用心服务，贴心用户-致最美客服战士的你

panjl | 2017年6月28日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1762

客服战士，要有最朴素的生活和最遥远的梦想。

—-题记

我是一个出入茅庐的客服小兵，我很庆幸在我最好的年纪里选择了客服工作，同时也很感谢我的团队“百望呼叫中心”让我成为一名合格的客服战士。从刚入职时对于客服行业的“一窍不通”到现在掌握基本呼叫中心日常工作流程的运营组长。我们肩并肩携手前行，我们怀揣着“用心服务，贴心用户”的服务理念，让用户因为我们的服务而感动，我很幸福身边有这样一支团队，带我成长伴我前行。

从事客服行业工作以来，我深刻的体会到作为一名客服战士除了要做到有一定的相关业务基础而且还要具备一定的素质基础。

首先，我认为作为一名合格的客服人员要具备”处变不惊”的应变能力。所谓应变能力，是指对一些突发事件的有效处理的能力，每天我们都会面对着各种各样的客户，我们随时有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客服人员，你该如何处理？有些年轻的客服人员可能一下子就觉得手足无措不知该怎样去应对，从来没遇见过这种情况，而一些有经验的客服人员就能先了解客户争吵的原因，分析客户的基本情况后，结合以往的处理方式很稳妥地将这件事处理妥当，这就充分的说明作为一名合格的客服人员是必然需要一定的应变能力，遇事从容稳定处变不惊。

其次，我认为作为一名合格的客服人员要具备敢于承担责任的意识。作为客户服务人员我们时刻都需要去承担各种各样的责任和失误，当问题发生的时候，同事之间往往会相互推卸责任，然而客户服务是一个单位的服务窗口，我们更应该有责任去化解由于部分问题所造成的影响和矛盾。“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。故一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫敢于承担责任。

再者，我认为作为一名合格的客服人员要具备积极进取、永不言败的良好心态。作为一名客服，她的使命就是接起每一通客户的来电时刻的坚守在自己的工作岗位上，这就考验着客服人员需要不断地去调整自己的心态。当遇到困难与挫折时都不能轻言放弃。例如，对于我们一个7*24小时呼叫坐席而言，难免会遇到一些问题产生原因完全是客户的行为所造成的责任，但是用户却不了解问题缘由咬定坐席失误所导致的。这时，有的客服人员如果不能坚定自己的观点，肯定自己的判断很有可能就打退堂鼓了，长此以往很有可能造成坐席心理上的压力，导致坐席会产生退缩离职的念头。因此，客服人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。当然我认为这些因素和我们所在团队的氛围是存在有很大的关系。当你的所在的团队是一个积极向上充满正能量的团队，那么对于坐席本身的正能量的辐射也是起到至关重要的作用的，员工如果长期在这种良好团队氛围当中，尽管会遇到一些工作中的小插曲也还是能很自然地得到化解的。

然后，我认为作为一名合格的客服人员要具备情绪的自我调节及掌控能力。情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪落差会很大，当我们的情绪得不到更好的发泄，与此同时后边的99个客户依然在等着你受理问题。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要考验坐席如何掌控和调整自己的情绪。换角度思考，对于我们的客户而言，你永远是他的第一个，特别是呼叫中心内部的一些处理投诉的客服人员，一天大约要受理300个投诉咨询。你需要保证对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有某个环节出了差错，跟客户发生了不愉快的口角，作为客服的你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

最后，我认为作为一名合格的客服人员要具备一定的技能素质要求。从语言方面考虑，应该有良好的语言表达能力因为它是实现客户沟通必要技能和技巧的基础，掌握优雅的语言表达技巧，能体现出客服人员的专业素质，同时我们的说话方式、语声语色都能表现你是否是一个专业的客户服务人员；从行业角度考虑，应该具备丰富的行业知识及经验因为它是解决客户问题的必备武器，同时不论我们从事哪个行业都需要具备扎实的专业知识和经验，不仅能更好的与客户沟通，还能够解释客户提出的相关问题，作为客户同样也是希望得到的就是专业服务人员的帮助；从客户角度考虑，对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所，客服人员必须掌握在短时间内通过接听客户的电话，以提问、倾听等方面是快速的定位客户的需求，第一时间内为客户排忧解难。同时我认为优秀的客户服务人员还必须具备工作的独立处理能力以及各种问题的分析解决能力。作为一名客服战士遇到问题是可以够独当一面的，也就是说你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。优秀的客服人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际性的问题。

以上从五个维度探讨了作为一名优秀的客服战士应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客服行业有了一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备哪些素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我、发掘自己和改善自己从而做好客户服务工作。

用心服务，贴心用户，身为一名客服战士任何一件事的成功，都需要我们真诚的付出去换取。实现梦想是一条充满无限可能的路，用户的每一个肯定，都需要我们真心的去付出，光环是需要自己去创造去争取的！也许有时会迷茫，没有方向，没有力量和勇气。有时会发现自己在勇气面前是显得有多么微茫，但是面对自己的目标和追求我们却竭尽着全力，更是在这几丈年华锦缎上谱写出自己青春的华光。

在客服的道路上，决不轻言放弃自己的梦想！我梦想，客户因为我的服务而喜笑颜开；我梦想，客户因为我的服务而解决燃眉之急；我梦想，客户因为我而竖起拇指。我们要学会站在足够的高度上看问题，仰视困难总是显得困难很巨大，要拥有最遥远的梦想。尽管实现梦想是需要时间，但是只要我只坚持、坚持、再坚持，就会变得越来越好，当我多年后回首以前的历程，自己看到的就不只是一个总经受磨难倒下的自己，而是在一次次跌倒后又爬起来，一个逐渐起点的身影，更多了一份骄傲与自豪。纵使路途上艰难坎坷，我仍然不曾放弃，我还是可以找到我最坚强时的样子！

向上吧，客服战士们，我们要坚信“没有什么不可能”。特别喜欢莫言的一句话，在这里送给每一位客服伙伴：亲爱的自己，现在的付出都会是一种沉淀，它会默默为你铺路，只为让你成为更优秀的客服战士。

本文作者张瑶，作者工作单位为百望呼叫中心。