借力智能平台创新外呼服务

近年来，保险业在国家政策的大力支持下，正步入快速发展通道。与此同时也承担着构筑保险民生保障网，完善多层次社会保障体系的重要使命。随着客户对保险保障需求的不断提高，保险对于风险保障的不可替代性更加突出，“保险回归保障”以市场为导向进行产品转型升级，将成为未来保险业发展的主旋律。

为了适应客户个性化、差异化的服务需求，电话中心的服务方式也从以前单一的电话服务，不断拓展至短信、微信、网站、APP等多种服务平台。让操作更加简单、易行。而且，近年来智能科技不断应用于电话中心服务领域中，在提升客户体验的同时，更降低了电话中心的运营成本。目前智能科技大多应用于呼入业务，例如通过智能语音导航、文本机器人等方式，但是电话中心在承担咨询电话的同时，还承担着大量的主动外呼业务，光大永明人寿电话中心将智能引擎引入外呼工作，优化资源配置，创新业务模式，提高工作效率，从而最大化的发挥呼出业务的主动性与积极性。

一、外呼任务智能分配

光大永明人寿电话中心（以下简称本中心）目前服务全国22 家省级公司，130多家机构。由于客户所在地区不同、购买渠道不同、所购产品不同，导致客户关心的问题也不尽相同。电话中心在进行外呼业务时，如何能在成千上万的任务中发现和分类客户？如何按照不同关注点进行细分，结合座席能力提供针对性服务？目前已成为提供差异化解决方案中首要解决的问题。

本中心在进行外呼任务前，首先会利用系统的智能分析引擎，结合客户的实际情况进行挖掘和分类。综合保单情况对每位客户进行全方位的计算。例如综合销售地区、销售渠道、购买产品、缴费金额、客户等级等多种因素进行分析，系统为每一个外呼任务标记一个具体分值。其次，技能组作为任务分配的桥梁，系统会提前赋予每个技能组不同的分值区间。例如：初级0分~10分，中级10分~20分，高级20分以上等，确保数据分配至对应的技能组座席。最后，参考座席的经验与能力，将座席与对应技能组进行关联，以确保将每一条数据精准分配到座席身上，从而实现提升客户体验的最终目的（如图1）。同时，系统会将每日产生的新外呼任务与前一天座席剩余的工作量进行汇总，针对每位座席不同的完成情况分配不同数量的新任务。这样即可以确保特殊、复杂的外呼任务由高技能座席进行处理，同时也能确保座席整体任务量的一致性，实现专业化的分工。

图1：智能任务分配关系

相对于人工分配，系统自动分配任务可有效减少约70%的时间成本。同时随着人为干预因素的降低，任务分配的客观性与公平性将得到保障，更好的提升运营工作的公信力。将任务数量、任务难度、以及座席经验等多个维度进行整合，保证了外呼工作的服务品质，并且回访成功率也可以得到提升，从工作的效果及效率等方面达到提升客户服务体验的目的。

二、O2O外呼新模式

保险公司与大多的证券、基金等金融公司一样，会在客户购买保险或办理相关业务后，通过座席外呼的方式，与客户就重点内容及注意事项进行逐一的确认，从而规避相关业务风险。但是外呼业务往往由于时间滞后、客户不配合等因素，导致成功率低，外呼效率不高。

本中心尝试通过实时方式开展外呼工作。客户在办理业务的同时，立即将客户资料回传至电话中心系统，系统会结合座席的签入状态第一时间对数据进行分配，座席立刻进行电话外呼。抓住客户在办理业务时的短暂时间窗口，将线上、线下工作结合起来。通过线上座席的重点内容提示，线下销售的现场讲解，打消客户对所购产品的顾虑，彻底改变销售与服务两条线、一线与后台沟通困难的现象。同时座席也可以摆脱重复、枯燥的日常工作，增加现场服务的应用效果。全新的尝试，成功营造出客户、座席以及业务人员相互沟通，三位一体的服务体验，进一步提升了公司的服务品牌形象。

实时回访通过对流程的创新，打破了传统回访的限制，可一站解决客户的所有问题，既可以缔造客户全新体验，又可以提升公司运营指标。对比该项举措上线前后的数据来看，回访成功率提升了26%，座席通话时间会缩短约20%，外呼工作效率提升了20%，在时间这个新的战场上，本中心站在客户的角度不断优化服务体验，真正做到“从心出发，服务客户”。

三、智能质检VS人工质检

服务质量管理一直是电话中心永恒的话题，日常质检工作是有效监控服务质量重要手段之一。目前电话中心常见的质检方式主要为人工抽检为主，随着声音与文字之间转换准确性的不断提升，近阶段出现了智能质检的新模式，但是从实际的应用效果来看，两种方式均存在不同特点（如图2）。

图2：智能质检与人工质检方式特点对比

在质检工作中，本中心目前采取智能质检与人工质检相结合的方式，起到取长补短，优势互补的作用。首先，通过系统将座席与客户的声音进行分离，重点识别座席的声音，保证文字识别的准确率；其次，参考回访话术中的重点内容，通过对回访话术中关键词的命中，来把控业务风险，确保合规性先行得到控制。最后，针对智能质检中识别率底、风险存疑的数据，由人工质检进行最终复核，确保服务质量得到提升。

同时在此基础上，发挥智能质检100%覆盖的特点，会将质检内容与客户信息、保单信息进行整合，通过对重点地区，重点产品，重点关键词的挖掘，来主动发现业务上的突发事件，通过对出现频率的高低，来判断紧急程度，从而形成发现→处理→整合→优化的良性循环，为座席处理突发事件提供后援支持。

图3：质检流程

光大永明人寿借助智能新技术，持续改进服务方式，在提高工作效率的同时，不断优化资源配置及内部工作流程，从实际应用效果上来看，客户的服务体验以及座席的工作感受均得到不同程度提升。服务没有终点，光大永明人寿电话中心始终秉承“以客户为中心”的服务理念，服务客户，提升客户的幸福感，以自身服务推动保险产业，使智能技术在提升客户体验方面有更广阔的应用。

本文刊载于《客户世界》2017年10月刊；本文作者为王莹；作者单位为光大永明人寿保险有限公司；

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