“互联网+”下的投诉服务价值的浅析

panjl | 2018年1月17日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2135

只要有服务就会有投诉，这是由客户与企业在服务过程中就需求与利益趋向的平衡程度而决定的。呼叫中心在客户与企业交互的售前、售中与售后服务中，要做的是引导客户的期望促成交易，并提供有弹性的、灵活的售后服务，在客户言痛时提供适宜的渠道，精准剖析并反哺输出影响客户感知的痛点，降低不愉快事件对客户忠诚度的影响是投诉服务的己任。为了能达到这个目标，中国电信股份有限公司浙江服务运营分公司台州分中心（以下简称浙江10000台州中心）在互联网+下对投诉服务价值进行了深入挖掘，体现最大价值。

一、面向客户，以速度稳固服务感知

随着微信、QQ、Skype等APP植入手机终端进入千家万户，传统的电话沟通模式已在快速地被动萎缩，而融合线上线下服务的多媒体呼叫中心在近几年已成为大势。随着大数据的深入运营，让多媒体呼叫中心更智能化成为探索方向。客户投诉行为的触发往往有迹可寻，比如服务在规定时限内未被完成、新服务订购后首周使用期及首月费用计收时等等，浙江10000台州分中心在尝试和摸索多种模式后，推进了两个动作：

一是在问题未危及客户时解决掉它，即以大数据预警为基础，将可能的伤害扼杀在摇蓝。那么如何“发现”就成为关键，以产品+服务组合为横向纬度，以对外承诺与内部规范及标准为纵向纬度，搭建投诉服务预警系统，以大数据为载体，业务逻辑为运营，反向监控各类数据中与服务标准、市场规则不符的服务或系统配置，一旦发现立即启动系统预警，人工界入快速分析、定位、联席推动及优化，以达成最快速的风险化解。

二是在问题发生后为有价值地客户提供合宜及畅通的投诉渠道，最快速妥贴地解决问题。客户能否快速找到我们？可以从有三个纬度自检：1）客户在习惯的渠道是否能找到我们？这要求提供和配置多渠道入口，尤其是与主流即时通信软件的对接；2）入口的设置、操作与交互的原则是否简单？这是基于投诉客户心理，心有怒气还遇重重障碍，反而会激发怒气值的升级与不达目的不罢休的执念；3）各入口信息生成后工单流与处理流持续性地化繁为简。

二、面向一线，以智能化支撑能力锻造

客户触点渠道实现快速接入是第一步，客户投诉的主要目的是为解决问题，进入后如何快速为客户有效处理问题是提升客户感知的关键。

一是生产流智能支撑，提效率。系统与业务流融合是生产流的智能化的前提。如客户纬度上，能以客户价值分类配置不同时限，并在工单处理界面向一线人员展现，可提升有限资源的高价值客户倾斜覆盖、一线处理后重复投诉客户处理自动升级，新生成工单自动流向高技能投诉处理专员，管控服务风险与一线服务能力等；如事件纬度上，根据文本挖掘技术，捕捉异常高频热词，自动实现高风险事件的预警、处理权限的灵活配置及处理后的追踪与评估。如一线处理工具上，归整各类平台信息提供智能化判断，提供预处理指引、植入标准化投诉处理手册和知识信息、以文本挖掘技术实现客户诉求与投诉原因的自动定位等来提升一线的能力与效率。

二是一线工具持续强大，提能力。持续推进后向处理权限前移是缩短处理链条，提升处理速度和一线服务能力的关键，前移并非是给一个平台开一个工号权限的简单挪动，更需要的是能结合投诉热点与难点，不断去挖掘后端部门宝贵技能，衍生成具有思维适合一线的应用工具，达到高效高质量服务目的。

三是一线技能持续提升，提美感。投诉处理专员在处理过程中是如何与客户交互的，很大程度上就决定了本次投诉处理的客户感知，妥贴的服务需要处理专员们具有稳定的心性及成熟的处理技能。浙江10000台州分中心有三个特色：1）抗压模拟与压力释放是新员工上岗的必修课，“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的亲朋式服务理念需要从初入职位时就开始洗礼，并在之后的实践中不断地做意识引领与行为的对比去强化理念的入脑入心入行；2）疑难客户的绿色升级机制的闭环。遇特殊投诉时，允许普通投诉处理专员向上升级至高技能处理专员,初始是为其提供压力缓解的通道，而今则优化将升级的处理事件纳入能力反哺流程，高技能人员会针对普通投诉处理人员的技能薄弱点开展共性与个性问题的分析，共性问题专项提升，个性问题结对帮扶，而高技能与普通人员对同一案件不同处理方式形成的不同效果自然地结成了成对案例，是员工碎片时间中自学的典型素材；3）小微创新和标杆方法是一线处理人员产出价值的途径之一，而发现、提炼和有效复制应用是最快速度提升全员的服务能力的法宝，也是对一线人员最具行为性的鼓励。

三、面向公司，以数据应用实现价值产出

传统意义上投诉数据的应用大部分是基于人工分析，关注的问题大多为点上事件。而在大数据时代，投诉信息成千上万，小到涉及客户诉求的词，大到字段值，通过系统加工可实现N种组合的信息产出，以满足不同视角的信息需求，浙江10000台州中心也将投诉视角从点状延展到面，多纬度多层次展现数据的价值。

一是客户层。首先可输出的“是谁投诉“，可将投诉客户与对应服务渠道关联，在客户投诉后及时向该客户的服务渠道协同信息，使其有机会界入客户关怀，而且还可使其成为处理的强大支撑力量。其次可输出“客户偏好”，借助客户行为的大数据信息，捕捉客户特性，添加个性化标签，使服务“投其所好”，为促成交易或投诉风险的化解添加法宝。

二是产品层。产品层的梳理颗粒度是关键，大了容易找不到症结，小了容易加重业务流与系统负担。产品层颗粒度的建立初期可以先结合公司长短期发展的市场战略，取1-2项重点产品实施配置，在过程中不断优化与磨合所需的颗粒度，后期可以同视角倒推至其它重点产品的配置。当然，在颗粒度的设计与优化上，投诉处理部门最好拥有自主配置界面，可更方便地调整产品分析的方向与深度。

三是服务层。如周期性投诉来临前的预警、具有同一类属性客户的突发性投诉预警、各触点渠道服务水平变化的预警、重大营销活动或节庆销售上线的后评估等，旨在向公司输出服务提升的预警与建议，使公司的市场发展与服务风险管控实现最大的利润产出。

综上所述，浙江10000台州中心在投诉服务过程中以投诉处理为媒介，让客户的不愉快在企业高效和灵活的服务中被有效补位，并延展客户的忠诚度。同时反向以客户投诉的大数据为基础，找到核心问题，并向公司精准输出，助力公司的市场与服务竞争力的提升，体现投诉服务的最大价值。

本文刊载于《客户世界》2017年3月刊；作者阮仙芳，单位为中国电信浙江10000号台州中心。