席为其代替提供解答企业及产品介绍、投诉建议记录、产品定购、各类留言等服务。企业可通过web方式登陆后台统计系统查看以上受理记录。

    企业自助管理功能

    1）可为每一个企业会员分配唯一的管理帐号；

    2）95105/400/800通话记录统计查询：未接、已接电话、通话时长、费用查询；

    3）查看铁通公共座席代替企业受理的投诉建议、产品定购记录、用户留言等；

    4）来电筛选、黑名单管理，有效杜绝恶意电话；

    5）随意设置转接电话号码，包括手机、电话传真机；

    6）通过WEB页面任意更改IVR企业问候语，只需输入文字，即可改变。

    2、政务快车

    山东铁通面向政府推出政务快车呼叫中心业务，利用外包呼叫中心平台或建设政府专用呼叫平台，集合电话语音、计算机网络、数据库等技术，为政府部门开通一种新的服务窗口和服务渠道，采用123××或96×××热线号码，为政府与民众架起顺畅沟通的桥梁，让政府服务驶入快车道！

    山东铁通深得山东省各级政府的信赖与支持，并成为实施政府信息化的首选运营商。先后实施了诚信山东查询热线、各地市的12345市长热线、12315工商维权热线、12319市政热线，为建设数字政府、电子政务作出了贡献。

    3、电话邮差

    山东铁通针对呼叫中心外呼服务推出电话邮差分支品牌，利用呼叫中心系统人工或自动外呼功能，为政府、企业提供主动服务与主动营销的手段并提供以下丰富的应用：

    业务告知：业务信息、到货通知、违章通知等各种信息的灵活告知；

    关心祝福：节日、用户或合作伙伴生日时送上特别的祝福，加强感情交流；

    缴费提示：温馨提示用户及时缴费、还贷，减少企业坏账和用户麻烦；

    新品推介：向高端、忠诚用户推介新产品信息，迅速打开新产品市场；

    市场调查：快速了解用户需求和服务满意度，结果一目了然；

    除此，山东铁通针对具体行业面向国内开通了自运营性质的呼叫中心热线，如95105317公共防伪热线、95105456物流呼叫中心等等，均在国内及业内产生了较大反响。

二、“一条龙”服务

    山东铁通一向重视呼叫中心产业链的建设，山东铁通成立伊始，就定位于为商家企业提供全方位通信接入、软件开发与集成、平台建设、运营管理支持、客服代表培训一条龙优质的服务！

    山东铁通可以做到：只要政府或企业认可并愿意使用“呼叫中心”，其它的工作便由山东铁通提供快速的一条龙服务，省心省力省资金！

三、量身打造、实用为本、三分设备、七分运营

    山东铁通本着“理性投资、实用为本、业务扩张带动设备后续扩容”的原则为“呼叫中心运营商”、企业客户量身打造稳定可靠、功能强大的公共呼叫中心平台，并注重营造“三分设备、七分运营”的理念环境，即与商家企业合作运营、利益共享。为此山东铁通专门组建运营咨询团队，成员的日常工作就是研究“三百六十行的商业运行体系”，为呼叫中心客户应时提供赢利项目策划方案，其努力目标就是让客户由衷的赞叹：呼叫中心，开拓市场的秘密武器，信息社会的财富挖掘机！

四、运营保障

    隶属于山东铁通的17地市分公司将为各地新老客户提供“半军事化”级的运营保障，并健立健全各类软件维护及设备安全保障机制，让客户选的“放心”，用着“舒心！”

    山东铁通呼叫中心运营团队将时刻关注呼叫中心产业的迅猛发展，挖掘其蕴含生产力，百变应用，彻底改变或消灭其“成本中心”的标签，通过巧妙的运营策划，尽情发挥呼叫中心“瑞士军刀”般强大的组合功能，使其真正成为政府的服务中心、企业的“盈利中心！”

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