关于客户经理如何处理客户异议的思考

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1709

|雷超林|2006-07-15

　　服务是始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事，这完全没有必要，我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。笔者通过走访客户以及向他人请教，总结出了一些关于客户异议方面的陋见，现拿出来当抛砖引玉之用。

一、客户异议产生的原因

　　（一）客户异议的涵义。

　　客户“异议”是在销售（服务）过程中遇到的客户不赞同、不满意、提出质疑或拒绝的言行，销售（服务）过程实质上就是处理异议的过程。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术，往往是销售（服务）人员能否成功的关键。任何一个销售（服务）人员都必须随时做好心理和思想准备，分析和处理客户的各种异议，促成客户产生购买行为，提高客户的满意度和忠诚度。

　　（二）客户异议产生的原因。

　　 1、来自客户本身。来自客户的原因大致包括：客户拒绝改变现状；客户情绪处于低潮；客户没有意愿合作；公司无法满足客户的需求；客户预算不足、客户对公司或服务人员产生了误会等。

　　 2、来自产品。来自产品的原因大致包括：产品使用价值异议；产品功能异议；产品质量异议；产品包装异议；产品文化内涵异议；产品价格异议；货源异议；品牌异议等。

　　 3、来自公司服务人员。来自公司服务人员的原因大致包括：服务人员无法赢得客户的好感；服务人员做了夸大不实的陈述；服务人员与客户沟通不当；服务人员展示产品（服务）失败；服务人员官商思想严重、姿态过高；服务人员处处为难客户、让客户词穷；服务人员对客户的需求不理不睬等。

　　 4、来自烟草行业的特殊体制和公司相关的规定等。归纳起来大致原因有：烟草行业实行专卖专营体制，限制了客户的进货渠道；烟草公司有效货源严重不足；对电子结算、明码标价、合理定量、跨区订单、品牌促销等新的营销方式的不理解；对客户分类办法及其具体操作的公平性表示怀疑；对诚信等级的评定尺度不满；客户提出的要求企业未能及时处理或处理的结果令客户不满意等。

二、处理客户异议的正确态度

　　（一）正确看待、冷静友善。作为一名客户经理，一定要有这样的心态：异议是销售的真正开始、把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题、客户永远是对的。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，通过处理异议过程中的交流与沟通，从客户身上获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的意愿。试想一下如果客户没有需求，他们还会对我们的客户服务、品牌推介等方面产生异议吗？所以对于客户的异议，不必害怕和胆怯，相反往往有异议的客户群最后将成为我们最忠诚的客户群。

　　（二）尊重客户、征询理解。首先客户经理应欢迎、尊重客户异议。要把客户提出的异议当作提高服务质量、促成销售成功的机会，在客户提出异议时客户经理要持欢迎态度，充分尊重客户提出异议。其次客户经理应认真听取、分析客户异议。在听的过程中客户经理要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听。在听的过程中要避免草率打断客户的话、匆匆为自己和公司辩护以及竭力证明客户的看法是错误的。

　　（三）审慎答复、据实以告。首先要作好充分准备。客户经理在走出公司大门拜访客户之前尽量要将客户可能提出的各种异议罗列出来，然后考虑完善的答复。在工作中要作好客户异议分类总结，妥善整理客户异议。整理客户异议应该遵循四个步骤：第一步是记录异议，分类统计；第二步是集体讨论，整理成文；第三步是沙盘推演，修改完善；最后一步是制成卡片，烂记于心。其次要迅速、有效、果断地采取措施处理客户异议。要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任。如果自己无法解决，一定迅速反映给公司其他相关人员或者上级，以尽快给予客户答复。

三、处理客户异议的操作步骤

　　正确处理异议方式应该包括以下五个步骤：缓冲、询问、认真倾听且做好记录、说服、反馈并回访。

　　（一）缓冲。客户经理首先应当理解和尊重客户的观点，融入客户的世界，同时要让客户知道自己的观点，并愿意为他提供帮助。在这个过程中，客户经理要记住永远不要同客户争辩，一旦那样将事与愿违，往往达不到任何效果。

　　（二）询问。在经过缓冲之后，客户经理应当让客户知道你愿意并乐于为他提供帮助，这时可设法提出一个很小的要求，将自己与客户之间的谈话继续下去非常重要。如：“我可以问一下这件事是什么时候发生的吗？”然后接下来再具体询问客户异议的来龙去脉。

　　（三）认真倾听且做好记录。通过询问和聆听，了解客户异议的具体内容，以及异议产生的根本原因，并做好记录。记录要注意贯彻五个原则（4W1H），即：何时（When）、何事（What）、在哪儿发生（Where）、与何人有关（Who）、客户希望如何解决（How）。

　　（四）说服。在充分了解的基础上，针对客户异议的根本原因或者主导需求进行说服工作。对客户的异议能现场解决的就现场解决，现场解决的问题越多，客户经理的威信就越高。对于实在不能在现场解决的异议，一定要给客户一个大概什么时候回访并解决的答复。

　　（五）反馈并回访。对一些现场无法解决的异议，客户经理要设法先使现场气氛融洽，及时做好记录向公司反馈情况，并将公司的处理结果在规定时间内通过回访或电话告知客户，赢得客户的信任。

四、处理客户异议的基本方法

　　（一）询问处理法。询问处理法是客户经理通过对客户的异议提出疑问来处理异议的策略和方法。在运用时首先要询问，通过询问获得信息来了解客户的真实想法，然后通过自己掌握的情况向客户提出疑问，在解答疑惑中解决客户的异议。这种处理法适合在现场解决客户异议。

　　（二）反驳处理法。反驳处理法是客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略。这类异议可能是由于客户的理解错误或者思维定势引起的，所以在利用反驳处理法时要注意不能让客户感到自尊心受到伤害，语言语气要尽量平和，要有理有据，要给客户一个简明的解答。

　　（三）利用处理法。利用处理法就是客户经理直接利用客户异议进行转化而处理客户异议的一种方法。客户经理在运用时将计就计，利用正确、积极的一面，去克服错误、消极的一面，解决客户提出的关于客户的实际问题和看法。运用此法时要注意缓和客户的情绪，对客户经理的能力要求也比较高。

　　（四）间接处理法。间接处理法就是客户经理根据有关事实与理由间接否定客户异议的一种处理策略。在运用时首先表示对客户异议的同情、理解，然后进行反驳。值得注意的是此法仅运用于客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性引起的客户异议，针对其它异议要谨慎使用间接处理法，否则可能会引起客户的反感。

　　（五）补偿处理法。补偿处理法是客户经理对客户异议实行补偿而处理客户异议的方法。在实际运用时客户经理要注意只能承认真实有效的客户异议，实事求是地承认与肯定客户提出的异议，然后采取有针对性的措施进行补偿。

五、常见的几类客户异议及其应对技巧

　　（一）针对货源类异议。

　　 1、有效货源不足，不能满足需要。客户经理一要向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，以及国家基于卷烟产品有害健康的特性，对卷烟实行寓禁于征的政策；二要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；三要向客户宣传推介公司着力培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场的需求，并向客户宣传进培育品牌可对客户带来的好处。四要公正、公开、透明地进行客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立自己诚信公平的形象。

　　 2、新品牌推广中的异议。在我们推广新品牌的过程当中，有好多新品牌开始的不好销，但过一段时间后却成为了紧俏品牌。所以一个品牌的是紧销还是滞销，关键在于是否成功的引导与培育。客户经理针对此类异议，首先要向客户提供新品牌的有关信息，让客户对新品牌有所了解；其次要向客户宣传新品牌给客户带来的各种好处，在利益上诱导客户；再次要向客户提供其他地方（商店）销售成功的例子，打消客户经营新品牌的顾虑；最后还要及时向公司和生产厂家反馈新品牌的市场走势情况，以便更好地满足客户的要求。

　　（二）针对新的营销方式类异议。部分零售户对公司推出的新的营销方式持抵制态度，比如感觉电子结算方式操作麻烦；实行卷烟零售明码标价没有必要、实行合理定量束缚手脚等。这就要求客户经理要做好耐心细致的宣传和说服工作，打消客户的顾虑和担心，并提供相关的证据或其他商店成功的案例，特别是客户感兴趣的证据，争取客户能理解这些做法，并切切实实地为客户解决卷烟经营中的实际困难，做好客户参谋，为客户解除后果之忧。

　　（三）针对产品质量类异议。客户经理首先要判断客户所说的是否事实，如果不是事实，帮助客户弄清楚事实；如果是事实，应当进行调查研究，了解真实情况。如对“卷烟调包”事件的处理，客户经理首先应对不法调包分子表示同仇敌忾，对客户的遭遇表示深切同情，同时还要进行相应的了解和解释，并向客户讲解一些识别真假卷烟的方法与预防不法分子调包的手段，提醒客户在以后的经营过程中要特别小心，并提醒客户要及时向专卖部门和公安部门举报。

　　（四）针对服务质量类异议。此类异议主要包括零售客户对工作人员的服务态度、服务技能、服务质量、服务水平、服务承诺等有异议。对此客户经理要诚恳地请求客户指出，如属于自己的原因应该及时加以改进。如果是其他工作人员的原因，应该反馈给相关部门和人员，并及时向公司高层领导反映这一情况，以便公司及时改正更新服务人员的理念，主动、热情、耐心地为客户做好各种服务工作，提高服务人员的素质和技能。比如要加强与送货人员的沟通，做好他们的思想工作，要克服困难，把服务真正送到家，因为送货不单单是把货送到家这一简单行为，而是一种能体现烟草公司形象的问题。

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