从“丁义珍”式窗口谈“客户体验”

panjl | 2018年1月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2799

电视剧《人民的名义》获得了不俗的收视和口碑，其中“丁义珍”式窗口令人印象深刻。该类服务窗口低矮，缺少便民座椅，有玻璃阻隔，前来办理业务的市民不得不扭着身子，趴在服务台上侧着头与工作人员交流，整个大厅里人满为患，客户体验极为不佳。艺术源于生活，在被服务的过程中，可以感受到尊重、享受、诉求得到解决，是每一名客户的期望；为客户带来优质、规范、高效的服务，是每一名客服的责任。

一般来说，人们的每一个活动都是在提供或接受某种性质的服务，这都是具有服务性质的活动。服务一种是作为产品的配角，即制造业中的服务；另一种是作为主角，即服务业中的服务。服务的核心理念即提高客户满意和实现客户忠诚，需要通过不断对服务进行改善，以取得优质服务效果，给客户带来优质服务体验。

客服中心的服务相较于制造业的服务，更像是“无形的服务”，而这种无形的服务需要通过客服专员作为载体来让服务有“灵魂”。因此，对于客服中心而言，优化客户体验，就要从客服专员身上多下功夫。

一、以热情作为唯一服务态度

在和客户通话中，热情洋溢的语气是能够被客户感知的第一服务品质。两位经验同样丰富的客服专员在接听客户电话时，一位语气热情，一位语气淡漠，假设你是客户，你的来电更愿意被哪一位客服专员接听呢？

客服专员可以通过控制自己的声音来让客户感受到我们热情的服务态度。控制温润适中的音量，保持温和适中的语速；掌握抑扬顿挫的音调这三者灵活的运用，就可以让客服专员的声音微笑起来，让客户在接听电话的过程中，仿佛看到客服专员真诚温暖的脸。

二、以倾听作为必备服务技能

在接听客户来电的过程中，集中注意力可以让客服专员准确抓住客户诉求的要点。因此，有效倾听对提高客服工作质量，提升客户体验有十分重要的作用。

客服专员通过调动心理活动积极性，想象自己正在接受考核或者做正在被跟听，保持足够的耐心，随时查阅知识库、笔记本等工具明确客户的每一个要点，去伪存真，快速明确客户诉求。

三、以反馈作为有效服务方法

人际沟通是一个循环的过程，电话接听也是一样。当客户的诉求发出之后，客服专员要给予及时的反馈，完成一个有效的沟通循环，让客户知道“自己的话有人听”，提升客户在被服务的过程中的体验。

有些客户在表达诉求时言辞激烈，向客服专员表达自己的不满，此时，客服专员要静静倾听客户说话，适时给予客户“我在听，请您继续”的反馈，不轻易插话甚至否定客户的说法，不给客户强词夺理的感觉。此外，客服专员还要主动引导客户思考，先与客户达成共识，让客户接收到“我可以信任这个客服”的反馈。

四、以安抚作为重要服务技巧

客户向打电话表达不满，一定是希望自己的诉求可以得到重视，得到解决。此时客服专员一旦安抚不当就会是客户情绪恶化，进而对企业产生不良影响。

对于客服专员来说，客户叙述的过程也是获取客户诉求要点的最佳时机，倾听客户的讲述，才能更深刻地了解客户真实的想法和不满的原因；复述客户的话，适当提问，鼓励客户发泄不满，同时也要合理温和的“制怒”，在客户诉说的间隙，通过积极的话语环节客户愤怒的心态，引导客户讲清问题所在。

服务业的快速发展是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告:“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告可以说明两点:(1)服务市场商机无限;(2)未来服务市场竞争惨烈。

服务具有个性化特征，每一次服务带给客户的体验和质量都可能存在差异。只根据标准化目标市场需求制定服务营销规划，难以保证客户每次享受服务时都能够体验到满意。在客户中心，客服专员总能把每个客户当作一个“细分市场”，针对不同客户的需求和特点，采取具有差异性的定制服务方案，每次都努力地利用自己的职业技能使客户得到最佳体验，从而赢得客户，赢得市场。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊；作者周思淼，宿博，单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心。