浅谈“315期间”呼叫中心班组的情绪管理

panjl | 2018年1月8日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2290

一年一度的“315”很快就要来了，面对这个节日，真是几家欢乐几家愁。被“315”点名的企业基本上从此一蹶不振，销声匿迹，而“315”对于呼叫中心行业也是影响较大，因为这段时间内的呼入量可能会剧增，客户情绪也会达到一个空前高涨的状态，客户情绪可能会随时爆发，客服代表面临的压力也会比以前上一个台阶。客服代表的情绪得不到合理的调节的话很容易导致离职，面对这样的问题，管理层应该审时度势，建立相应的情绪管控体系，加大培训及心理辅导，让大家以正确的心态去认识“315”，以便于企业顺利度过“315”。

客服代表产生不良情绪的原因主要来自于内部（公司本身的一些问题）和外部（本人遇到的生活挫折、人际交往失误、家庭问题影响等）。内部原因大多有以下几个方面，

1、部门工作氛围及融洽度；

2、规章制度规则等的公平性；

3、管理者对客服代表自身的关注度；

4、优良行为及绩效的组织肯定度；

5、管理人员的工作状态；

6、工作内容的重复性。

这些都是客服代表产生不良情绪的原因，而在“315”期间，客服代表的情绪压力来自于话务量剧增而导致正常休息的紊乱以及用户情绪的突然爆发这两个诱因。

如何去做好这一期间客服代表的情绪管理工作？笔者认为可以从三个方面去联动，现场、质检培训共同完善这项工作，今天重点讲述班组长如何帮助客服代表调节情绪。

现场方面要合理排班、合理安排线上人员，提前进行话务预测以应对高峰，确保高峰期间进线畅通，线路若不畅通，客户的情绪会更大；同时注意合理安排人员休息，不能让员工过于超负荷工作。

质检方面通过实时录音监听及时发现问题，反馈给班组长解决。培训方面可以多安排相应的心态调节、情绪调节方面的培训。

”班组长“是个关键人物，其作用尤其重要。班组长要合理安排自己的工作并做好员工的情绪辅导。一是要善于发现员工的情绪问题。1、班组长要利用好每天的早会，在没有太大的新业务上线或其他重大事件时班组长可以利用早会来做情绪管理和调节工作。开好早会要把握两个点：首先，早会不能拘泥于形式；其次，早会不是批斗大会。在早会上可以让大家共同畅谈工作期间遇到那些“奇葩事儿”这也是一种情绪的宣泄，或者工作疑难点大家共同探讨。二是做好上线前及系统故障时的巡视工作，也就是俗称巡场。巡场不是去看员工的数据，这是很容易存在的一个误区，如果要看直接打开监控好了。我们要观察的是客服代表在工作状态下是否有一些非正常习惯，比如某个员工在上班期间突然趴在工作台席上（可能是员工身体不适，也可能是其他原因），作为班组长应该善于发现并观察这些问题，然后加以解决。系统故障也是现场比较不安定的时候，因此出现系统故障时班组长应第一时间出现并做好现场的纪律安抚工作。三是从录音监听与数据分析中去看员工的情绪异常。录音监听能够分析出业务的差错点，也能发现员工的情绪问题。录音分析更是如此，如果一个员工连续几天数据波动较大，就要好好查找原因了，听线是最行之有效的方法。四是通过社交工具、微信、微博、朋友圈去了解。现在的90后都是“网虫”成天待在“线上”，开不开心都喜欢用说说、微博朋友圈的形式表现出来，班组长对于从中发现的问题应该及时解决，从而避免问题的扩大化。五是“笑脸墙的运用”，曾看到某家公司的现场有一面大的笑脸墙，员工每天的心情都会自己挂在墙上，开心就放个笑脸，不开心就贴个委屈的表情，这也是一种最直观的方式。

作为班组长，应该如何帮助客服代表缓解情绪问题？缓解情绪的第一步是发现情绪问题。如何去发现员工情绪问题，上文已经跟大家提到；其次是帮助员工调节情绪。接下来跟大家谈谈如何去缓解情绪问题（如图1）。

图1 情绪管理的方法

浅谈“315期间”呼叫中心班组的情绪管理

第一，“小物件”教会大家微笑。班组长进行班组管理一定要做有心人，可以在工作台席上可以摆放一面镜子，提醒客服代表时刻记得微笑，对客户微笑、对他人微笑，俗话说情绪是会传染的，这种微笑氛围也能够影响他人。

第二，情感关怀、“爱的抱抱”。我一直主张班组长在进行班组管理的时候多做有心人，工作上严格，生活上多关心。班组长在日常工作中要善于抓住几个关键时刻：1、员工失落的时刻；2、员工哭泣的时刻；3、员工遇到难缠客户的时刻；4、员工成功的时刻。此时都可以在员工身边给予支持。员工在线上情绪激动的时候一个握手、一个爱的抱抱，都能够很好地缓解他们的情绪。

第三，改变思维、调整心态。我们的情绪往往不是由事物本身引起的，而是取决于我们看待事物的不同思维方式，因此要教会我们的客服代表改变思维以调整心态。

积极心态——塞翁失马，焉知非福，不再沉迷悲伤；

宽容心态——换位思考，体谅别人，不再生气胸闷；

开放心态——意见洗耳恭听，有则改之，无则加勉；

欣赏心态——真诚欣赏别人，告别忌妒等阴暗心理；

感恩心态——换位思考，体谅别人，不再怨言满腹；

豁达心态——天要下雨，娘要嫁人，先做好眼前事；

淡然心态——低调做人，谦虚处事，少去很多烦恼；

第四，转移注意力，适度宣泄。注意力从引起不良情绪反应的刺激情境中转移开来，如看电影、打球、听音乐、找朋友聊天等，特别是购物或打扫卫生有助于改善心情，在活动中寻找到新的快乐。

在这里给大家讲一个棉花糖实验，这是斯坦福大学的WalterMischel博士在1966年到1970年代早期在幼儿园进行的有关自制力的一系列心理学经典实验。在这些实验中，小孩子可以在实验者离开房间后选择一样奖励（有时是棉花糖，也可以是曲奇饼、巧克力等），或者选择等待一段时间直到实验者返回房间（通常为15分钟），再得到相同的两个奖励。

在后来的研究中，研究者发现能为偏爱的奖励而坚持忍耐更长时间的小孩通常具有更好的人生表现，如更好的SAT成绩、教育成就、身体质量指数以及其他指标。后来的研究发现，这些小孩子能够成功抵住诱惑不是因为其他，正是因为他们成功地转移了自己的注意力，没有把目光盯在棉花糖上，从而抵住了诱惑，因此利用转移注意力也能够很好地帮助客服代表调节缓解紧张情绪。

过分压抑只会使情绪困扰加重，适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解、轻松，发泄的方法有大哭、剧烈运动（跑步、骑车、打球等）、放声大叫或唱歌、向他人倾诉等等。你可以去做以下事件，去上个厕所、接杯水、群里吐槽一下、男生吸根烟、去休息室放松一下（下棋、玩游戏等）、找班组长或者同事聊会天。

第五，自我调节更重要。旧的不去新的不来，时间可以抹平一切伤痕。自我安慰，不断对自己默语：“我一定能行”、“不要紧张”、“不许发怒”等。自我暗示，学会让客服代表自己调节自己的情绪更为重要。

第六，“沟通”是良药。虽然班组长不是专业的心理师，但是多与员工沟通、了解员工并不难，年轻一代的90后多数也是独生子女家庭，性格比较孤僻偏执，因此多与之沟通、倾听他们的想法意见能够拉近员工的距离并增加信任感。

总之，班组长在工作中要多做有心人。善于洞察这些问题，才能更好地帮助客服代表调节情绪问题，最终让客服代表以良好的情绪、饱满的状态去迎接新一天的工作。

本文刊载于《客户世界》2017年3月刊文章；原文作者为石贺彬；作者单位为中通快递公司客服中心内训师。