杨萍：简单、坚持、开挂的职业之路

编辑：夕照寺 | 2018年1月9日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 2530

作为呼叫中心行业最受欢迎的讲师，杨萍老师的课程表通常在年初之时就已排满大半。一周三到四天、在不同城市间穿梭讲课是她生活的常态，课余之时她笔耕不缀，内容产出之丰富、影响力之大，在业届首屈一指。

杨萍老师2000年加入呼叫中心行业。在从业的十余年时间内历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，拥有大型国企、外企、私企各种类型呼叫中心的运营管理经验。2012年她转型成为专职讲师，职业之路更是一路开挂，但其实杨萍老师原本便是师范专业出身，进入呼叫中心的第一个岗位即是培训师，她的转型更多是一种回归、一种螺旋上升式的成长与发展。

“在这个行业能做这么多年，坚持下来的原因是感觉到这份工作很单纯、很适合我，这是一份你只要付出努力就能够得到认可的工作。”

“我从一线员工坚持走到今天，看到自己在这个行业中的成长，所以我老是到处喋喋不休地跟人家说坚持下来就能做得很好，特别希望更多的人抱着简单的心态坚持下去。在很多案例中我试图传递这样一种思想，就是这个行业值得追求，就看你抱着怎样的心态、有没有规划好未来。”

在近期客户世界流媒体对杨萍老师的访谈中，她如是表达。

记者：您进入呼叫中心的第一个岗位是什么？

杨萍：我是误打误撞进入的呼叫中心，当时所在的公司成立了呼叫中心，软硬件系统也买回来了，但没人知道怎么运营，这时候有人说杨萍做过老师，让她过来做培训吧，就这样进了这个行业。

完全没想到我在这个行业能做这么多年，坚持下来的原因是感觉到这个工作很单纯、很适合我，这是一份你只要付出努力就能够得到认可的工作。

记者：您何时决定转型职业讲师？当时的想法是什么？

杨萍：应该是2011年，起因是当时的单位离家特别远，每天在地铁上的往返时间要六个小时，特别累。那时我回顾过往经历，在这个行业做过所有类型的呼叫中心，从一线员工做起，经历过所有岗位，做过培训、质检，带过团队，我觉得自己在这个行业横向纵向都有很多积累，我觉得我可以把这些经验分享给大家，就这样出来做了讲师。

记者：您在《呼叫中心:玩转运营》之后又出版了哪些图书？这些图书表达或者沉淀了哪些方面的想法、经验？

杨萍：我的第一本书是《呼叫中心：玩转运营》，第二本书是《呼叫人生》，也是这个行业的第一部小说，第三本是《管理的按钮》。2015年我通过微信公众平台发了第二部小说，叫《呼叫快乐人生》，算是电子书。

其实通过我个人的从业经历，通过我在各个企业中讲课时和学员的聊天以及各种提问，我都感觉到呼叫中心行业所谓的流失率高、员工技能的提升、以及客户满意度其实都要归结为管理问题，而很多人认为是由于行业的特性，比如从业群体过大、客户压力过大、工资不高等因素造成，所以我写的书一类是以行业的运营管理为中心点，从各个角度去阐释，有的时候是通过案例的形式想让大家来反省一些事情；另一类是围绕行业中的人。我从一线员工坚持走到今天，看到自己在这个行业中的成长，所以我老是到处喋喋不休地跟说人家坚持下来就能做得很好，特别希望更多的人抱着简单的心态坚持下去。在很多案例中我试图传递这样一种思想，就是这个行业值得追求，就看你抱着怎样的心态、有没有规划好未来。

记者：可否分享一下您的自媒体运营经验？

杨萍：现在想想，做自媒体真是歪打正着。当初都不知道什么叫自媒体，就是因为有一种写作的瘾。写《呼叫快乐人生》的时候，写着写着就变得很长很长。我的第三本书《管理的按钮》出版后有人投诉说：“老师你下回写书能不能薄一点，看着太累了。”所以我一看第四本书写完那么多字，比第三本还要多出很多，就想着不能印出来，怎么办？刚好流行微信，就建了微信公众号，其实就是为了发这本小说。后来有人跟我说第一次看到有人通过微信公众号来发一本书的，当时想得非常简单，就是想找一个渠道把它发出来，发完之后我觉得把好多人加进来不可能把他们晾在那儿什么都不做，就开始慢慢地写起来了，写完之后就会去关注有多少阅读量，有没有人看有没有人转它，受到激励后再进一步去写，慢慢就走到了今天。

记者：如何能在自媒体上更好地推广课程？

杨萍：坦率讲真的没有想那么多，我也没有想过把公众号作为一个推广平台，一直到去年，每次发表的文章下面都还是仅仅是欢迎大家关注这个公众号，今年我慢慢地把一些课程放进来是因为经常有人会问到这些问题，有的人跟我说：“老师，我只听过你讲班组长的课，不知道你还能讲这个培训师的课。”还有人会说：“老师，我想了解那门课是什么样子的。”所以后来我就干脆把我的课程放出来，大家自己了解就好了，但课纲内容很多，不可能全部放出来，所以我就会在讲到某个问题时把相应的课程放出来，大家了解得多一些，我可能就不需要解释那么多了。至于说如何推广，坦率地讲，我只是一个写作爱好者，推广这方面我并不擅长。

记者：您平时写作的素材来源有哪些？

杨萍：主要有三方面，一方面是学员问我的问题，比如说我在微信或课堂上总能搜集到各种各样的问题；另一方面在于我属于喜欢思考的人，特别喜欢独思，比如说我有个习惯，包里永远会带着本子带着笔，想到什么就随时记下来，这也是很多写作素材的积累；第三，我有主动学习的习惯，包括读书、看电视都是一种学习，一旦有所触动或启发就会成为写作的素材。素材来自于大千世界的方方面面，真正爱好写作的人就会不自觉地去留意这些事情。

记者：您觉得作为一名职业讲师应具备怎样的职业素养？

杨萍：这是个让我很有感触的话题，我觉得首先必须内心强大。老师是站在人前的，但作为普通人一定会经历生活中的一些事情，比如我今天早上凌晨四点钟到的北京，紧接着会有一天的课程，还有家人生病的时候，这样的一些事情真是影响非常大，但当你站在讲台上就必须要生龙活虎，必须是打满鸡血的状态，一天下来不会让人看出你有任何异样来。有一次下课休息的时候接到我儿子电话，孩子在电话里哭，他面临的事情只有妈妈才能解决，我当时真的特别想扔下话筒回家陪孩子去，但我不可能那么做。所谓的内心坚强一方面是说无论发生任何事情都要坚强地面对，另一方面有一句话好象是范冰冰说的：“经得起多大的赞美也能承受多大的诋毁。”当然，我可能比较幸运，还没有遇到更多的诋毁之说。我总是告诫自己一句话：“讲师想得到赞美很容易，但这时候一定不能迷失自己。”我永远会告诉自己，既然有人说你好，一定也会有人认为你不好，人家只是没说出来。作为讲师一定要内心强大，包括处理个人的事情，包括你如何去面对赞美或批评，要保持淡定，保持一个良好的心态，我觉得这是首位。

其次,讲师一定是一个学习能力特别强的人。触角永远是张开的，时刻获取各种各样的知识并随时随地进行思考，所以作为讲师最大的挑战来自于自己。像我每年要保证自己的课程必须有所更新，需要非常强大的学习能力，因为更新一堂课程包括太多的内容，我有一堂课涉及了三年的知识更新。

第三，是老师要有很强的思考能力。可能每个老师的定位不一样，我在做自己课程时本行业的书或视频资料关注的并不多，更多是放眼行业之外的东西。我不希望把自己束缚在一个框子里，所以一直希望制作属于自己的东西，这需要大量学习之后的大量思考，然后进行实践。

就我个人而言，强大的内心、学习能力、思考和总结能力，是很关键的能力。

记者：您平时喜欢看哪方面的书籍？

杨萍：我看书不分类型，只要认为是好书，对我真的有帮助，都会很喜欢地去读，有的书会读三到四遍。

最喜欢的是小说，一直在念。前些年读的比较多的是心理学和管理学方面的著作，因为讲师需要一个开放性思维，这两年开始喜欢看哲学、历史、经济类的图书。去年互联网书看得很多，今年好像大量的时间都在看历史。

很多人都说：老师你那么忙，看书、看电视不耽误时间吗？我觉得自己是一个很会往时间里边塞内容的人，当老师的好处是我们不用加班，比如说上课六个小时是别人的，其他时间都是自己的。我会把时间规划好并严格执行，每天几点到几点读书，今天读多长时间，在时间管理方面自律性很强，所以就会一直坚持下来。

记者：如何做到将自己喜欢的事情和想要做的事情结合起来？

杨萍：这是个蛮好玩的问题。我觉得做事情的心态很关键，首先假如能选择的话一定要选择做那些自己喜欢的事情，这时候抱的心态就不一样，会觉得好玩，愿意尝试一下，成功与失败都不重要，只要尽力了，在这个过程中得到东西了，就会开心。另外，当你可能不得不去做一件并不喜欢的事，这时需要想办法转换心态，我可能天性就是一个比较乐观的人，所以我会故意去关注那些好的方面，很少去想这件事情能够带来什么不好的地方，我经常去想它能给我带来这个还能给我带来那个，慢慢就会发现越来越多的优点，它会强化你喜欢这件事情，所以我觉得方法在于你怎么看。

记者：您对未来本行业员工管理趋势有哪些分析和判断？

杨萍：做好这个行业的管理首先是管理者调节心态，第二是在管理的做法上，一定要以正向的激励为主，尽可能少用惩罚措施。我从去年开始在很多公司讲过场景化管理的课程，一直号召用游戏思维的方式来管理90后，还有包括刚才提到的这个自媒体。我做自媒体其实是误打误撞，但真的有很多成长在里边，因为做公众号，我开始关注互联网行业，开始看了很多互联网的书。互联网思维对管理是很有好处的，你会知道现在的员工需要的是什么。包括我会去研究一些流行的东西，比如说为什么这部电视剧能流行？为什么那本小说会流行？现在人们普遍的心态是什么？尤其是90后的思维方式是什么？用游戏化的方式来管理他们，别再把管理做得那么僵硬、那么一板一眼的，让管理更加放松、更加灵动一些。我最近分享的一篇文章说的是质检不要管得那么死，有时候会把员工的积极性管没了，所以总体来讲更加适应90后的管理一是正向，二是放松一些。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊，采访文档由李梦超整理。