缑斌涛：数据驱动客服业务

缑斌涛：小能科技创始人&CEO。中欧工商学院EMBA，拥有15年大型企业经营、管理经验，曾担任微软高管， 2007年创办小能科技，服务全球知名企业3000+

好客之道：小能从创立之初至今都经历了哪些关键的阶段？

缑斌涛：其实我们从创业之初到现在一共经历过三个阶段：第一个阶段其实就是寻找产品，就是看我们这群人能干些什么事儿。然后这个过程比较长，我们从看到美国市场有一个类似于客户这样的产品开始，然后我们在中国寻找种子客户，然后围绕客户的需求来开发产品。这个过程我们花了接近一年半的时间。

然后第二个阶段呢，就是我们在更多的客户里面验证这些东西。所以第二阶段其实是把你第一阶段找到的东西在客户那里进行印证，然后规模化。然后我们放到了接近40个客户，里边验证我们在种子客户里边找到东西是不是有一定的价值。所以这是我们的第二阶段。

第二阶段也是获得资本的阶段，在第二阶段我们获得了A轮融资。A轮融资也是资本对你第一阶段寻找到的，这个也是对产品商业模式的一个认可。

第三阶段是小能现在正在经历的阶段。我觉得现在呢，小能可能是要在经历一个要奠定小能在客服市场上的地位，然后呢获得更大规模的增长，然后建立更大规模的团队，获得更大规模的客户群，然后建立小能市场地位的这么一个阶段。

所以我个人认为小能可能就一共有这三个阶段。

好客之道：世界围棋冠军柯洁和AlphaGo已结束人机大战，目前都是机器人获胜。回归到客服领域，对于人工智能的应用，您有什么前瞻性的观点吗？

缑斌涛：嗯，AI来了啊。AI来了，也确实来了！AI到底能怎么改变我们呢？有很多人，有很多各种各样的观点。我们身处在客服领域，我交流过很多人，然后我们发现就是说客服领域有可能会是AI改变最大的一个行业。事实上现在很多公司都在投入很多钱，在往这个行业里面扎。我知道的就是说有很多人正在做一件事，想代替电话后面的接电话的人。所以这件事在美国已经发生了，在中国什么时候能够发生？

他们估计中国有230万电话后面接电话的人，或者打电话的人，就是客服。然后正在公司想颠覆或者想取代这230万人的饭碗。所以这件事其实要发生的话，对中国的经济，对中国的客户，企业经营自己的客户，还是有很大的这个改变的。那我觉得这是一个很大的事情！

另外一件事就是说：马云正在讲新零售。新零售其实很大的一个改变就是它不是过去我们讲的o2o了。它其实是线上线下一体化，数据非常紧密的融合在一起。所以这个时候呢，AI就会发生非常大的作用。那我们店面里面的零售员，商店里面的导购员可能都会发生很大的变化。过去我们把这些有的把这叫sale，有的人把这些叫客服。有可能如果你统称为客服的话，就叫线上的导购线下的导购。然后线下店面的营业人员这些可能都叫客服的话，所以客服市场会发生非常大的变化。

这个变化是多大呢？这个变化有可能会是上千万级。所以客服市场有可能会在未来2到3年会迎来非常非常大的变革，这种变革就是AI+新零售给这个传统的行业、传统的汽车、家电、家居、服装等这些行业带来巨大的变化。我觉得这个可能是眼看着就要来了！

好客之道：小能可以获得像海尔集团、当当网、蜜芽宝贝等众多知名企业的青睐，能否和大家分享一下自身的核心优势是什么？

缑斌涛：服务企业客户其实特别难啊。服务企业客户呢，他不是你讲一个理论，说我做saas我怎么样怎么样。其实服务企业客户，我自己其实经过非常长的时间。我自己最后觉得有一个观点是正确的，就是一定要让你的客户用着很舒服就。不过大客户也好、小客户也好，就是你的软件能够让他用上去，觉得适合它当下的业务，然后让它觉得足够好了。这我觉得是服务企业的，不管什么软件啊，服务企业的一个，特别好的一个状态。如果你服务企业，你可以讲我是做saas模式做定制的。

我是做大哥，你可以有一堆标杆贴到自己身上。但是如果你的客户觉得哪里这里不对那里不对，用你的软件总是觉得有些场景没覆盖掉。有些核心的功能没有，那你其实把这个客户服务不住的。

所以我觉得小能走到今天，就是因为我们不坚守那些标签。我们不接受我们是saas，还是我们只服务大客户，只服务小客户。定制啊我们不讲这些，我们讲的是什么呢？我们讲的是说唉这个客户是不是99%用我的软件用得很好。那如果它用的不好我会怎么办，所以我们会提供一些定制化的开发。我们会把客户的需求，客户天天在用我们软件中提的各种问题做成我们目标，推动我们公司产品演进的一个最根本的动力。所以这样的话我就能够研发出来客户需要的东西，能够最大程度的接近让客户百分之99或者98或者99能够用我的东西能用得很舒服，能够满足他在业务运营中的需求。所以你就这样的话，大客户才会用你的东西。

那所以我们为我们服务的当当这个三年，其实我们为当当研发了接近20个功能；我们服务了这个海尔五年，其实是研发了五年；我们服务了蜜芽两年，那这两年里边我们为蜜芽也研发了十几个特别重要的功能。所以就是这样的服务，大客户就是这样一个过程，这是小能服务客户的理念，也可能我个人认为也可能是大客户需要的。所以我们这可能是这个原因，所以我们能够服务好一些大客户，让他用小能的软件的时候，就当下能够觉得在市场上有可能是他能找到的最好的软件。

好客之道：与传统零售的线下集客模式不同，电商之所以能够实现个性化的实时精准营销，其背后支撑就是大数据。小能对于电商行业、教育行业的精准化营销带来了哪些价值？他们如何通过小能智慧客服平台来实现精准化营销的?

缑斌涛：嗯，所以现在大家讲这个。我前段时间去了一个客户，这个客户呢有50多岁，他马上要退休了。他讲一句话我特别感触：他说在今天这个时代，就是用户在哪里服务就要伸到哪里。所以其实服务就是营销，营销就是服务。他这句话的精髓，其实就是说服务就是营销，营销就是服务！那难的是什么呢？难的是说我怎么去精准的理解我的客户。

其实啊，如果我要知道我的客户是谁？然后呢他会买什么东西？然后他什么敏感？他的价格敏感？还是他求有品质的服务？那我在个性化的为他提供解决方案就变得容易了。

所以了解自己客户呢，是服务也好，是营销也好，我觉得是最难的一个环节。

那过去呢？我们传统行业其实通过一层一层代理一层一层分销，让制造商，让这个品牌客户，离品牌离用户、对自己客户越来越远。

那今天呢？由于电商由于大数据，所以我们有可能很方便的就能够触及到我们自己的用户。然后我们也有可能利用这个大数据，非常非常了解我们的用户。

在我们用户来访问我们店之前，在用户来挑选商品之前，做决定之前，做购买决策之前，我们对客户就非常了解。所以呢，你就可以对客户提供一些个性化的针对的解决方案，让客户能够满意。我觉得这是今天大的环境，塑造了这么一个机会。

那小能和其他云客服供应商不一样的，是说小能一开始就定位在是数据驱动的客服，所以我们一上来就拿客户数据。我们知道一个用户级别，即便他对全程都很满意，他也不需要客服的帮助，他不需要退货。但是呢我们也知道，我们了解他大概是哪里人，我们对他的这个行为、用户的这个社会属性，然后购买行为决策行为，然后购买意向，然后一些偏好消费，我们都都都通过数据采集，通过标签通过分析通过画像我们对它有些了解。

那下一次他来在购买我们产品之后呢，我们就很了解他，所以我们就能够让我们这个方便的。这个叫利用我们的数据，利用我们的这些分析系统，能够为客户提供个性化的方案。

所以我觉得这是今天小能营销、小能客服和市场上其他客服不太一样的地方。就是因为我们是一家靠数据驱动的云客服的公司，所以我们就能够针对用户的不同场景，比如说针对购车的用户，针对这个还在对比商品，还在找商品还在寻找商品的阶段，或者说已经在订单，已经在购物车，或者说已经在购买商品之后由于各种原因要退货，我们对各个环境各个场景下的用户行为比较了解，所以我们才能为我们的客户提供帮助，让他们能为他们的用户提供个性化的解决方案。这样的话客户才能够有针对性的做消费决策，所以我觉得这可能是小能和其他的云客服最大的不同。

好客之道：小能科技是一家以技术驱动型的公司，对于创业公司来说是个很大的挑战，您是出于什么样的考量和初衷，选择战略方向的？

缑斌涛：嗯其实这样的：我觉得有很多公司呢会讲战略。战略，我觉得其实是一个公司特别特别重要的一个蓝图的设定，或者一个方向的把握。对于企业级服务来说我们其实很早啊，或者说我自己很早就认为企业级服务是一个长跑。我觉得这个呢就不像我们市场上看到的，这些面向消费者的这些to C的公司。to C的公司有时候呢它短期的战略是为了占领市场，它是一些恶性，要迅速的恶意的快速的把竞争对手赶出去，然后才来以图发展。而企业级服务这种机会几乎没有，就说你很难把一个竞争对手利用恶性的东西赶出去。因为企业级服务的服务对象是企业，企业是偏理性的，而且企业服务里面决策比较复杂，它不是一个人或者一两个人说了算的。所以对企业级服务的公司，我个人觉得就是一个长跑。

长跑其实你很少在意别人，因为别人从你身边冲过去了。那冲过去，冲过去的你也赶不上，所以你应该做的是什么呢？你应该做的事情，我个人觉得就是：应该只要觉得自己跑的方向是对的、脚下的路是对的，然后第二个呢，就是调整自己的呼吸，保持自己的体力，然后呢让自己能够冲到终点、自己的目标点就行了。其实因为企业级服务市场很大。

你看到我们中国美国企业及服务都有一个特别大的特点，就是多寡头服务，多头服务，而不是寡头服务。

那C端的一般都是寡头服务,比如search搜索,美国有一个谷歌,就很难有一个微软.所以微软上来之后，到今天微软都只占20%左右的份额；美国有个亚马逊之后呢，这个沃尔玛在线起来之后，沃尔玛现在就是亚马逊的1%；所以它就冲不起来了，就是C端就to C业务的特点。

企业级服务就不一样，你看美国企业级服务市场上可能有50家公司都超过了100亿美金。所以企业级服务就是齐头并进这么一个状态。所以呢你很难说，你能你起来了别人就必须死，没有这样的机会，也没有这样的可能。所以你其实不要在乎别人做什么，你关键是要关注自己，关注自己的产品，关注自己的策略，关注自己销售，关注自己的服务，关注自己对客户带来的价值。花时间在用户上，花时间在团队上，所以你最核心的就是我说的：要知道自己脚下的路是正确的，方向是对的。然后呢屏住呼吸，来调整自己的呼吸，调整自己策略，往自己的目标点去，冲进迈进就可以了。

你们并不必要再有一个人从身边冲过去了是吧？然后你就一下把你打垮了，突然有一个竞争对手融了一个巨大的资金，然后你就散了？没有这样的事儿！我觉得这个其实别人把你打出去，和你把别人赶出去都非常难。

所以我觉得企业级服务的策略，最核心的是关注自己的战场。然后呢，关注自己策略。至于说大客户小客户，以及定制不定制，只要关注这些就行。

本文根据现场录音整理完成，未经受访人核实。来源：好客之道。扫描下方二维码收看专访视频：

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