外包呼叫中心的市场调研，数据核实与会议邀约项目的风险防范

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1888

客户世界|凌波彭剑|2006-07-04

在当前，呼叫中心呼出型项目的类型与合作方式很多，本文针对一些呼出类型项目合作方式与风险防范问题和同行们一起分享。

一、市场调研项目
近年来，随着市场竞争的加剧，各厂家、商家越来越重视顾客对产品质量和服务的满意度。要了解和提升客户的满意度，就要通过市场调研的手段来完成。随着市场环境的变化，满意度研究扮演着越来越重要的角色。首先，它是市场情报反馈过程的一部分，向企业提供关于其产品、服务满意度的信息和进行必要变革的线索；其次，它是探索新的市场机会的基本工具。总体来讲，满意度研究可以帮助企业实现这样几个目的：第一，确定影响满意度的关键因素；第二，测定当前的顾客满意水平；第三，发现提升产品和服务质量的机会；第四，从顾客的意见和建议中寻找顾客不满意的因素，为厂家、商家提供参考建议。

一般来讲，商家或厂家、会委托一到两家调研公司来做市场调研。而调研公司也同样会把电话访问工作外包给一到两家外包型呼叫中心来做。从这里开始就要谈到电话访问的合作方式与风险防范。首先调研公司都会提出按成功单量来与呼叫中心结费，而呼叫中心销售人员在接到调研公司E-mial过来的市场调研问卷以后会马上与运营部门负责人来对问卷做整体分析与评估，然后根据调研公司提出的需求来评估出按单结费的一个准确报价，最终提交给调研公司。写到这里，同行们都会觉得市场调研前期合作方式与评估报价流程都很正常，而且从2002年至今，外包型呼叫中心销售与运营部门都是走此流程来做外呼业务。但问题就出在合作方式上面。

下面我举一个回避风险的实际案例来供大家参考：在2005年底，某调研公司受北京市发改委委托，对本市居民价格整体满意度做2000份民意调查问卷。由于问卷答题时间较长，需要通过电话访问方式来完成。这家调研公司找到某外包型呼叫中心，希望呼叫中心在10个工作日内完成2000份电访成功问卷，呼叫中心销售人员在接到问卷以后马上与运营负责人进行分析与评估。但由于问卷开放式答题过多并且有部分针对个人收入等隐私题，在项目的前期风险评估当中风险值较高，针对这个情况，呼叫中心销售人员提出全业务外包座席方案。全业务外包的概念就是执行服务商，为客户提供全面的外包服务业务，服务范围包括：电话呼出座席、电话访问员、服务系统、项目管理等服务，满足了客户要求在短期内执行较有难度的电话访问，同时回避了呼叫中心在短期内执行的效果风险。

此类项目难点分析：
1、时间周期短；
2、外呼的样本量的较高；
3、被访者的拒访率较高；
4、配额比例严格；
5、通讯费用评估预算很难控制；

在这个典型的案例项目当中，以上的5个问题均存在较高的风险，通过全业务外包的形式，可以有效地避免了以上风险，同是也保证了客户的利益。

二、数据核实业务

数据核实业务当中存在风险的几个环节：
1、原始数据较差，不能满足项目的需要；
2、所核实信息的私密性较高；
3、核实信息的字段难度较大；

对于数据，一般情况下是由客户提供，那么数据的有效性就决定了数据核实业务与会议邀约业务的成功率。数据的来源搞清楚之后，需要使用外呼核实数据的有效性与成功率，如果不能达到项目要求，将中止该项目，并重新进行评估，直到能够满足项目对数据的要求，才可以继续进行外呼操作。某呼叫中心服务商，应客户的要求，对该公司的营销数据库进行重新核实，当时由于客户经理缺少服务经验，没有对客户提供数据的数据质量进行评估。实际上客户的数据源的数据质量很低，在对数据核实的过程中，较难操作，由此产生了超过评估预测的通讯与人员成本，导致该项目的通讯成本迅速增加，与签署合同的价格差距较大，造成项目结束后，该项目不盈利的情况。

因为项目的大小与风险是并存的，无论外呼项目的大小，都具有一定的风险性，并包含在整个过程当中。为了避免项目的风险，在项目的评估期间，就应对客户提供的数据进行评估，一旦数据的质量不能满足项目的需要的话，就需要重新考虑数据的来源问题，同时，还要对数据的字段进行难度评估，有些字段的要求，在实际的执行过程当中存在的风险较高，甚至存在无法执行的情况。

三、会议邀约服务
如何才能满足会议邀请服务当中客户的期望，满足实际的到会效果呢？这首先应从多方面进行风险分析：
1、原始数据质量较差；
2、没有建立有效的参会人员的接触点；
3、没有通过对参会者的信息进行实时反馈与分析；
4、参会信息的反馈比例与客户期望的差距较大；

以上几点显示了在会议邀请服务当中较为集中的风险，某家知名跨国IT企业要在新的年度里面推出新产品，想通过新产品发布会的形式进行宣传并挖掘新的商业机会，这个项目就交给了一家服务商来执行，按照客户的要求，该项目的最终结算应按照该活动的实际到会人员的数量进行评估与结算，这家服务商满心答应，项目由此开始。客户从以往的数据库里面，筛选了一些数据，作为该项目的会议活动邀请的数据，服务商仅需要按照流程操作即可，由于项目人员没有按排好操作流程，导致实际的到会率较低，没有满足客户的要求，该项目为不盈利项目。
如何才能正确的操作项目并满足客户的需求呢？

1、应开通会议活动的报名热线，收集参会人员的信息；

2、按照客户提供的数据，核实与告知参会人员此活动的信息，同时，使用邮件服务对参会人员进行邮件告知，由此展开会议活动的开始，并需要注意，客户提供的数据的有效性，包括参会人员的电话、姓名、单位、电子邮件地址等数据的真实性与有效性，按照时间段收集并分析参会人员的信息，来控制项目的进度；

3、在参会人员明确报名后，还需要对参会人员进行提醒，并收集提醒工作的信息，一般情况下，到会率应按照客户的要求进行比例扩大的方法进行操作，由此保障会议活动当天的实际到会率。
只有这样，才能尽可能的避免执行风险，也同时保障了客户的利益。

本文刊载于《客户世界》2006年5月刊；作者凌波为信元公众信息发展有限责任公司客服部项目经理；彭剑为BEST北京电访中心客户经理。

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