企业舆情信息处理策略探讨

panjl | 2018年1月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2071

随着互联网的进一步发展，网络口碑对于一个企业的发展和影响越来越大，企业对于网络舆情也越来越重视，但对于企业舆情信息，我们应该以什么策略来应对？

一、企业舆情信息特点

1、传播速度快，范围广

随着智能手机的进一步普及以及微信、微博等社交媒体平台的广泛应用，网络舆情信息的传播速度极为迅速和广泛，“一夜之间家喻户晓”已不足以用来形容。

2、信息监控难度越来越大，企业越来越弱势

网络已经成为网民表达意见的主要渠道，信息传播过程中成裂变的状态，企业进行监控的难度越来越大，而且传播过程中信息会被不断夸张扩大甚至失真。大众会关注问题，但往往会忽略问题产生的真实情况，企业在舆情信息传播过程中会变得越来越弱势。

3、应对不恰当，造成的影响巨大

如“郭美美事件”可以让公众对官方慈善机构的信任度达到冰点，舆情信息对于企业来说不仅仅是短时间的影响口碑、影响销售，甚至会影响到一家企业的生存。

二、企业应对舆情信息的问题

1、没有搭建舆情监控预警的平台

信息的监控预警主要还是在被动接收，只能获取少量渠道的信息。对于大量网站、微博、微信而言，上面的负面信息处于不受控的状态。

2、信息处理不及时

信息的传播非常迅速，对于舆情信息更需要第一时间回应，一旦错过“1小时黄金期”，可能会给企业带来不可估量的影响。

3、信息应对不恰当

大部分企业在应对舆情信息时往往采取机械官方的口径进行回复，极为容易造成消费者对于企业的不信任，感觉企业只是对消费者问题采取敷衍的方式，造成舆情信息进一步扩散。

4、企业政策倾斜度不够

分企业坚持所谓的国家政策或行业规定，在舆情信息产生时企业应对舆情信息的政策倾斜度不够，如快递经常发生丢件，只赔偿三倍运费，最终受损失的还是企业。

三、企业舆情信息处理策略探讨

1、搭建舆情监控预警平台

企业除了从自己官方网站、官方微博、微信公众号等渠道接收舆情信息外还要主动收集在其它网站、微博和微信等渠道的舆情信息，需要搭建自己的舆情监控预警平台，可以通过与舆情监测的公司进行合作方式加以实现：

（1）舆情信息能够在最短的时间内预警，为信息处理争取最快的时间（目前行业内监测预警时效还是比较快，一般在舆情信息产生1小时内可以获取）。

（2）舆情信息可以通过监控平台直接传递到相关负责人，比如可以传递到舆情客服,或企业高层负责人员。

（3）舆情信息处理进度可以在监控平台反馈并记录，比如,舆情信息是否获取到消费者真实的信息及联系方式（微博、论坛、网站等用户发帖绝大部分不会留自己的联系方式，这就需要舆情客服去联系获取消费者的联系方式）、消费者问题的记录、处理方案、消费者对方案的满意程度以及是否闭环等相关信息，便于舆情信息处理情况的查看及后续跟踪。

2、完善信息处理的规范

（1）信息分类分级，确定各类信息处理责任人。比如新闻曝光等重大级别的舆情信息一般需要公司危机公关部门甚至最高管理层来制定危机公关的方案来解决；一般日常性舆情信息可交由舆情客服进行回复处理。

（2）明确信息回复时效。舆情信息预警出来后需要企业第一时间响应，回复时间需要保证在30分钟之内。

（3）明确信息回复规范。微博、论坛等互联网渠道不同于微信等在线客服渠道，需要企业回复的语言措词拿捏比较准确，企业需要落实或体现的一些要素要集中在一句话或一段话之内。如向用户致歉、询问消费者联系方式、了解用户问题产生的真实情况、表达企业立场态度、对用户问题进行解释说明等，都需要体现出来。同时还需要顾及消费者本人及第三方消费者的感受，要结合消费者问题场景回复而不能官方机械性回复。例如某消费者发帖抱怨冰箱产品质量差，经落实具体情况为消费者产品实际已经购买了15年了。企业在回应消费者时应把消费者产品已经购买15年的情况以恰当的方式体现出来，相信更多的第三方消费者了解真实情况后不会盲目对企业指责，甚至在某种程度上会对企业进行一种正面宣传。

（4）完善传递闭环信息流程。第一时间接触到舆情信息的往往不是责任人，这就需要完善信息传递闭环流程。舆情信息需要多长时间传递到责任人，责任人需要多长时间反馈处理进度，需要多长时间进行信息的闭环，这三点都需要十分明确。

3、舆情信息处理要建立高于企业一般投诉信息的处理标准

舆情信息是否能够快速处理，这在很大程度上依赖于企业对于这类信息处理成本的投入。企业需要更多的投入来建立更高的处理标准，并在政策方面给予舆情信息更多的政策扶持。

（1）舆情信息处理标准需要规范化，可以依据消费者问题程度、曝光扩散量等多个维度进行制定。

（2）舆情信息处理标准不是最终标准，更不是最终的处理方案，特殊情况需要结合消费者问题的严重程度以及对企业的影响程度等因素再来制定。

（3）舆情信息处理标准高于一般投诉信息，但不等同于不计成本。

4、需针对舆情信息处理情况建立回顾总结机制

（1）还原问题产生的原因，明确问题产生的根源。如是属于生产部门、销售部门还是售后部门，都要十分明确。

（2）分析舆情信息处理过程中的优缺点，要知道哪些方面需要推广、哪些方面需要改善。舆情信息处理需要考虑的因素非常多，处理难度非常大，这就非常需要处理经验的积累。

（3）要形成一个完整的闭环体制。对于发现的问题需要责任部门或责任人进行整改，要从单纯的事后解决变为事前预防。

四、总结与探讨

企业面对舆情信息应秉承快速、有效的处理原则，确保舆情信息能够得到及时满意的处理结果，更要从处理过程中形成从事后处理到事前预防的闭环体制，为企业发展实现增值，而不是单纯的事后解决。企业在面对舆情信息时应在投入成本、处理策略和制度等方面形成一套完整的体系，这样对于企业的发展才能形成一个良性的循环。