从“我要做”开始
客户世界|唐莎萨|2004-03-11
一次难得的机会，我们参加了由3721公司组织的座席人员培训。这次的培训结合日常工作中存在的问题和实际情况，分别从理论和实践进行了深入的剖析，让我们有一种豁然开朗的兴奋。
首先，培训师从理论方面阐述了座席人员的基本职业素质，包括从语气、态度、主动性等各方面都要让用户感觉到，我们是非常热情的想要为用户解决遇到的问题。只要调整一下我们的心态，不要采取被动的形式，而是把“要我做”变成“我要做”，这样就可以让自己投入到繁琐的工作中，带着积极、主动的心态来为用户解决问题，还可以安抚用户急躁、紧张、愤怒的情绪。分清用户的需求，知道用户需要的是怎样的服务和什么样的解决结果，尽最大的努力来满足用户，让用户对我们的产品和服务满意。
在讲课的过程中我们听了用户给海尔总裁的一封表扬信，信中表扬了海尔的客户服务人员和一位普通的维修人员对他热心的帮助和优秀的服务态度。听完这封表扬信，我们的收获大于感动，深深地体会到企业的服务与产品一样重要，用户需要的不仅是优质的产品，更有优质的售后服务，哪怕是一个细微的环节都可以让用户感觉到他还是被重视的，这样一个企业才能拥有和留住更多的老用户，开发、挖掘更多潜在的新用户，企业良好的口碑和形象就是这样建立起来的，从而企业也从中得到了收益。
这次培训令我印象最深，也是收益最大的是培训师从我们日常的电话录音中选取了一段与用户的对话，来说明挖掘潜在用户的必要性和重要性。千万不可轻易放过向用户，特别是向陌生用户介绍公司和产品的大好时机。使我们看到了平常工作中做的不够，需要改进的地方，更清楚要以怎样的态度来对待每一个来寻求帮助的用户，让他带着满意的回答离开，从而也对我们的服务起到一个宣传的效果，更为以后开展电话营销打下基础。
通过掌握培训的内容和案例的分析，使我们对工作的性质有了更深的了解，我们将怀着“我要做”的心态来为用户提供更优质的服务，为公司赢得更多的用户，获取更多的利益。通过这次培训让我们坚信：怀着对服务工作的热爱，我们一定可以成为优秀的客户信息服务员！透过国家职业发展的平台，我们未来的职业发展道路必将越走越宽！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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