客户电话沟通的舒适度管理

最近，刚进公司三个月从事电话销售工作的小优找我聊天，说她在通话过程中，一直很努力地向客户介绍公司的产品和服务，尽可能多地向客户推介新的信息，但感觉自己讲的东西好像总引发不了客户的兴趣，客户很多时候都是敷衍式的回应，以致沟通很不顺畅业务促成率很低，为此十分苦恼。

我从事质量管理已经9年有余，涉及客户服务及电话销售。在我刚刚参加工作的时候，也做过一段时间电话销售。听了小优的情况，我特意翻听了她与客户的电话录音，并让公司负责质检的几个同事一起听听，发表一下他们的看法。同事们反馈的意见比较一致，录音没有什么大的问题，公司之前培训的销售话术也基本做到，但就是听起来感觉不好。再对照质检标准也未达扣分情况，因为它没有触及业务差错，也不触犯规范原则。只不过是感觉她与客户对话稍微语速过快，解答内容稍显啰嗦或者累赘，又或者多了一两句略带追问性质的话语等细小瑕疵因而导致听上云不舒适的情况。

小优本人比较难发现自己的这些问题，当我们从旁听者的角色去观察的时候，这种不适却是比较容易的感受到。这种情况如何处理？我觉得需要进行电话舒适度管理，所谓电话舒适度，就是指客户与工作人员在电话沟通过程中是否感觉舒适及其达到怎样一种程度的具体描述。

那为何要管理电话舒适度呢？我认为原因主要有三个。

一是来自行业的竞争。目前各行各业均竞争激烈，每位商家都推崇服务至上，先服务后营销，先安抚客户情绪再解决客户问题，那么在服品类型相似及服务水平相当的市场竞争中如何脱颖而出？需要精细化管理，需要关注电话销售服务中的每一个细节，电话舒适度管理也就应运而生。

二是需要建立品牌的口碑。国内某著名家电集团公司，其售后服务有一个重要公式，即1:25：8:1，也就是说，如果公司服务一个购买该公司新产品的客户，这个客户就会把这种好的信息传达给他周围的25个人，而这25个人当中又会有8个人作出购买公司新产品的欲望，并最终会有1个人购买公司的新产品。反过来这个公式也成立，如何在电话中服务好这个开始的1，让客户有宾至如归的感觉，电话舒适度很重要。

三是“人人时代”是现代社会的重要特点。被业界誉为“互联网革命最伟大的思考者”、微软、诺基亚等知名机构最为推崇的咨询顾问克莱﹒基舍在《人人时代》一书中描述道：当任何人在任何时候都可以发布任何事情，这就是一个人人都是“自媒体”的时代。这个时代已经到来，每一个客户都是“自媒体”，使得产品口碑传播速度更快。也正因为如此，电话销售和售后服务的舒适感会随着每一个客户传播而变得对后续产品的销售和服务的购买起到相当重要的作用。

既然电话的舒适度变得如此的重要，那电话的舒适度管理应该如何做呢。根据多年的实践和总结，我大致整理了三个方面的做法。

一是结合客户类型，注意语速音量。电话沟通中，最容易引起人不熟悉的，语速音量应该算是首选因素。对什么样的人说什么样的话，我们可以将根据性格特点将客户划分为老鹰型客户（主观果断）、孔雀型客户（感性多变）、鸽子型客户（温和被动）和猫头鹰型客户（严谨怀疑）。对于老鹰及孔雀型的客户，使用需要相对快速的语速，音量也要略高，否则无法引起这两类客户的共鸣。但是对于鸽子型及猫头鹰型客户则需要放慢点语速，音量上也需要略低，就类似和家人朋友说话一样的音调便可让通话感到舒适，从而抓住客户的心理特点和需求。

二是制作话术引导地图。除了语速音量可能会让人感到不舒适之外，陈述过于累赘啰嗦也会引起人的不舒适。在这里，我们可以引用《59秒管理》里面的一个小工具，叫话术引导地图（如图1）。

图1：话术引导地图

图1中可以了解第一象限是重点内容，客户爱听员工也爱说，但是也不能滔滔不绝的说，不管是讲业务亮点，还是讲业务注意事项，一般一次说3个点即可，为什么呢？说一两个，让人觉得不踏实，太少了，说四个以上，又会容易显得冗长，而3个恰到好处，让人觉得可信、富有权威，也最容易让人记住。

而第二象限则是我们需要注意的地方，客户不爱听的，说了可能会引起反感，产生负面影响。

第三象限可以直接忽略，客户不爱听员工也不爱说。

第四象限则需要尽可能多的准备，以便应客户疑问，但客户不主动说我们也无需主动提起，因为这个象限一般是公司、或者业务的弱项。

在我们服务营销过程中，只要根据话术引导地图，将所涉的内容按照地图填充，做好充分的准备，电话沟通过程中便不容易引起客户不舒适。

三是建立第三方监控团队。当局者迷旁观者清，员工及客户作为电话沟通当事人，容易“一叶障目”，在考虑问题时候总要先从自己出发，所以往往就不太客观。而作为旁观者，因为本身事不关己，跟自己没有什么太大利益冲突，所以对事物会进行比较客观的分析。因此需要建立第三方监控团队，质量管理团队可以作为此监控团队，从第三方的角度去感知电话沟通的舒适度，从而提出相对中肯的改进建议。

我也常常在想，对于上面所谈到的理论和方法，就提高电话的舒适度而言，有没有一些更加简单的总结，或者说类似小优这样的员工在实践的过程中如何做到熟练自然地运用这些技巧和方法。我想那就是在与客户电话沟通的过程中需要电销客服人员多用心一点，要多留意客户的语气和态度的变化，不断调整自己的说话方式，多站在客户的角度去理解产品与服务，而不是一味地推介产品和服务。所谓的沟通从心开始，不正是电话舒适度的核心要领吗？用客户的方式与客户沟通，不应该面对任何一个客户都千篇一律地按照销售服务话术照搬，用心感知客户的变化，灵活改变自己的语速音量，做到有时是知心姐姐，有时是专心聆听者，有时是专业的老师，有时是真诚的赞美者，才能让客户敞开心扉放下疑虑专心的与电销客服人员交流，电话舒适度提高了，沟通才能达至理想的效果。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊；作者陈寒梅为为深圳中兴飞贷金融科技有限公司任质检副经理；

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