易维帮助台CEO陈祥伍：“以客户为中心”的企业管理

panjl | 2017年8月23日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3299

随着互联网+时代发展，传统和互联网的分界线变得越来越模糊。传统企业纷纷拥抱互联网以谋求数字化转型，但实际情况是，很多企业在践行互联网+转型过程中，往往只把互联网当成“工具”，实质内核上并没有按照互联网的方式和方法来经营管理，导致转型步伐缓慢、成效不高。

为此，《客户世界》记者采访了拥有二十余年2B领域企业经管经验，深谙客户运营管理之道的易维帮助台创始人&CEO陈祥伍先生。作为一位连续成功创业者，拥有四家互联网企业（其中两家已上市），陈总认为，将互联网的方法和互联网的工具引进到企业运营管理中是大势所趋。企业经营的核心已经演变成“吸引客户、留住客户”，即“以客户为中心”。

一、互联网+时代，如何引入“以客户为中心”的企业管理思想？

第一点，“以客户为中心”重新梳理企业的流程，围绕客户的拉新、留存、转化、推荐全生命周期梳理企业流程，好的产品服务流程本身就可以形成这个闭环。易维帮助台的产品以客户为中心、连接客户、感知客户，把客户的问题、客户的声音、客户的意见、客户的互动，直接带到企业里面来，让所有的真正需要在业务环节中解决问题的人跟客户建立一种连接，或在一个协同的环境里面去工作，真正的感知到客户的意识。

第二点，梳理完的流程需要固化。比如易维帮助台的产品，本质属性带有管理思维，作为管理工具，有通用性也有个性化定制功能，企业运营管理现在需要把流程、人、环节固定以后，使用应用系统嵌入进去，从和客户接触问题开始，到客户问题收尾，整个业务流程中各个环节形成记录、流水、分析、优化、改进。客服软件的好处是让企业和客户建立了长连接的关系，客户问题解决的效率，决定从创业开始到高速成长的速度。如果你都是真真正正的，做到以客户为中心，那客户也不会抛弃你。

二、易维工单管理系统，助力企业“以客户为中心”战略落地

工单管理系统作为易维帮助台的核心优势，已经帮助数千家企业客户实现“以客户为中心”战略落地和数字化服务转型。易维工单在客户服务和企业运营的管理中，有以下三点价值体现：

1、服务闭环，整体把控
客户服务和企业内部管理会有比较大的差异，客户服务是一个外部交易层面的业务，客户的期望要给解决。工单就是客户的命令，工单存在的意义就是在整个客户服务处理的问题中，从客户问题发生到最后解决，整个业务流程实现统一，完成闭环。同时工单可追踪，客户问题会涉及企业中各个流程、节点、环节中的问题，如果其中一个环节处理不当，也会导致整个业务条件产生问题。从一个管理的角度来说，需要对整个条件进行把控，可追踪产生问题的关键环节，进行解决。

2、业务规范化、流程化
结合技术运用管理思维，工单确保不同的人服务于不同的客户，控制在统一的标准范围内，为客户提供规范性的服务。企业任何业务条线都需要一个流转过程，处理过程中会出现不同的人、不同岗位、不同节点，最重要把客户的问题解决，而工单就是一个流程化的管理。

3、绩效管理，团队保障
在统一管理、服务规范、业务流程化之后产品扩展出来的价值，是对工作人员的绩效管理。事情是流程，人是做事情，也是需要被管理。对于人的管理，可以叫做过程的管理，也可以称为有结果的管理，将管理应用到工单层面，对于管理者是一个帮助，对于整个团队有序运营也提供了保障。

三、易维6.0新版本，助力企业全生命周期客户运营管理

自2015年6月5.0上线以来，易维帮助台始终坚持每周更新迭代，经过2年多的打磨，近期将迎来一次里程碑式的产品迭代，推出全新的6.0版本，为企业拉新、转化、留存、推荐全生命周期客户运营赋能全新价值。本次升级将聚焦在以下三个方面：

1、长连接——客户连接关系升级
企业应用大多都在强调多渠道接入，但是作为企业，他真正需求的是跟客户进行长连接。以往一直是等待客户接入，服务结束便没后续了，这种“接入”是单向、被动的，技术术语称为“短连接“。而高频、双向的互动，即为“长连接”。这次的易维6.0版本，会通过技术层面，把多渠道接入变成“客户端”，实现从“短连接”升级成为真正符合企业需求，建立跟客户进行双向互动的“长连接”，我们相信这个对企业将来的以客户为中心的落实以及对用户运营等等的事情带来的变化。

2、大数据驱动自动化客户运营
与客户进行双向互动是不简单的，企业天然想与客户连接、互动，但客户却不然。如何与客户进行高频双向互动，却不招客户反感，这是难点。6.0版本将拥有强大的大数据分析能力，可以自动识别用户身份、来源、行为、路径、喜好等特征，并针对用户特征在合适的时间以恰当的方式主动服务客户、推送消息，实现客户运营自动化、精准化。

3、上下游渠道整合——客群关系管理升级
易维6.0将满足以下场景的模型：企业可以将代理商、经销商、合作伙伴等全部拉入易维帮助台友商管理体系内部，实现客户服务信息灵活共享、传递。用户找经销商，那么也会把原厂拉进来，最终意味着用户直接通过网页或者是电话等方式找到原厂，原厂找到代理商等等，共同为客户服务，市场就从B2B转变为B2B2C。

从5.0到6.0，易维帮助台始终承袭“连接客户、贯通组织，让客户驱动企业运营”核心理念，深化客户运营，帮助企业更好地与客户进行连接和互动，从而赢得客户、留住客户，助力企业永续经营、基业长青。

据悉，易维帮助台全新6.0版本预发布将于8月24日召开，易维官网现已开放报名通道和新版本免费体验优惠。感兴趣的朋友可直接咨询官网客服。

关于易维：
易维帮助台（www.ewei.com）是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作，累计合作客户超过10000家。