解决员工问题，助推呼叫中心精益管理

panjl | 2017年12月29日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2663

客户满意对客服中心来说是永恒的追求，也是生存的命脉。对于一个拥有三千余名员工，服务逾七千万客户的客服中心来说，几乎所有的服务环节均依靠员工完成，员工每时每刻都在和客户接触，一言一语都在向客户展示着客服中心精益管理的水平。“没有满意的员工就没有满意的服务”早已成为行业的共识，只有员工满意才能更好地发挥员工的能动性和创造性，才能给客户提供更优质的服务，所以员工的满意与团队的稳定是实现客服中心精益管理的前提和基础。

中移在线山东分公司通过研发员工意见管理平台作为员工问题沟通解决的渠道，制定《员工意见与建议管理制度》保障员工问题得到切实解决，让员工与公司之间形成良好、有效的沟通，提升员工满意度，推动精益管理水平的提升。

一、搭建平台，快速响应员工诉求

中移在线山东分公司办公地点分设两处，物理距离给集中管理带来一定的难度。以往员工问题的收集反馈渠道主要有总经理信箱、电子邮件、班组长谈心等，虽然渠道很多但流程冗长、缺少快速响应的机制,难以及时解决问题。另外，由于员工数量庞大，通过各个渠道分散提出的问题，需要一一进行答复，耗费大量的人力，使员工的问题很难得到推动和解决。

中移在线山东分公司整合分散的问题反馈渠道，研发客服沟通平台，设置“员工意见”专区，公司全体员工均可以在工作时间随时通过生产坐席直接登录、提交问题。该平台从员工提交问题到管理部门答复解决到员工确认等关键环节进行把控，形成全流程闭环管理，推动员工问题的解决（如图1）。

如果员工提交的问题具有代表性或涉及到多数员工的利益时，管理部门可以通过平台进行公开答复，所有员工均可查看。不仅消除了物理距离给管理带来的信息传递的不便，还以公开的方式推动部门更高效地解决员工的问题。

图1. 客户沟通平台-员工意见管理流程

平台首页公布了公司各部门答复解决问题的职责范围，员工在提交问题时只需根据答复范围指定答复部门，该问题即可实时转派至相关责任部门，同时系统会自动向相关负责人发送邮件提醒。让员工的问题能够快速流转，极大提升了员工意见的派发及答复效率（如图2、图3、图4）。

图２. 客户沟通平台-员工意见提交界面

图３. 公开意见板

图４. 员工提交意见系统通知邮件

二、制度保障，坚持以员工为本

系统支撑有效提高了问题提交、流转以及答复的效率，但如果各管理部门没有足够的重视，仍然无法保证员工的诉求能够得到充分的表达与重视，员工的问题仍难以得到切实的解决。

为了更有效地推动员工问题的解决，中移在线山东分公司遵循切实从员工角度出发、维护员工权益的原则制定了《员工意见与建议管理制度》，对平台使用方法、问题答复时限、答复原则等全流程进行说明并提出具体的要求，设置领导通报制度和问题升级制度。约束公司管理部门切实以员工为本，理解员工真实诉求，持续关注并有效推动员工问题的解决。同时让员工充分了解匿名提交功能、问题提交后的去向及答复解决流程，打消员工的顾虑，让员工能够畅所欲言，当员工知道自己的问题会得到解决，提交的意见会被采纳，也能够感受自己在公司中得到重视。

三、良性互动，助力客服中心发展转型

质量管理中应用的服务质量差距模型共提出五个差距，其中核心差距（模型中差距５）是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，在客服中心员工管理中引入“客户满意度”概念，把员工当做管理部门的客户，那么员工期望值与实际感知之间的差距即为员工的满意度。要想提升员工满意度，就要不断缩小员工期望与实际感知之间的差距。

（图５.服务质量差距模型）

解决员工问题，助推呼叫中心精益管理

（图６.员工问题闭环管理系统）

员工问题的答复与解决，正是缩小感知差距提升员工满意度的过程：通过对员工问题的分析，更好地把脉员工的真实诉求，了解员工的期望有助于将管理的端口前移，在内部管理提升时能够关注员工的感受，争取员工的认可与拥护，从而提升团队执行力；在员工问题解决的过程中，管理部门对员工作出公开的承诺，帮助管理部门树立“以人为本”的意识，赢得员工对公司管理的信任与支持；员工对管理部门的答复解决结果不满意时，启动问题升级制度，公司领导将直接关注该问题的答复解决，避免了未按标准提供服务和服务与承诺不相匹配的差距。

在员工提出问题管理部门答复解决的过程，管理者更了解员工需求，员工更明确公司管理的目标与要求，让员工和公司之间形成良性的互动，并将员工个体的满意凝聚为团队的战斗力，更好地服务客户。

后续中移在线山东分公司计划在推进员工问题解决的基础上，将员工合理化建议纳入客服沟通平台管理，珍惜员工和客户接触的每一次机会，重视员工的每一次发声，让员工满意，让客户满意，持续提升客服中心精益管理水平。

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；作者宋娴静，李洋；单位为中移在线山东分公司。