“共享”遇上“客服”，相爱很难

panjl | 2018年1月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2030

当“共享”遇上“单车”、“汽车”、“房子”、“雨伞”、“充电宝”时，它们带来的既是移动互联网背景下一种全新的商业模式，同时也是一种崭新的生活方式。这些无处不在的共享经济给我们的生活、工作带来便捷的同时，也在不断刺激着社会大众对“共享”的一种无止境的向往和追逐。无论产品或者服务，披上“共享”的外衣，俨然就是水到渠成的成功范例。风口之上，人们看到的似乎尽是机会，于是，“共享客服”的提出，也就不足为奇了。当 “共享”遇上“客服”，它们在多大的程度上，可以成为可能？要回答这个问题，我们不妨先来看看，究竟是什么使共享经济成为可能。

什么使共享经济成为可能

共享经济，讲求资源利用的最大化。追求资源的利用率，必然要求其能承载最大量的客户群以及满足最普适的客户需求。从目前形形色色的共享产品或服务来看，我们不难发现，它们都不约而同地呈现出以下两个特点：

1、满足客户“即需即用”的需求

2、满足客户“非高品质”的需求

不论在哪种应用场景，客户只需在手机上安装一个APP（甚至只需一个小程序），即可使用对应的产品或服务。例如摩拜单车，从打开手机APP、扫码、开锁、骑上单车，整个启用服务过程不超过一分钟。随处可得的产品或服务，满足客户即需即用的现实需求，是“共享”们成为可能的最核心要素。共享经济的本质在于资源的“使用”而非“拥有”，这是区别于以往的一种新的客户消费模式，或者说消费心理。不难发现，凡是在使用方面，越能够带给客户便捷的体验，其共享的服务或产品就越受客户欢迎。共享汽车发展的其中一个瓶颈正是在于其无法做到像共享单车一样取放自如（大部分的共享汽车仍需到指定停车场进行取还车）。

从客户角度而言，既然最为核心的需求在于时效性，那么在这种应用场景之下，客户对于的产品或服务品质的要求则会相应地降低，或者说对非高品质的产品或服务不会有太多的介意及心理落差。在城市通勤的“最后一公里”，有单车即时可用的刚性需求，要比有单车好用来得更加实际和强烈。设想如果客户追求的是骑行的品质享受，那么对客户而言，买一辆高品质的单车才是他最优先甚至是唯一的选择。换句话说，无论是客户还是产品或服务提供者，对于其中的产品或者服务要求，均是“可用”即可。“可用”优先于“好用”，这是共享经济的一个特点，也是共享经济规模发展的一个前提所在。非高品质的需求，是共享经济成为可能的另一个重要因素。

什么使共享客服成为不可能

通过上述的分析，我们可以知道一件产品或一项服务，如果可以满足客户即需即用的时效需求，以及客户非高品质的可用需求，均能比较容易地与“共享”结合，或者说使“共享XX”成为可能。同样地，也正因以上两点，我们说“共享”与“客服”的结合，不太可能。

对于付费的企业客户而言，寻找“共享客服”的出发点，无非是节省企业建立和维护客服中心的支出成本，以最少的经济付出获得最大的运营效能，其最理想的状态仍是即需即用。但对于一个完备的客服中心而言，无论从软件还是硬件方面看，都无法实现这方面的时效需求。以客服中心中的客服人员为例，暂且不说各个企业不同的系统操作、不同的业务流程等，只就企业的业务知识而言，就存在巨大的差异。现实情况是，一名通信行业的客服人员，无法立马承接电商行业的客服话务。一名客服人员正式上岗前，业务培训这个环节所需投入的时间和精力将不可避免。这与滴滴司机驾驶技能的通用性有着本质的不同，客服人员在之前客服岗位，所积累下来的各类服务技巧等，在新的企业客服需求下，并不占据优势。来之即用，是企业客户对于共享客服的核心需求，如果需要花费不少的时间和精力去等待，这无疑脱离了共享经济注重“即需即用”的时效本质。

对于“客服”而言，提供优质的服务，乃是客服核心价值之所在。客服，原本就是维系企业与客户生命线的最重要保障。为了向企业及客户提供优质的客户服务，客服部门需要不断地优化其系统支撑、优化其业务流程，提升客服人员的服务效率及服务质量等。从这个角度而言，客服如果作为一种服务输出，无论从需求方还是从供应方，根本上就是“好用”优先，甚至是以“好用”为唯一的要求。如果对企业来说满足“可用”的需求即可，那么企业也无需寻求“共享客服”，而只需把自己企业的所有业务知识FAQ，业务投诉处理指引挂上网站，让企业自己的客户打开知识文档阅读即可。不难理解产品或服务的高品质，必然来自高的进入门槛，而高的进入门槛，又必然会限制共享经济的规模发展（例如私人定制见长的手工作坊模式，很难想象会与“共享”扯上联系）。因此从“客服”天生追求服务的高品质这点看，“客服”也并不是“共享”的好搭档。

一个企业如果需要寻求提供一体化客服解决方案的的客服团队，在现实环境中并不困难，因为已经有许许多多提供客服外包及云客服的供应商。不同的产品或服务，根据自身的不同特点，必然有它相适应的营销渠道和空间。“客服”作为一种特殊的服务输出，实在没必要往“共享”的风口上挤。共享客服，不会因为蹭上共享的美名，而有太多更新潮的商业模式和更广阔的商业发展空间。当“共享”遇上“客服”，我们只能说，相遇也许简单，但要相爱却是很难。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；作者为赖辉洲，单位为中移在线服务有限公司广州分公司。