聚焦“高情感”，搭建有温度、有匠心的服务桥梁

panjl | 2017年11月3日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1586

未来银行的电话人工服务将聚焦“高情感”，通过设计统一服务标准而让服务语言、服务技巧、服务评价体系有机融合，使客户每次感知的服务体验一致，用有温度、有匠心的真情实感搭建起客户与银行沟通的桥梁。

一、信用卡电话中心运营现状

目前我行信用卡电话中心人员规模保持在3000人左右，电话银行已成为受理信用卡客户业务的主要渠道之一。我行电话接听服务水平、客户满意度一直稳定在业内领先水平，但也面临着持续增长的发卡量、客户数与相对固定的接听人力资源之间的矛盾，且人员结构在未来几年内也将保持相对稳定，不会继续增加，而接听服务水平作为电话中心的核心指标之一，要保持一个较高的接听服务水平是一个很大的挑战，势必对电话中心运营管理水平提出新的要求。电话中心从事呼入业务的人力资源占比超过80%，而大部分呼入电话是简单业务咨询和标准化操作业务，从事电话催收外呼和服务营销的人力资源占比不到二成。一方面是日益增长的客户群与来电量和相对固定的人员结构的现实状况，一方面又是保持业内较好的接听服务水平和大力发展服务营销等外呼业务的现实要求，所以电话中心转型发展势在必行。

二、信用卡电话中心未来发展机遇与挑战

在当前我国经济发展进入新常态阶段，呼叫中心也面临着许多重大机遇和挑战。作为服务信用卡客户的电话中心，一方面我国信用卡和消费信贷市场仍处于快速成长的起步期，仍有巨大潜力和市场空间，一方面信用卡市场已由“跑马圈地”的快速增长阶段发展到精耕细作转型提升的新阶段；另一方面中等收入人群扩大，“千禧一代”逐渐成为各家银行争抢的主要客户资源，所以银行服务的客户数量在未来较长一段时期仍将保持稳定增长。未来银行的竞争力将主要体现在服务竞争力上，将电话服务中心打造成客户联络中心，成为银行未来“获客、活客、黏客”的主阵地之一，是电话银行中心转型发展的必由之路，具体说来有以下几方面的机遇：

1、随着“互联网+”时代的到来，大数据和人工智能技术快速发展并逐步商用，为银行实现服务功能的智能化、自助化提供了可能。目前各家银行相继推出了智能应答服务、自助语音引导等自助化服务，人工智能、自助语音智能技术的应用及互联网渠道服务水平的提升将逐渐替换简单、重复和标准化的工作，使银行能有效节约人力成本，将更多人力资源投向更具价值、更人性化的业务方向。

2、银行全面互联网化战略落地。银行已在最近几年全面拥抱互联网，通过网站、APP、电话、短信、微信等众多端口为客户提供了一致性服务，客户有更多渠道选择而不再单一借助电话人工服务一种模式。目前我行运用互联网技术创建的“e生活”APP和微信公众号可实现简单业务、常见业务智能答复，智能应答问题识别率超过90%，自助语音服务也在重塑和完善，未来可对热点产品、最新促销活动实现覆盖。

3.客户结构的变化。80后、90后逐渐成为银行主要活跃的客户群体，他们个性鲜明、思想开放、性格独立，更愿意尝试新鲜事物，更加追求自我价值实现。年轻客群普遍使用智能手机体验线上服务，加之智能手机普及率越来越高，据统计用户数已达5.7亿，互联网用户更高达7.21亿，他们也是银行新服务渠道的主要体验者和参与者。

当然，电话中心也面临着一些挑战：

1.“互联网+”时代，同业竞争将更趋激烈，由于市场产品同质化情况等因素，更好的线上、线下服务体验将成为客户选择的主要标准之一，智能化终端的系统稳定性、友好性和在系统数据传输运行维护方面的效率和便利程度将对电话中心的跨渠道综合服务能力提出挑战。

2.人才需求。未来对先进的智能化系统的使用者和维护者都提出了更高的要求，是否具有更全面的知识和技能，能否在关键领域、重要环节处理熟练运用系统来实现人机统一需要更高水平的管理人才、更专业的技术人才、更成熟的服务型沟通人才，这对银行现有的人力资源带来挑战，需要银行通过内部培训提升和外部招聘相结合的办法来应对人才需求。

3.年轻客户成为银行未来争夺的主要客户群体。年轻客户的消费行为习惯、个性偏好值得银行深入研究，“好产品吸引客户，好服务留住客户”，年轻客群成为我行客户后要在服务体验和需求上赢得好口碑是银行赢得客户的关键。

三、信用卡电话中心未来发展方向

未来信用卡电话中心将向“客户体验+价值创造+多媒体服务”的综合化客户联络中心方向发展，由被动服务转向主动服务，从简单业务咨询、重复性业务操作向为客户提供综合解决方案、实现营销目标的方向转变，具体说来分几个方面：

1.自助服务方面：借助强大的人工智能应答和IVR语音系统实现银行标准流程化业务自助办理，通过准确的语音识别、关键字查询为客户解决95%以上的咨询类业务和交易类业务，实现“简单服务智能化处理”。

2.人工应答服务方面：对那些自助服务解决不了和客户主动选择人工帮助的服务，接入人工后能借助大数据信息技术在第一时间内直观展示客户来电办理业务最多的种类和最近所使用的服务项目，实现智能排序，帮助人工准确判断客户需求进而快速解决客户问题，达到通过自助服务渠道和适当的人工服务来补充对银行标准化业务和非标准化业务“全覆盖”的目标。

3.人工外呼服务方面：人工智能等技术的应用将有效释放人力资源向价值创造更多、更具效益的外呼服务方面倾斜。通过研发实施的大数据分析有效筛选出目标客户，实现精准识别、判断客户需求，向目标客户营销最适合的产品，如特色产品、融e借、分期等。充实后的外呼团队还将补充到催收领域，将低期限段的逾期催收纳入常态化呼出队列，各个逾期期限段采取不同催收策略，充分利用第三方平台数据补充客户信息、提升催收成效。

未来银行的电话人工服务将聚焦“高情感”，通过设计统一服务标准，让服务语言、服务技巧、服务评价体系有机融合，使客户每次感知的服务体验一致，用有温度、有匠心的真情实感搭建起客户与银行沟通的桥梁，使电话银行成为新客户认识我行、了解我行的窗口，成为老客户寻求帮助，体验服务的驿站，实现电话银行成为“获客”的主渠道之一。

未来银行的电话人工服务将聚焦“高品质”，从单一判断问题答复准确率的评价指标提升至综合客户体验、客户评价、服务及营销成果等多维度评价客户服务效果，通过制定更为量化的考核标准来引导座席把握每次服务机会，挖掘自身价值，努力将最好的一面展示给客户。通过建立健全服务跟踪机制来提升服务质量、维系客户，对待客户诉求认真做好回访工作，提升老客户和新客户的活跃度与贡献度，助力实现“活客”目标。

未来银行的电话人工服务将聚焦“高效率”，通过多渠道的统一路由接入，充分融合线上、线下资源，实现各渠道服务信息的联通和共享，减少客户诉求及业务在银行内部流转环节，在座席端即可充分了解后续服务中客户业务进展情况，为座席提示类似问题处理案例，使客户问题解决更高效，让客户充分感受到服务的便利程度，增强继续使用我行产品和服务的意愿，从而实现“黏客”目标。

总之，未来电话中心将是客户联络中心，是客户了解我行产品、体验我行服务、反馈诉求意见的主渠道，是价值创造中心，是银行转型发展、盈利模式创新的样板间。通过全面拥抱互联网战略和全体员工的共同努力，电话服务中心必将在不久的将来实现华丽转身。

本文刊载于《客户世界》2017年10月刊；本文作者为彭昭，作者单位为工行信用卡电话服务中心（成都）