浅谈客服人员的认知提升

前不久一位友人到笔者家中做客，想打游戏，恰巧我家里无线路由器有故障，他便使用4G网络登录游戏客户端，但遗憾的是客户端显示网络信号不稳定，由于他的手机信号是满格，便主动拨打运营商的客服热线。

电话接通，传来客服热情的声音：“您好，有什么能帮您？”朋友便报告了问题，该客服人员要求提供地址信息，朋友将小区名称、几号楼及楼层都告知了客服人员，但客服人员仍觉信息掌握得不够全面：“您的姓名和联系方式是什么？”因朋友也在运营商企业工作，便告诉该客服自己也从事相关工作，并向他说明问题原因：“这应该是室外基站的问题、属于上行拥塞问题，希望能派人进行检修。”但客服人员仍刻板地坚持让我的这位朋友提供姓名和联系方式，最终因没有配合提供，待朋友下次来我家时发现问题依然存在。

这件事让我反思很久，客户向企业反馈问题已经是在帮助企业成长，何必强求顾客实名制反馈信息呢？既然客户已将小区、楼号、楼层告知，企业就应及时检测和维修设备，至于是谁反馈的问题真的重要吗？

认知的影响

如果客服人员能够将认知提升到企业管理或企业运营的层面，我们将会得到怎么样的服务结果呢？我想该企业定会在该区域测试网络盲区或不稳定因素然后加以补救。互联网时代在一个繁华的地段客户无法享受4G流畅网络，这对于通信运营商来说是致命的问题，而仅仅因为客服人员认知程度不够便未能将此问题传达到管理层或相关部门。这仅仅是若干问题中的一个，可以预见，企业的市场正被一个又一个小问题影响，通信行业壁垒较高还相对好些，毕竟竞争者不多，用户选择的范围较小，而对于大多数处于竞争激烈环境中的企业来说若类似问题得不到及时的反馈与修补，市场将会严重受到影响，而市场如同战场，我方丢失掉的阵地敌方会迅速占领并构筑起防御工事，待我方再想拿回阵地之时已经无力回天。所谓

千里之堤溃于蚁穴，服务不仅是营销的辅助、售后的保障，更是企业发展的前沿阵地。

客户不只是上帝，还是产品的测试员、改进建议者和问题反馈者，客服人员收集信息、反馈问题和建议的职能也远比解决某个单一问题更为重要，遗憾的是很多企业将客服仅仅定位于受理问题和解决售后问题的单一职能，客服人员被一个又一个的客户电话所牵绊，没有时间思索客服工作真正重要的意义，不能充分将客户的建议与需求反馈至高层，更遑谈根据这些建议来制定发展方案，所以客服的认知非常有可能决定企业未来的市场。

企业之窗

窗户是用来通风与接收阳光的，新鲜的空气和充裕的阳光是健康生活的重要保证，但生活往往不是一帆风顺，雨雪和沙尘同样会经常袭扰我们的生活，窗户同样为我们抵御雨雪和沙尘，客服就相当于企业的窗户，通过收集、整理、反馈客户的意见与建议来帮助企业及时改错、迅速成长。客服同样会遭遇到客户的谩骂、诋毁、侮辱或刁难，但为保证企业内部环境的美化，客服将那些泄愤的话语屏蔽在自己的内心深处，反馈的是过滤后的真实问题。

企业之门

门是用来迎接客人和抵御坏人的，也是日常进出必要的途径，还有展现其社会地位的作用，即所谓门面、门风嘛。遇到咨询、查询、售后投诉等事宜的客户，客服是笑脸相迎，耐心倾听，并为顾客倾心协调。一些主要竞争对手时常会故意购买产品并为企业制造麻烦，此时客服人员将会用独到的知识、敏锐的直觉、专业的技术识别其真实目的并将其拒之门外。专业客服形象是企业的门面，将直接影响客户的忠诚度、满意度、复购率。

反馈渠道

购物体验和产品质量是企业宣传中大肆渲染的方面之一，但其总有夸大之处，客户也总有不顺心、不如意的时候，而为了解决所遭遇的问题或发泄心中的不满，客户总是第一个想到找客服。

随着信息技术的发展，客户反馈的渠道也越来越丰富，电话、在线、邮件、微信、微博、贴吧、媒体、315等渠道逐渐走到公众面前，这些渠道的背后都是殷勤工作的客服人员。

如何提升认知

主人翁意识：作为企业员工、客服人员，要拥有主人翁精神，把工作当成是自己的事业来做，唯有如此，才能从心底重视企业的业务，才能真切解决客户的难处。

战略思维：有句话说的好，你就是你想要成为的人，所以如果你想在企业中晋升，那么就从现在开始把自己想象成为你想要成为的人吧，那么你的思维动机、做事要求和逻辑都将因此而改变，行为也将变得高效、专业，每遇到一个小小的建议或问题都会让你联想到企业整体的运作和经营。

善于反馈：反馈能力是客服人员的基本功，但并不是做机械式的，要加入自己的思考和判断，一味地默守陈规、做复制和粘贴性的工作是不会有好的职业发展的。比如上文所提到的网络信号问题，即使没有详细的客户信息，但知道明确的地址，只要反馈到企业内部，企业肯定不会置之不理，从而降低企业丢失“阵地”的可能性。

个人感悟

无论从企业的角度还是员工视角，员工提升认知都是双赢的事情，随着员工观念的转变，个人既取得了工作成绩，又学会了管理思维的运用；企业不但收获了业绩，也搭建了人材梯队。企业应从多维度引导员工有意识地提升认知和能力，如宽松的办公环境、灵活的企业制度、信任员工并充分授权等均可提升员工的自主意识，员工认知和能力提升了，自己当家作主了，企业管理自然就轻松了，企业当然就拥有优势竞争力了。

本文刊载于《客户世界》2017年4月刊；作者王明，作者为小明HR学习平台发起人；

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