“好客之道”客服成长系列课程的体系及核心内容介绍

好客之道（iCustomer）是客户世界机构(CCM WORLD GROUP)旗下流媒体平台，定位为客户管理轻学院。为了更好地藉由互联网技术的发展和交互手段的变化，使传统的内容产品实现多媒体化、互联网化、实时互动化等形式而特别推出。同时基于《客户世界》纸介质媒体、“好客会”O2O会员俱乐部、“客户世界研究院”线下培训、由客户世界机构组织的线下会议等交流方式而整合而成的线上会员交流平台。以实现网刊互动、线上线下互动的多维度会员交流体系，搭建行业领域内优质资源整合的平台，打造健康客服行业生态圈。

探讨分享客户中心各阶层管理者感兴趣的话题，节省掉高昂的培训费用及大量时间成本，在“互联网+”的热潮中真正享受免费的专业培训，与行业大咖零距离交流，全面接收行业前端资讯，深度学习客户中心管理的精髓，让更多从业者健康快速成长、获益并享受于服务工作之中。

课程定位：

“客服成长系列”在线课程的目标受众为客户中心一线操作员工和基层管理者。其目的是系统全面地对相关受众进行客户中心管理知识体系的梳理和专业操作能力提升的训练。以帮助客户中心行业的相关运营机构快速培训人才并提供长期持续的在岗辅导训练和在线交流和答疑。

适合对象：

本系列课程适合以职业学校或社会招聘的途径进入客户中心工作的相关从业者，重点帮助他们快速融入客户中心的工作氛围和业务团队，熟练掌握相关的专业技能和管理基础能力，逐步训练成长为掌握一定基层管理能力并能够充分胜任客户中心高级操作岗位的熟练员工。

课程体系结构：

本系列课程按照员工进入客户中心后的主要工作阶段及该阶段主要面临的问题和亟待掌握的知识/技能进行内容的组织，主要分为如下3个阶段课程：

阶段课程	课程内容	核心任务
破茧计划	基础技能 服务技能 心理健康	适合客户中心新晋员工（入职1-6个月员工） 帮助新晋员工快速掌握客服基础服务技能和应对客服工作压力的心理情绪平衡方法，同时具备基本的自我管理能力。
蜕变计划	服务技能 自我管理 心理健康	适合客户中心成熟员工（入职12个月以上员工、投诉处理&高级技能座席） 帮助成熟员工掌握服务沟通技巧、具备一定程度的自我管理意识，以及具备应对投诉方面的心理情绪平衡能力。
成龙计划	管理技能 辅导技能	主要针对团队标杆、储备管理人才的自身领导能力和辅导能力的培养，使其具备带领团队的基本管理以及辅导能力。

第一阶段课程：破茧计划

适用阶段：

适合客户中心新晋员工（入职1-6个月员工）

破茧计划课程简介：

课程包括基础技能、服务技能、心理健康三个板块，帮助新晋员工快速掌握客服基础服务技能和应对客服工作压力的心理情绪平衡方法，同时具备基本的自我管理能力。

阶段课程	课程类型	课程名称
破茧计划	基础技能	打造良好行为习惯
		打造好声音
	服务技能	服务中的硬规定
		倾听用户心声
		说用户听得懂的话
	心理健康	学校到企业的心态改变
		态度决定心态
		面对压力如何应对

破茧计划课程介绍：

类型一：基础技能

课程1：打造良好行为习惯

主要内容：帮助新员工了解公司对员工行为修养上的要求，争做“业绩好、修养好、身体好”的三好员工。

课程2：打造好声音

主要内容：解决在服务过程中，要掌握什么样的发声技巧才能使用户听了舒服，客服嗓子不累。

类型二：服务技能

课程1：服务中的硬规定

揭开电话服务的面纱，逐步对标服务标准和服务底线。

课程2：倾听用户心声

解决服务过程中，由于客服倾听不到造成答非所问的问题。

课程3：说用户听得懂的话

正确把握用户诉求后，要具备换位思考的能力，使用用户听懂的语言来交流。

类型三：心理健康

课程1：学校到企业的心态改变

初入职场，新员工要从学校式的被动学习和应试文化逐步向主动学习转变，提升学习力。

课程2：态度决定心态

帮助新员工建立积极的心态和正向的看待问题理念。

课程3：面对压力如何应对

当压力出现时，可以技巧性的释放压力，变压力为动力。

第二阶段课程：蜕变计划

适用阶段：

适合客户中心成熟员工（入职12个月以上员工、投诉处理&高级技能座席）

蜕变计划课程简介：

课程包括服务技能、自我管理、心理健康三个板块，帮助成熟员工掌握服务沟通技巧、具备一定程度的自我管理意识，以及具备应对投诉方面的心理情绪平衡能力。

阶段课程	课程类型	课程名称
蜕变计划	服务技能	缔造优质服务体验
		有温度的投诉服务
		服务即营销
	自我管理	忠诚品质的价值
		治理拖延症
	心理健康	应对投诉的心理准备

课程介绍：

类型一：服务技能

课程1：缔造优质服务体验

解说优秀客服提供的优质服务的标准。

课程2：有温度的投诉服务

罗列典型的投诉处理场景，帮助员工掌握应对技能。

课程3：服务即营销

解决服务和销售的关系问题，做一名为企业创收的理财专家。

类型二：自我管理

课程1：忠诚品质的价值

优秀的员工必定具备忠诚的品质，帮助员工建立忠诚品质。

课程2：治理拖延症

帮助员工学会时间管理，告别拖延症。

类型三：心理健康

课程1：应对投诉的心理准备

要想成为投诉问题解决专家，需要先在心理上和理念上做转变，正确地看待用户的“怒气”。

第三阶段课程：成龙计划

适用阶段：

适合客户中心团队标杆

成龙计划简介：

课程包括管理技能和辅导技能，主要针对团队标杆、储备管理人才的自身领导能力和辅导能力的培养，使其具备带领团队的基本管理以及辅导能力。

阶段课程	课程类型	课程名称
成龙计划	管理技能	如何带团队的士气？
		打造高效执行力
		员工健康模型
	辅导技能	员工面辅怎么做？
		掐断式录音分享怎么做？
		班组会怎么开？

成龙计划课程介绍：

类型一：管理技能

课程1：如何带团队的士气？

帮助团队带头人建立管事先管人的理念。

课程2：打造高效执行力

从团队带头人自身和团队成员两个维度，针对团队带头人通病，说明执行力提升关键点。

课程3：员工健康模型

解决唯指标衡量员工能力难题，提倡全面性评价员工，并介绍几款员工健康模型。

类型二：辅导技能

课程1：员工面辅怎么做？

消除团队带头人在面辅过程误区，提高面辅效率。

课程2：掐断式录音分享怎么做？

解构高效率的录音分享方式，帮助员工更针对性的提升能力。

课程3：班组会怎么开？

解构高效率的录音分享方式，帮助员工更针对性的提升能力。

本系列课程学习方式：

为了方便客户中心从业者们学习本系列课程，除了在“好客之道”官网以及微信公众号开放学习通道外，还为大家开通了其他网络课程渠道，例如：网易云课堂、腾讯课堂、跟谁学，直接登录所属网站账号，搜索“客服成长系列”即可，或直接采用学习方式信息，随时随地，随学随用。（本系列课程无任何培训费用，在线均为免费学习）

1. 通过“好客之道—客户管理轻学院”网站（com.cn ）进行全课程在线免费学习；（扫描下图二维码即可直接进入课程链接登录学习）
2. 通过“好客之道”官方微信公众号：icustomer-family，关注后选择“好客官网”，选择本系列课程，即可在移动端进行全课程在线免费学习；（扫描下图二维码即可关注）
3. 如果你是“网易云课堂”的用户，直接扫描下图二维码即可直接通过网易云课堂本系列课程链接，在线免费学习；
4. 如果你是“腾讯课堂”的用户，直接扫描下图二维码即可直接通过腾讯课堂本系列课程链接，在线免费学习；
5. 如果你是“跟谁学”的用户，直接扫描下图二维码即可直接通过跟谁学本系列课程链接，在线免费学习。

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