对当下客服机器人使用的几点思考

近几年，人工智能技术已经广泛应用于各个领域。自动驾驶、机器人、机器翻译、智能控制、航天应用、庞大的信息处理、储存与管理，执行化合生命体无法执行的或复杂或规模庞大的任务等等。在客户联络中心这一技术也被得到广泛应用，比如我们的人工智能客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、等服务渠道，同时对客户信息进行保存、分析和处理，便于后期识别。

基本能做到的事情包括：1、在线机器人，7*24小时随时随地响应客户的诉求。2、搭建客服机器人知识库，回答简单重复的问题，同时引导用户自主查询问题。3、后台数据分析，海量的数据分析得出相关讯息。4、智能语音质检系统，自动识别录音，帮助质检员提高质检录音抽检率及覆盖率。当前，智能技术在客户联络中心主要应用过于智能语音质检、在线服务机器人这两方面。基于这两方面的应用，客户联络中心的工作效率得到大大提升，同时也降低了运营成本。在客户联络中心，人员成本总是占所有运营成本中最大的成本支出，但就目前人工智能技术的运用来看，客户联络中心的应用主要还是停留在解决一些重复性较高、简单的制式问题，但这些问题和具体的业务没有太大关联。 “人工智能会不会在未来取代传统的客服？”对于这个问题我一直持比较保守的态度，因为今天的人工智能，无论智能化程度再怎么高，也终究是被人类所操控，属于智能化的工具。虽有机器人“战胜人类”的棋类比赛，但这背后仍是人对机器人的“调教”，让机器人深度学习罢了。

那么到底人工智能技术在客户联系中心运用得如何呢？恰巧前阵子我去了家公司，在现场座谈会上，有行业人员问到了这个问题。该中心的负责人很坦率地说：“我们机器人用了，语音质检也用了。那玩意儿不便宜，买了却发现没想象或者外界说的那么好。最后基本就是放在那里了。”他的话让在场的人员哭有些哭笑不得，也在心底有了一个基本印象：确实现在由于技术不成熟，人工智能的客服应用或多或少还存着这样或那样的问题。下面我就大家目前所用的较多智能语音质检系统、在线客服机器人来谈谈目前这两方面的智能技术还需要突破的地方。

首先是费用的问题，目前高昂的系统建设费用是很多中心望而却步的一大原因。其次就是具体使用方面的问题，先来谈谈智能语音质检方面的问题。

目前智能语音质检系统是客户联络中心人工智能技术运用较多的一项。因为它的使用，客户联络中心的质检覆盖率大大提升，特别是针对一些质检通话中的高危词能进行很好的管控，可以帮助联络中心降低运营风险。人工质检可在智能质检后进行二次抽听复查。它可以智能识别沟通中客服是否与客户抢话、开头结束语是否规范、通话中是否有话务空白等等，特别是对服务禁忌语的监测识别率非常高。但这项技术目前也面临以下的难题。一、与用户沟通时录音识别较低，特别是遇到通话一方使用方言或有一定口音时，智能语音质检系统就显得有些“不灵光了”。其次用户的语速快慢、停顿时间长短等也都会影响系统的识别。二、维护投入大、需要定期去维护。客户联络中心有个最大的特点就是业务知识更新较快，有的中心几乎天天都有新业务的变更。如何让智能语音质检系统与内部知识库系统实现更好对接也是个较大的难题。因为在实际工作中，你需要不停地去建立不同产品、不同业务体系的模型，而这严重影响了实际使用过程中的效率。以上两点也是很多中心买了设备以后不怎么用的主要原因。

在线客服机器人的使用确实能帮我们解决一些重复性回答的问题，但这只是基于简单的人工对话，而这种人工对话也只是局限于简单的问候，稍微深度一点的问题机器人就无法起到相应的作用。而这些简单的人机对话，让人一眼看去死板僵硬，特别是企业在进行人工客服接入前一般会先让机器人进行接入，在某种程度上甚至会引起客户的不满，导致客户满意度下降。我们看看以下几个案例中的人机对话。三个机器人的回答“各有千秋”。

案例一、简单的人机问候对话

案例二、同样还是简单的人机对话

案例三、还是简单的人机对话

我们来看看几个人机交互案例。看似非常简单的几句问候，而且貌似是几句“很无聊的对话”。但是你会发现在人机对话中，我们的用户似乎对这几个问题“情有独钟”，在问正式问题前都会对机器人“调戏”一番。先来说下案例一，在回答“你是谁，你多大了”这种基础问题时，机器人就开始显得无力了。案例二，在回答这个问题是不是更加俏皮些呢。但是美中不足的是，涉及到业务问题机器人就开始罢工了。根据案例中的情况，很显然这是家物流公司的机器人，而在遇到客户要查快件状态的时候，机器人就无法查询了。从物流客服角度来说，客户查询快件状态的问题在各类查询中占比是非常高的，这时候如果机器人表现能够再完美点，用户发出单号后，系统就直接推送物流记录，让用户一目了然，然后在根据客户的问题去匹配相应的需求，引导客户自主去解决问题。同时而当机器人无法识别客户问题时，再转人工，这种人机交互是不是更完美。我们看看案例三，可以说是把人机问候做到了“极致”，机器人非常“俏皮”，让人不觉得是与“冷冰冰”的机器在交流。其实这还得得益于对机器人的“驯化”，让机器人自主学习，让广大的客户自己去调校机器人。机器学习确实是一个非常重要的问题，用这种方式让机器人学习，机器人能够更加贴近实际。但是未来这种简单的人机对话显然不是我们的最终追求，我们最终希望的是客服机器人是能够帮助我们解决实实在在问题的工具。

上述对话案例让我得出结论，客服机器人目前的状态还只能是进行简单的人机对话，而这种人机对话也是基于比较简单的问题，遇到深层次一点的问题，机器人就没辙了。同时这种层面的沟通也是仅限于去回答问题，距离解决问题还很遥远。笔者认为，未来客服机器人应该朝以下方向方展：

1、提供更加场景化、人文化的服务。在实现人机对话过程中，我们的机器人后台管理者们更应该去结合各类服务的场景。让用户在使用人机对话的过程中不觉得是与机器人在对话，而是真实地结合问题的场景去进行人机交流，让机器人充满人文关怀。

2、随时随地实现人机互动。在我们使用智能机器人的同时，要随时随地方便“人机切换”，当机器人无法回答用户的问题的时候，人工客服要随时进行人工回答，避免用户情绪化。

3、让机器人“自主学习”。机器人学习其实是一个非常必要而且持续不断的过程，长期靠人工客服去进行填充还是很费时间以及精力的。未来我们需要让客服机器人自主学习，对一些高频次的问题，自主去学习，结合场景、实际业务知识去学习，具备多技能，最终让用户满意。

4、从回答问题层面逐步转变为引导用户解决问题层面。我们可以看到，当前的人机交换还处于一个初期阶段，而在人机交换的过程中，人们在开场寒暄时往往喜欢和机器人调侃，而机器人应该适时对用户做引导，把用户引导到问题的解决上，而不是一直在沉陷于对话之中。我们要善于通过机器人去引导用户自主逐步地解决问题，避免反复转入人工。“实现机器人引导用户解决问题”进而到成为一名具备不同技能的专业客服，能够自主去按流程、规范、制度解决用户的各类问题。

归根到底，客服机器人使用的好与不好，还是得益于企业的后台管理者对机器人的不断“调教”，以及未AI技术的不断发展，最终才能使得客服机器人发挥强大的作用，更好的为企业省心以达到“降本增效”。

本文刊载于《客户世界》2017年10月刊；本文作者为石贺彬，作者为中通快递客服中心培训师。

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