“授用户以渔”的客户维系模式探索

“维系客户”是与拓展新客户同等重要的工作，这是目前大部分企业，尤其电信运营商的共识。基于此，围绕让客户“留下来，活起来”，企业投入大量人力物力进行客户维挽，推捆绑套餐，搞促销活动、维系政策等不一而足。

“网络付费广告”是指在应用内展示各种积分任务（网站轮播图、APP积分墙下载安装推荐的优质应用、微信墙任务等），由第三方移动广告平台根据用户任务完成量向应用开发者进行广告费用结算的新型移动广告盈利模式。

“客户维系”和“网络付费广告”这两件看似风马牛不相及的事情跨界组合一下会碰撞出什么火花呢？

我所在的企业是一家虚拟运营商，经过三年用户拓展积累了近400万移动通信用户，在用户ARPU值不高，又缺乏粘性业务的情况下，如何延长这些用户的在网生命周期，提高活跃度，传统基础电信运营商所用的客户维系方法效果有限。

俗话说授人以鱼不如授人以渔，与其投入真金白银的搞效果有限的维系政策、促销活动，还不如探索新的玩法儿，思路是将我们客户触点（官网、微信公众号、APP）的流量变现，打造一个客户能参与进来并获得话费返利的平台。具体实现方法是把“客户维系”和“网络付费广告”结合起来，通过引入外部广告付费合作平台，以APP积分墙、微信分享墙、应用内轮播图、网站插屏广告发布等形式，通过统一账户和积分兑话费（如图1）。在这个模式下，一方面客户参与各类积分活动所得的收益以话费回馈，实现用户话费的减免。另一方面，客户要获得收益，就需要在我们的客户触点中活跃，许其以利增加客户粘性。

要把这个模式运营起来，有两个关键要素。一个是客户触点（官网、微信公众号、APP）的流量是否够大，决定了获得的广告收益分配给最终客户时有没有吸引力，进而影响客户是不是愿意在这个平台里按我们规划的行为模式活跃起来。另一个是要建立统一积分账户和积分兑换体系，通过这个积分规则，客户可以直观的了解每一次互动带来的收益，如表1所示：

技术层面，与第三方广告付费合作平台的对接相对容易，广告平台会提供相对完善和丰富的SDK接口进行对接就可以了。我们只需要考虑在客户触点（官网、微信公众号、APP）如何进行页面呈现即可，第三方广告付费合作平台也支持开发者对推送的广告类型和内容筛选（如图2）。

本文刊载于《客户世界》2017年8月刊；本文作者顾传喜，作者单位为天音移动客户服务部。

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