全面细致客户关系管理：泰国东方饭店的启示

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 3494

客户世界|商策科技 |2006-07-23

　　企业案例：

　　泰国东方饭店的案例在网上已经广为传诵，堪称经典，透过故事的背后，却有更多的细节值得我们回味，故事如下：

　　企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

　　次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

　　A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。

　　A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

　　A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”

　　给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。

　　一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。

　　此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

　　A先生当时热泪盈眶，激动难已……

　　虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。

　　是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。

　　据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

　　专家点评：

　　泰国东方饭店的服务非常独到，在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而，细节的完善却常常是“说起来容易，做起来难”。没有先进的信息技术帮助，很多服务我们无法完成。下面我们关注几个细节：

细节一：当A先生走进餐厅，服务小姐问：“A先生还要老位子吗？”
细节二：服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
细节三：此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡……

　　点评：服务小姐每天见到的顾客成百上千，决不可能记清楚只有一面之缘的某个客户曾经坐在什么位子，曾经用过什么的早餐，在客户三年没有造访的情况下依然记得客户的生日……如果东方饭店没有一套先进的客户关系管理系统帮助，这样的个性化的服务只能是一个梦想。先进信息技术的应运使得以前人力无法完成的梦想成为了现实。

　　销遥行的解决之道：

　　客户管理的质量，全在细节处彰显功力，全面细致的管理与客户接触的全貌，才能提供客户满意的服务。