解局-机器人上岗与客户中心人力资源管理

panjl | 2017年7月16日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 2477

侯晓军：很荣幸再一次坐到咱们这个圆桌论坛，也很感谢赵总的邀请，我叫侯晓军，目前是上海普瑾特信息技术服务有限公司的董事总经理，很高兴认识各位大咖。

我们各位老总各抒己见，有想法就提出来，我把话筒递给你们，我们今天讨论人工智能对客服中心的影响，我们自己也做过初步的研究，因为我们做服务外包的，主要就是应用技术，智能客服通过一些场景的实施，我们产生一个新的岗位叫机器人训练师，我们发现这也是我们团队的同事告诉我的，我觉得现在这个时代，可能我在10几年前参与这个行业的时候完全不会想得到，机器人在客服场景的批量上场已经成为现实，对于呼叫中心管理来讲意味着什么？我们管理上面会有什么变化？我们从刘总介绍一下。

刘华：我在运营商呆了20几年，运营商很清楚，但是在呼叫中心是一个新兵，也恳请各位老师大咖专家不吝赐教，我跟其他大咖不一样，我带着本子和笔进来的，是小学生的心态。刚才主持人也讲了一个问题，大概从两个方面来讲，这一期的客服事件，对于新客服有一个新定义，所以我想把这个作为我们对于机器人上岗这个大背景作为一个探讨，数据和技术驱动形成了新客服，对这个观点还是比较恰当的反映了新客服的定义。我给大家加一个什么，数据和技术驱动，体验和效率为标杆，还有什么呢？低成本高效率普惠为象征的客服，为什么要加体验？不管呼叫中心怎么发展，怎么变化，它核心是什么？客户和客户的体验，我归结为什么？我们的一切工作核心是什么？客户和客户的客户，我们把这个理解一下，什么叫体验？客户的客户，为我们客户提供的服务，让他的客户觉得体验很好，效率是什么？是为了客户，通过效率提升把成本有效降低，甚至把成本中心转变为总利润中心，这是为了客户，我们一切宗旨就是为了客户，以及客户的客户，这是我第一个观点。

第二个大的背景是什么？互联网汹涌澎湃，我们一切都在互联网经济中间妥协，互联网对于我们呼叫中心的要求是什么？一个是突发量大，第二就是及时性强；第三是性价比高，效率比较高，这是它的要求。对于我们来说必然要转型，技术背景是什么？语音识别、GPS、转变为SR，再转变为大数据，甚至图象识别，从理论走向现实，从高效走到经济生活的方方面面。

我们再来考虑，整个我们转型，我们能够讲的有几个方面，运营商的多点接入，机器人服务等等。资源平台化，这个怎么理解？以后我们的呼叫平台，心态上有很大变化，内容有很大变化，一个就是接入，对于呼叫中心对于运营商都有要求，还有一个就是购买过程，叫即购即用，有了这些特征，资源平台化了。

另外一个就是服务阶梯化，随时随地，随心随意，以前的服务就是定单拿给你，拿给我，现在就是随时随地，通过我们的移动互联网，通过我们的社交媒体等等，达到了随时随地的联系。

我从客户的角度叫随即，我心里面忽然有一个想法，我有一个要求，客户中心有这个发现，向我推荐。

对于机器人上岗这个事情，不要觉得做不出来了，也不要觉得是遥不可及的事情，对于这个方面我们要考虑的，既要正面思考它，迎接它，要解题，就是正面的考虑它的过程。

另外一方面就是扎扎实实做好这方面的工作，关于第一个题目有一些想法。

侯晓军：谢谢刘总，刚才听下来有两个词抓在心里面，一个就是体验，一个就是效率，我非常赞同刘总的意见，从体验上面来讲人工客服，可以扩大，包括应用的场景。效率，我们“双十一”电商节日越来越常态化的时候，它以更高的效率去应对这些问题，这给我们非常大的启发。

接下来有请云集微店的胡总。现在有两个趋势，人训练机器，我们把人训练的像机器的标准，现在我们希望把机器训练的像人一样灵活，这两个趋势在人工智能化上越来越广泛，我想关于这样的一个命题您有什么见解？

胡日新：各位下午好，我是云集微店的客服，我叫胡日新。

把刚才第一个话题和第二个话题融为一块讲，刚才讲的这个话题特别有兴趣，因为云集微店很多人没有听说过，是一个低调的不能再低调的独角兽，今年我加入云集微店的时候，当日的GMA是500万到当日破亿用两个月时间，所有的品类迫日到单品破日，就在昨天，我们用了1个月时间，现在云集微店发展特别快，发展这么快它靠什么支撑，靠什么来保驾护航呢？靠人力肯定不行，单日的GMA是1.3个亿，客服是多少呢？330个人。我们在单日300GMA的时候客服是300人，我们在500万到1.3亿的时候我们人员增加了30个人，就可以明显的看出来我们智能服务这一块投入的力度。

刚才看到机器人三个字，我跟小伙伴说机器人三个字比较浅，我们叫智能服务，机器人只是当中最小的一个部分，机器人代替人工智能，这是大家一直讨论的。也有人曾经寓言，目前70%的工作都会被这些机器人所替代，所有有些人很慌，接下来干什么呢？其实挺有意思的，最起码有一点，我们经常在内部讨论有一点IQ的精神，最起码教机器人，安排机器人做事，这个工作可以做很久，这个值得我们内部人员讨论。但是有一点机器人不代表我们机械化，也不代表我们是人类服务的终结者，因为他们两个是相辅相成的，是协作的关系。

我们在云集微店，我们所有的客户场景，我们算了一算，我们将近85%的场景、用户绘画，是可以通过系统解决的，通过产品化解决，我在入职云集微店的时候，跟很多市面上的客服团队不一样，我客服团队是两条线，第一条是体验线，很多团队不存在，我们叫产品经理，我们330人当中多出来30人是产品经理，因为是电商，有交易线，负责购买到售后的交易，有物流的管控，有我们的智能服务，包括机器人这些所有的场景都是有这个团队去研究创新的，所以导致我们的爆发式增长，人工一个没有增加。有些时候我们发现，在目前这个社会，人工的成本很高，那个时候能够说服我们老板投入的时候，产品投入很大，但是它是最贵的，也是最便宜的，能够带来大量人员的节约。

我们刚才第二个课题，我们说到什么呢？之前我们把人训练的像机器一样，像流水线一样，在我们客服中心“小邱吃饭”都是像机器一样操作的，其实是特别反人类的，特别是90后，马上00后出来了，特别的反人类，但是没有办法，现在越来越多用户要求个性化解决，包括有些时候我也会说，我会说你是机器人吗？我也经常去小米，有些回答的挺俏皮的，为什么阿里说亲，大家都挺有感知的，这就是个性化的一个雏形。

云集微店我们从被动客服转为主动客服，主动客服我们哪儿来？我们大数据分析，我们要预盼问题发生，当问题发生之前我们把这个用户的问题置前，有时候这个场景是什么？运用于我们电商平台经常做的物流，通过物流的管控，我们发现我时效范围到不了的就事先发出出发，这个时候用户感知度非常好的，我还没有发起诉求就开始找我了，而不是像我们很多的平台用户借鉴，用一套非常标准的，员工培训非常专业的，就像机器人一样，一个问题进来，自动搜索交给你了，前段时间我看了一个国外的PPT，EMS的一个报告，采访了全球3600家企业的高管，93%的认为服务变了，他里面总结出来4个点，第一个就是接下去的客服服务分4个点，第一个就是移动性，比如说我们电商平台非常的普遍，刚才我上台的时候把手机拿出来看一下，因为有很多用户直接找我的，要看一下回复他一下，不能像PC时代那样，移动性就是随时随地可以帮你诉求。还有就是及时性，无时无刻，人不可能24小时，人可以多班次，但是也是反人类的，我们现在云集微店没有多班次，到晚上12点，晚上12点是我们业务高峰，也是我们的痛点，新疆用户占比比较高。

然后是我们的社交性，云集微店之前没有介绍过，云集微店是中国目前最牛逼的社交化电商，所以社交性质的属性本身就是存在的。我非常需要跟各位探讨的就是渠道多样化，在云集，我这一点是去掉的，今天中午跟朋友吃饭的时候也说过，把微信客服干掉，只要在APP上面，但是不行，服务不完善，因为用户的诉求可能是重叠的，但是现在智能服务判断不出来，这个时候就浪费我的人力，所以现在所有的用户全部通过我的APP发起，因为对于我来说是最简单的。但是这个绝对不是趋势，趋势是什么？用户无时无刻，随时随地通过你任何的途径发起诉求，我们的客户都是很好的去解决，这是我的观点。

刘华：刚才你有一个词“反人类”反人类讲了一个特点，包括加班，包括晚上坐席时间紊乱等等，我觉得这不是我们的问题，我们的问题是为了客户的客户，客户的客户有这个需求，不管什么时候我们都应该提供出来，只不过现在问题是什么？由于在现有的薪资水平下，你要求他加班，或者是什么情况，如果把薪资水平，或者相应的待遇提高上去，我觉得这不反人类，很幸福。

胡日新：待遇不代表他不反人类。

刘华：机器人替代人力，这是数据的驱动，如果你没有这个技术的驱动，或者技术的进步，你还得反人类，不能说不接不干，不玩了，还得做，这是这么一个过程。当然机器人替代人工可能是一个过程，有一个方面。

胡日新：我还是刚才的观点，员工薪资高了，收入高了，不代表不反人类，因为迫于压力，或者说他接受了，我想说的是什么？机器人不可能完全代替人类，但是他是在部分场景，我们所谓的那些批量性的，简单的，重复性的一些工作，我们可以慢慢的交给人类，我们刚才也说了机器人不代表机械化，也不代表人类的终结者。

侯晓军：没错，刚才两位老总的碰撞给我们很多的启发。刚才胡总讲的有一点让我有一些深思，咱们每一家企业使用人工智能的时候，怎么最大化发掘它的潜能，胡总这边给了启发，增加30位产品经理，他最能够发觉那些使用人工智能场景的关键人物，你会发现我虽然增加30多位人，但是帮我增加可能是600人的工作。

胡日新：这个地方我再打一个广告，如果在场的各位，如果在智能服务领域有比较先进的产品和人，都可以找我来沟通一下。

侯晓军：我们两位中国电信的老总，在这里我先跳跃一下，想问一下富总，在人工智能的趋势下，机器会把人工全部替代掉吗？

富杰：我最近也在思考，上海好像今天是最热的一天，回到第二个礼拜前，上海正好下大雨，我跑两个地方，跑的营业厅，我们每天都有呼叫中心的日报，两个报表，这个报表今天有多少电话过来，今天话务员接了多少电话，排名前的是做什么的？大家都不知道，雨下的很大，我们10000号被打爆了，营业厅没有人，下雨了大家都打电话问一下帐单的问题，还有平时不研究的一些套餐细小的问题3G4G都来研究，两位老总讨论机器的问题，我们营业厅的老总也在苦恼，雨下这么大，营业员没有人去，今天看的《客户世界》这本杂志，是一些深入的东西，一些敏感的问题，对我们客服心理感知的需求，还是有一定的差距，但是我们也不否认，人工智跟我们我们在座的都有关系。

刚接触10000号运营的时候，我是15年8月份过来的时候，我是1998年开始建我们上海的千号，当时我总工助理，搞技术的，要求所有的平台都要按照这个来建，我所有的厂家，包括华为中心都有打交道，98年建好以后，2千年把1千万变成10000号，2010年我自己把10000号给替换掉，我们就上了软交换，为了这个我当时跟华为中心他们打了很多交道，从数据库，从接口的衔接，当时我就在想，是不是让机器替代一下人工。

现在回过头来看，我也不知道自己过了半年又调到10000号做运营了，我要是知道当年肯定多花一些钱把10000号做的更智能化一些，现在有点后悔，感觉不够智能。世博会的时候上了一个863的项目，多语言，当时我们引入了日语、法语、韩文，2012年的时候我们才考虑到，我们通过集团的思路，感觉到这么发展规模太大了，我们一年要突破2千多万，人员2800多人，没有办法操作了，从那个时候开始呼叫中心逐步向智能化运营转型。我们现在动脑筋想办法跟我们的智慧运营越来越密切，越来越接近。我们现在天天在想，早晨听了我们前面两位嘉宾讲的很有启发，怎么把智能语音做出来，其实我们现在都想要，我跟下面关心这些行业的厂家也好，我们客服团队也好，在我们中国电信绵阳实验室里面天天做测试，我们在调整我们的人工的数据，到底怎么去规模化？我们现在碰到很多的压力，一个礼拜我们市场部给我很多数据，这个数据比较清晰的，我服务的有2200万的设备，把里面的数据达到千亿出来交到我做什么，让我做外呼，这些用户要么套餐到期，要么就是3G，变成4G用户。其实我在想这个准确性有多少？希望全部准确的，我们去看投诉，不对，这个里面还是有一定百分比的数据有问题。但是我们再去查这个数据，我看做的很好了，IT部门的小朋友天天做数据，我在想人工智能能够再聪明一些，再人性化一些。

其实我们现在也在做，整个叫一站式的售后，我们把所有的小朋友，能够帮助到我们坐席的，不管是用户的信息也好，用户的行为也好，还有对用户缴费的一些习惯，比较关注于上网的，我们已经全部做了，像无人驾驶这种还是有差距的。我们离人工智能越来越近了，但是感觉我们跟他还是有这么一点距离，怎么来实现？

侯晓军：近在眼前远在天边的感觉，最后的一公里，或者说几公里是最困难的，越往后解决的问题越多，但是越复杂，剩下留给我们的问题会越复杂。

富杰：现在比较关心的两个，一个就是最解决我们的问题，最智能的语意帮我们捕捉一下，一些关健词，用户的一些诉求，帮助我们的坐席直接达到用户所到的地方，能够提供什么服务。我们现在也比较迫切。

我们也在研究，跟一些厂家测试，我们希望能够提供一些生活方面的技术，能够帮我们揣摩一些用户的心理，或者说坐席的表情，我们可以随时的矫正。

我们可以杜绝一些风险，有了这个我们晚上加班的坐席，话务员小姑娘很轻松，不会接到骚扰电话，其实很多的技术，确实有很实际的应用场景，我们也希望看看我们的智能运营方面，特别是智能呼叫中心这一块的技术，到底能够给我们带来什么样的变化，我们拭目以待。

侯晓军：谢谢富总给我们介绍很多人工智能在中国电信客服中心的应用。

张总，可否讲下我们在途牛网上人工智能应用的情况，以及你对人工智能今后发展的展望。

张欣宇：刚才到台上看到我们5位嘉宾，分为两个阵营，一个就是我们传统产业呼叫中心的带料，他们都带了本子和笔，一个就是我和老胡带了手机和本子，因为我们两个做互联网，说起智能机器人，特别是智能客服机器人的期望，对于我们途牛，是一个互联网公司，坦白说我们对智能机器人的需求非常强烈的，也是非常期望的，先打一个广告，有在智能机器人领域研究比较深的，可以在群里面加我微信，我们可以进一步的交流探讨。

据我们目前的感知来说，对于客服机器人它离交互机器人还是有一定的距离，使用机器人的场景，包括在座的几位嘉宾也好，我们都知道客服回答问题的时候，基本上80%量的问题只集中在10%的种类，这部分应用起来，通过智能客服机器人回答的最多，如果说在智能客服机器人应用的场景里面，我认为最多的一部分还是智能客服这一块，它的背后支撑是我们强大的知识库的场景。

小力度的覆盖问题里面，需要大量的支撑各种场景的训练，刚才主持人问到一个问题，把人训练成及机器，还是把机器训练成人，坦白说这两点都做不到，没有一个客服做成机器那样的标准，反过来把机器训练成人，在各种知识库，各种情感表达里面，我认为机器人非常难的。但是，我为什么对智能机器人特别的渴望？对不同的管理者身上，我们看到不同的期望，对于基础的管理者来说是好事，因为他们不用担心和00后的小朋友打交道，只考虑和00后的机器人打交道就好了，排周六周日班的时候很多人抱怨，可以排机器人加班。一线管理者他们非常欢迎机器人客服的，同时他们的角色会发生一系列的改变，从传统的机器人状态，过度到运营销售，包括新的岗位，叫做机器人培训师，他们可以过度到更高级的领域，对于一线的管理者是欢迎的。

对于中间级的管理者是挑战，他们需要强大的知识库，如果机器人犯错以后能够让人工及时的切入，让机器人把所有的场景，逐渐的像人一样带到敏感的状态，对于中级管理者来说是严肃的挑战，这个挑战多久完成也就决定了我们绝大部分的客服中心多久能够上客服机器人领域。

相对高层的管理者来说，我认为是一个机会，为什么？因为对于高层来说，更关心客服中心，不管你用机器人也好，怎么样把机器人中心变成利润中心，这是企业里面最关心的状态，不管是一线管理者，还是中层管理者，对于智能机器人都比较关心的。

对于外包公司，我们刘总也是来自比较大的外包公司，我们在座很多都是来自于外包公司，我认为可能是另外一个状态，接近于凤凰涅盘的状态，以前如果是哪一家需要外包，有很多乙方公司竞标，用更低的服务成本，大家一看都是同行，都认识，以后再竞标一看旁边都是坐着机器人。如果没有相应的转型，技术发展到成熟状态，竞标的时候更多看到机器人客服领导，而不是现在这样。劳动力转型向技术力转型是和机器人进一步紧密相连的。

最后打个广告，要旅游找途牛，群里面如果有旅游需求的可以加我微信，大家进一步沟通旅游，沟通机器人。

侯晓军：非常感谢给我们外包呼叫中心大的方向，最后请陈总这边，你能帮我们大概的谈一下，因为新的技术带来的对于我们呼叫中心人才方面的一些培养，包括方向也可能不一样，包括负责运维当中有什么？

陈枫：我们在上海平时主要支撑中国电信集团客户部，包括31个省客户系统的相关工作，全国31个省市10000号的支撑工作我们也在做，包括培训，包括知识的采编，包括日常的运营监控，都是我们这个中心做的。

今天这个话题比较特别，谁喜欢机器人？最高管理层喜欢机器人，为什么？我们人工成本快速的增长，现在看一下大城市，基本上每一个话务员的业务成本都在10万出头，中国电信有两三万的话务员，如果这一块省下来，不包括坐席其他的一年就是上百亿的投入，如果这一块能够省下来马上就有效果。中国电信的确做这方面的努力，从前年开始，我们全国平均压下来10%到15%的人员，意味着好多亿的成本就出来了。到今年我们又提出一个新的观点叫智慧化运营，其中对于10000号来说提出自解自动，很多事情靠人工智能解决，在这方面可以提高我们的利润。

再回过头看日常10000号的运营，我们叫二八法则，中国电信一年10多亿的话务量，来电当中70%几，都可以通过自助服务的方式能够让用户得到比较好的解答，还有20%多通过人工服务提供的，我们10000号的日常数据分析，大概就是这样的比例，我们通过智慧化的手段解决。

我今天上台之前刚刚拿到这样的一个话题，我还在想，话题里面有一句，你认为人工机器人是否能够替代我们的话务员？我觉得肯定能够替代，这是我的观点，但是大家不要悲观，为什么？在可预见和可看见的是不可替代的，在可看见的未来不可替代的，我们对机器人的定义是什么？到目前来说没有一个很客观的标准，我怎么认为，现有的你们所谓的机器人客服，对我来说应该定义为机器客服，而不是机器人客服，我认为机器人客服有两种，一种是广义，一种狭义，广义的就是机器人客服，包括MBI的按键，通过按键分流，通过按键自主获得答案，这就是广义的机器人。语音识别也是广义上面的机器人概念。可能往深入走我们叫语音识别，语音识别以后，可能再深层次的，就是把语音识别以后，得到答案以后通过语音反馈给客户，肯定也是这种方式，我们现在讨论可能是一种广义的，但是我从来不认为广义的能够替代人工客服，我认为应该是狭义的定义能够提供人工客服，就是机器加人，什么是机器？机器应该有海量的数据支撑，有快速的响应，运算非常快的特点，人是什么东西，人是有情感的，是有非常复杂的逻辑分析和判断，以及解决复杂问题的能力。现在我们的机器人能够解决吗？达不到，中国电信从今年开始我们也搞了一个机器人，我们叫小资机器人，大家有兴趣的话可以按照我们欢购APP，我们机器人和中科院的博士一起弄的，开始我没有太多参与，说实话我不看好它，因为现阶段真不能叫机器人，只能叫机器，真的验证了我的想法，目前的机器人是什么？语音加语义识别，加一个简单的搜索引擎，因为机器人，我们在人上面差别还是太大了，既有情感，又不能对复杂问题进行判断分析，也不能做出很强的逻辑分析。00后要来了，18岁作为一个标准，我觉得现在所谓的机器人，可能也就是1、2岁的水平，在我认为来说，可预见的未来机器人不可能替代我们话务员，大家不用担心自己失业，因为人的发展不可限量的，最终可能会替代。我们需要用大量的场景去堆积，才能让我们客户得到一个最好的解答，而不是所有的都得到解答。这就是我们今后要努力的方向，还包括情感方面很难模拟，人的情感能够得到模拟，机器人做什么都可以了，机器人老师也好，甚至机器人女朋友男朋友都可以解决，机器人客服能不能替代我们传统的客服？这个命题从现在来说谈的有点早。谈智能的客服靠谱一些，智能客服，刚才主持人提的问题，我们为这个智能客服，可能会增加一些什么东西，要增加一些传统的呼叫中心所不具备的工作岗位，我们未来验证一下，配合一下中国电信搞的小机器人，我们专门成立一个团队，做国际漫游，国际漫游是我们中国电信所有业务当中最简单的业务，把这个简单的业务能够让大部分用户得到满意，但是成功率现在是80%，没有到100%，我们投入一个小团队，花整整一年时间，我们今后可能在这一块会成立相应的小团队，有一些专门的人，这些人对机器这种东西有充分的理解。我上次跟他们一起探讨一下，跟中科院的博士也探讨了一下，我们谈这个机器人的时候，他们更多的是从代码的角度，因为我以前也是搞理工科，编程也不是什么难事，很多从这个角度谈的，对我们搞业务的来说，更多从客户的感知，客户的需求，从业务的方方面面切入，我跟他谈很难。双方感觉上差异很大，根本对不上，所以光从我们开发者团队，把思路统一到一条线上非常难。今后一方面要有专门的团队，还有一方面有专门的人，这个人要懂业务，要懂代码，要懂方方面面，最后机器人真正有情感的时候，还要懂分析情感，可能会带来整个呼叫中心行业很大的变化，到底怎么变，我们还在摸索阶段，今后有机会大家一起交流，目前不有担心被下岗，除非领导要压降成本。会带来呼叫行业大的变化，是慢慢的变，不是说明天所有人又要变到另外一个行当去。

谢谢。

富杰：我倒迫切希望机器人早点来，剩下的事情我们找途牛，我们旅游去了。

胡日新：刚才我们讨论太多都是交互型的人才，目前他们有一个瓶颈，上下混沌一些解释，特别多的机器人一问一答，下一句问，上一句没有什么特点了。我想说什么，云集微店定位智能服务，我们避免用户发起诉求，提前通过大数据，通过智能化的东西，预盼到用户可能发生的诉求，把这个主动性去服务，如果进店以后，机器人确实很难替代人工，他没有情感，只能一问一答的方式，我们刚才也说了，确实作为我们一个团队的管理者，希望那些智能化，一问一答的交互型的机器人尽早的出现，我们更多的还是想办法源头上闭环这些问题，在我们可预见的未来，估计我们在座的看不到了，我们也管不了那么多，但是我们可以为这个方向努力，贡献出我们自己的力量。

广告从我开始，广告从我结束。

想说的是什么？我想再一次打一个广告，刚才上台之前给主持人说了，最后打一个广告，云集微店刚才说的第一个是智能服务，在场的朋友在智能服务方面有突出的，或者说有独到的，希望会后单独跟我沟通一下。外包服务中心再说一下，我们跟外包公司合作，我们从被动的变为主动的，在合肥我们建了一个基地，我们想和外包服务公司合作，如果想和云集微店合作的来找我谈。第三是如果你的朋友，能够引导客户经理的团队找我谈。

侯晓军：时间关系我们到此为止，再次感谢台上5位老总的分享。谢谢！

本文为2017年7月12日“客户世界•洞察者2017夏季论坛(上海)”现场演讲实录，根据现场速记整理，未经演讲人核实。