《客户世界》2018年1-2月合刊（174期）约稿函 主题：展望2020客户的世界

本期主编：孙媛

很多人都同意，2016年的3月9日，当AlphaGo以4:1战胜李世石，我们开启了人工智能的元年。人工智能是计算机拥有判断并解决复杂事件的能力，而判定“复杂”和“智能”的方法，就是图灵博士当年论文中述及的“图灵测试，简单说就是，专家将无法从行为和应答上判断某些行为是由人还是机器来执行的。

2017年作为拐点后的第一年，很多人工智能的发展将不再是以“未来”来作为时间的状语，语音识别、自然语言理解、自动摘要和自动应答都不再遥远，甚至就在两个月以前，没有人类经验输入的机器战胜了被人类经验培养出来的AlphaGo。那么未来的智能，还能不能叫做“人工智能”呢？

未来的“客户服务”还是不是“客户体验”的关键因子呢？我们的经验究竟会帮助我们看到更远，还是会制约我们发展的眼光？

新年伊始，我们开年的话题就是“展望2020客户的世界”。让我们一起畅想，未来三年客户管理领域的变化和演进：

客户的喜好兴趣会发生哪些变化？客户产品会有哪些创新？客户契动技术会有哪有突破？客户渠道会有哪些演进？客户体验升级会有哪些表现？客户的权利会有哪些新内涵？新营销会把客户带到哪里？新服务会给客户怎么样的惊喜……

在我们熟悉的客服行业里会产生些什么，消失些什么，进化些什么？比如当专家都无法判断机器和人类的文章谁更”像”人的时候，人工座席是否还存在呢？“走心”和“温度”还能不能成为我们最后的壁垒呢？一线客服的岗位真的会消失吗？管理岗位真的是“高含金量”和“难以被取代”的吗？为了加速“智能”在客服领域的进化，我们又会产生出哪些新的岗位来呢？

服务的本质是为了体验，而体验却不止步于“服务”，所以，我们的话题还可以是，2020年真的是现在热门的“共享经济”时代吗？“OTO”是移动互联落地千家万户的法宝，还是传统企业拯救产业的依托？还有哪些客户体验到的商业模式是可能的？（最后一个话题欢迎偷偷找我私聊：））

无论你是乐观派、技术派、运营派还是语言派，不妨都来聊一聊，你心里的2020年，我们的世界将是什么样子？

这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代，我们都可能拥有无数次胜利和成功的经历，然而这一次，没有人是有把握的，我们唯一能做的，就是一起迎接演化的到来，享受他，拥抱他。

期待每一个人的参与！

除以上话题征稿外，凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等各个方面的话题都可以向我们投稿。

截稿时间：2017年12月25日

投稿邮箱：edit@ccmw.net，liuxq@ccmw.net， panjl@ccmw.net

孙媛女士现任美团点评网服务副总裁，中欧国际商学院工商EMBA，中科院情报所硕士。孙媛女士有十七年服务管理和呼叫中心运营管理经验，曾先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心，担任企业的服务责任人并推进企业客户满意和服务提升。管理中坚持用户至上、企业利益和员工满意平衡管理的方式，先后在多家企业推进精细化运营并取得显著的业绩。近年来在电商平台和在线旅游企业中，探索从产品入手，通过智能服务和服务预测系统，降低整体的服务比例，提升服务体验和优化服务成本。

转载请注明来源：《客户世界》2018年1-2月合刊（174期）约稿函 主题：展望2020客户的世界

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/113839.html