牛宝田老师“实战运营”课程体系介绍
职业经历
九五资讯产业有限公司运营经理
上海贝塔斯曼商业服务公司资深顾问
中企动力科技有限公司客户管理部门总监
擅长行业&领域
行业：电信、银行、保险、电商、IT、家电、旅游等行业
领域：呼叫中心运营管理、数据库营销、服务营销、客户管理等方面的经验。
授课风格
活泼生动、案例丰富、实战演练、落地性强、轻松、干脆、互动，善于通过现场演练和市场分析的各类方法，一针见血的解决在呼叫中心呼入服务、服务营销、电话营销中遇到的实际问题。
牛宝田先生被行业同仁誉为“最接地气”的咨询专家，在诸多项目中，认真、务实的工作风格，精准、敏锐的解决方案，细致、针对的问题辅导，及时、入微的问题反馈，惊喜、超预期的项目成果，在每个培训项目和咨询项目中，几乎牛宝田老师都为行业人称赞。
主讲课程
排班管理
l 客户中心运营效率概念
l 合理有效排班的作用
l 客户需求的分析
l 服务水平选择
l 话务量分析与预测
l 人员及资源计算
l 客户中心排班
l 班次安排的几种方式
l 实时管理服务水平
l 效率评估，追踪与改善
l 如何评估排班有效率
流程管理
l 客户中心为什么要建立流程
l 流程管理的好处
l 客户中心运营管理管理流程
l 卓越流程的关注点
l 流程建立
l 流程运作
l 流程审核
l 流程优化和改进
组织架构
l 组织效率的来源
l 客户中心组织架构的原则
l 客户中心常见的集中组织架构
l 通用技能型架构
l 职能型架构
l 市场导向型架构
l 过渡性架构的选择
绩效管理
l 考核客户中心的运营状况的意义
l 如何考核客户中心的运营状况
l 怎样设定客户中心运营绩效指标
l 如何采集客户中心运营数据
l 客户中心运营绩效指标与运营数据的应用
l 客户中心以KPI为核心的绩效管理循环
l 绩效管理循环
l 绩效目标的设定和分解
l 绩效的改进
l 绩效的跟进辅导
l 评估反馈
l 奖惩承兑
质量管理
l 质量管理在客户中心的定位和作用
l 狭义质量管理和广义质量管理
l 国内外客户中心质量管理框架主要内容
l 客户中心质量管理体系搭建
l 就确定的服务标准、对联络中心所有的工作人员进行培训辅导
l 有计划、公平和连续地按照既定的服务标准实施监控流程
l 监控样本的合理设定、监控工作的合理分布、监控的方式、克服监控的负面影响、监控的频率 、监控的4大核心技能、监控工具的设计和应用
l 监控过程中不断地对监控人员的监控行为进行偏差校准、校准的作用、校准的方法、培训校准、实践应用的校准方法
l 就监控过程中发现的不足和优势及时进行反馈
l 监控结果的的应用，质检报告的撰写及提升、利用监控结果提升质量、利用监控结果提升效率、利用监控结果提升效益、针对性培训提升
l 对质量控制团队的管理
l 质检人员的团队建设
现场管理：
l 客户中心现场管理的关键
l 控制接通
l 减少现场波动
l 控制呼入
l 事前预防
l 遵时管理
知识管理
l 知识管理的总体架构
l 知识管理的实施
l 客户中心知识和经验的萃取
l 知识管理和智能机器人的结合
人员管理
l 客户中心人员配置模型
l 人员的招募和选聘
l 人员的培养和指导
l 需求分析与激励
l 职业生涯发展规划
l 人员的情绪和压力管理
l 人员的维系和挽留
领导力提升管理
l 沟通管理
l 时间管理
l 会议管理
l 冲突管理
l 授权管理
l 问题分析与决策
l 团队建设与管理
电销项目策划与管理
l 数据管理
l 客户分析
l 营销策划
l 营销准备和执行
l 营销分析
技巧提升
l 电话沟通与服务技巧提升课程
l 电话销售技巧提升课程
l 服务营销技巧提升课程
服务客户
牛宝田先生亲自参与管理、咨询、培训的项目包括：诺基亚、中国移动通信公司（上海、贵州、厦门）、中国电信（上海电信、贵州电信）、中国网通（广东网通、济南网通）、中国联通（济南联通）、中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、工商银行、农业银行、交通银行、建设银行、民生银行、招商银行、中国人寿、中国人保、友邦保险、中美大都会保险、招商证券、中信证券、方正证券、腾讯、阿里巴巴、凡客、苏宁、老板电器、宝马汽车、一汽大众、奥迪、中国石油、中国石化等近千家的企业参与培训，分布在电信、金融、保险、航空、汽车、互联网、家电等行业。
课程联络
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@www.ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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