“双十一”期间，快递呼叫中心如何保障旺季的运营

快递包裹的疯狂增长会直接造成快件无法及时发出，快递时效整体受影响，同时也会造成转运以及派件压力的增大，进而引发客户的投诉。而此时呼叫中心的话务量也会随着业务量的增长猛增。快递行业的呼叫中心其话务不同于其他行业的呼叫中心，，受多种因素的影响（如天气、业务量、时间等），话务预测难度大，话务波动性也较大，甚至可能前一天话务平稳，第二天突然激增。”双十一”期间，快递呼叫中心的电话往往超级难打，打进去基本是“靠运气了”。可能大家会想，电话难打，为什么不增加人员？前面我已经提到了，快递有淡旺季之分，如旺季疯狂增加人员，淡季（每年5-9月份）怎么办，因此光增加人员不是解决问题的根本途径。可能有人会讲，提前做预测呀，根据话务量部署人员，预测是没有问题，但是不可控因素太多，导致预测结果不准。问题的解决需要部门间的联动以及协调配合，具体可以从以下几方面去开展。

一、现场1、绩效

高峰期间，因为话务量较大。为此可以在在原有的绩效基础上，进行绩效调整。工作量可以小幅度提升，同时加大奖励绩效系数。如原有工作量为200，绩效系数为1.5倍，可调整为工作量220。绩效系数2.0倍激励员工。（绩效实行百分制，其中工作量绩效得分为绩效系数*所占比重）通过绩效调整来刺激员工的积极性，采用阶梯式的绩效方式，鼓励员工多多接听电话。而通过我们以往的情况来看，效果非常明显。待旺季过后，绩效可以恢复常态。

2、排班

为保障高峰期间电话的正常接听，根据进线情况进行班次调动，在原有班次的基础上，增加班次。同时考虑到是旺季，严格控制大家的休息，除日常的必要休息外，在旺季期间取消一切非正常休息以及休假，保障旺季人员的正常到岗，确保人员出勤率。

3、监控

安排专人对话务进行监控，做好话务的灵活调度。旺季期间，受当地业务量影响，各省也可能会出现各省话务不均衡问题，针对此问题，做好调度与监控非常重要。话务监控人员，应随时并密切监控好各省的话务情况，进行灵活调度，合理安排话务情况，避免出现话务过于集中、过于分散在某个区域。

4、系统

为保障高峰期间系统正常运营，要求各系统供应商提前做好系统应急预案和压力测试。并具体落实到责任人，明确各责任人的职责，避免高峰期间系统出现故障，造成系统无法使用等问题。同时有问题第一时间相应。

二、支撑质检考核项：

，为了保障热线旺季的整体接通率，质检考核在相关项目上会放宽考核要求，可以设定“服务红线”考核项，其他的以保证员工接听数量，以便减缓员工心理压力。

支撑现场工作：

因业务高峰期，质检工作也没有像必要像平常一样，需要全部上岗进行质检监听。那么可以根据工作情况，合理安排人员支援现场，同时还可以上线接听电话。这种线上的回归，能够让质检更好的“温故而知新”。

培训方面：1、话术

针对”双十一”期间会出现的热点问题、高频次问题，提前给出统一的话术，如：1、快件为何没有及时发出；2、快件到哪里了；3、快件到了为何没及时派送；4、丢失了如何理赔；5、网点和中心是否转运正常。（这五大问题是快递行业投诉的热点问题，针对这些特定问题给出特定案例进行分析。）6、异常信息的及时发布并及时给到相关情况进度。

2、动员会

一般在11月上旬，培训部门从培训的角度联合现场召开动员大会。其次是““双十一”中，”随着“双十一”的到来，员工开始超负荷工作，经常性的加班加点成为常态，召开关怀会可以为员工打气、缓解压力。”双十一”过后紧接着又是双十二，因此需要急时召开总结会来迎接新一轮工作周期。

3、员工激励

培训中可以多采用精神层面的激励方式。笔者所在部门以往都是通过“拉歌”的方式进行宣传。因为今年场地限制以及其他部门搬迁缘故，故采取其他做法，对今年”双十一”期间表现优秀的员工，公司方面会写慰问信及礼物寄递到员工家里，以此表达公司的谢意。此举既能激励员工，又能让员工家里放心，是一份难得的“荣誉”，无论对于员工还是家长都是一件比较荣耀的事情。

4、人员支撑。

旺季期间，培训部门也进入了淡季，不再有成批量的学员需要培训。而其他的各类培训也都基本处于暂停状态，为此内训师也可以和质检一样进行线上支撑。这样也不会造成人员的闲置。

5、现场布置。

“双十一”期间培训部门可以对办公室进行布置，如悬挂一些激励的标语，为员工和管理层准备激励的绑带，上班时配带。烘托出进入办公区域就如同进入“战场一样”的氛围，让大家不断拼搏前进。

除了一些制度的制定和调整外，还可以采取一些分流话务压力的措施来保障旺季的正常运营。

一、人员方面，可以采用校企合作的方式，在学校建立相关的实习基地。目前很多呼叫中心都在国内一些高校采取了这种模式。校方也比较喜欢这种模式，企业进校培训，开设相关课程，校方机房就是现成的场地，把中继拉过去，就能把电话接起。企业将一些简单的业务由一些“临时性”的人员进行承接，比如在校学生，对学生来说是锻炼，还能半工半读。对企业来说是节省成本，提高工作效率。同时还能缓解短时间人员短缺问题。当然有个问题需要重视，一是要做好人员的培训与考核，二是客户信息安全问题，这方面需要进行加强管理。

二、完善IVR、等自助服务渠道。目前快递行业，自助渠道利用率并不高，一方面是跟快递本身业务发展的有关系（近两年才进入发展时期），另一方面也是技术与快递行业本身业务特点有关。近几年快递行业发展迅猛，但配套的服务体系一直确没有赶上，客户抱怨热线难打通的问题一直有。对于企业来说一直在寻求解决这个问题的方案，拼命招人肯定是不行，为此自助服务渠道的完善、包括AI技术等新技术的运用，未来必将是发挥作用。特别是前期，对于话务分流，IVR方面能够引导客户，自主去去解决客一些简单问题，如简单的催派快件等。而特可以在官网、微信等服务端去开设一些自助渠道，这些都能能够很好进行话务分流。

快递呼叫中心与其他业务类型呼叫中心最大的不同点就是，话务预测性难度大。同时话务受影响因素多，为此，在特定时期也可以采取特殊的办法去解决以上问题。而这些办法最大的特点就是灵活性。因为快递有个淡旺季，每年的上半年的业务量较少是淡季，下半年业务量多是旺季。有着鲜明的淡旺季之分，为此运营管理者们需要随时进行调控，做好相应的准备。俗话说得好，“不打没有准备的仗”，提前做好准备，应对旺季的到来。