以客户为本提高电信业服务水平

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1253

|奚国华|2006-06-06

奚国华：
　　现任信息产业部副部长、党组副书记。历任上海市电报局副局长、上海市长途电信局局长、上海市邮电管理局电信处副处长、副总工程师、邮电部电信总局副局长；2000年1月，任上海贝尔执行副总裁；2000年6月，任上海贝尔董事长兼执行副总裁；2001年12月，任信息产业部副部长；2002年2月，任新网通筹备组组长，随后任中国网通集团总裁；2003年4月调任信产部副部长。

　　电信业属于服务行业，服务是行业发展永恒的主题。坚持以人为本，关注用户权益，满足用户需要，不仅是电信业自身属性的本质要求，也是电信企业生存和发展的根本所在。如果老百姓对我们的服务不满意，企业、行业的发展速度再快、效益再好，我们的发展也是不全面的。电信行业的每一位干部、职工都要从行业和企业可持续发展的高度进一步提高思想认识，坚持以客户为本，认真关注、分析用户需求的变化，把消费者满意作为最高准则，不断改善服务质量。

　　多年来，信产部始终把抓好服务工作作为政府监管工作的重中之重。对于关系老百姓切身利益、群众反映强烈的问题，信产部一贯非常重视并努力推动解决。2005年针对电信卡余额作废、短信息退订难、不对等合同等消费者反映集中的服务热点问题，信产部出台了指导意见，会同中消协等单位开展了“畅通网络、诚信服务”的主题活动，通过制定统一的合同文本、增加发行低面值卡、延长有效期和电信卡过期转账以及治理信息服务中的强制订阅和捆绑等措施，使问题基本得到了解决。但只能说是基本解决，不能说全面、彻底解决。

　　要搞好电信服务相当不易，因为我们有巨大的消费者群体，固定和移动用户加起来7.4亿，而且不是一次性消费。光中国移动承担的短信发送就达到3000多亿条，联通1000多亿条，加起来4000多亿条，这是一个天文数字。如果在一次发送过程中出现问题，就可能导致用户的投诉；此外，电信行业里新技术和新业务的发展非常活跃，老问题刚解决，新问题又不断冒出来，要求我们不断去研究、去探讨。

　　在“十一五”规划中，我们把改善服务列为规划的一项重要内容，提出了具体的目标、措施和要求。为全面落实政府宏观调控、市场监管、社会管理和公共服务的职能，我们明确提出，要把电信服务与行风建设紧密地结合起来，规范企业经营行为，着力解决服务热点问题，为用户营造放心、舒心的消费环境。

　　2006年的重点工作，一是要继续贯彻落实信产部2005年关于治理电信服务热点问题的指导意见，巩固已经取得的成果；同时，针对一段时期以来用户反映比较集中的短信欺诈及宽带接入、网间通信质量等问题，采取有力措施，认真对待、妥善处理、尽早解决。二是要在加大直接监管力度的同时，强化基础运营企业的管理责任，大力规范信息服务企业经营行为，对侵害用户权益的信息服务业及经营主体进行综合治理。三是组织开展“阳光、绿色网络工程”系列主题活动，动员社会各界共同参与有害信息的治理，增强运营企业的信息安全意识和社会责任感，净化互联网网络环境。四是积极推动运营企业提供市话清单，2005年我们已经提出要推动相关企业尽快实现全面提供市话清单的查询服务，满足广大电信用户明明白白消费的愿望，2006年有条件的企业和地区要基本实现向广大用户全面提供市话清单，暂时不具备条件的也要给出一个明确的时间表。

　　做好服务工作，关键是要建立健全长效机制，充分发挥社会各方面的监督作用。信产部制定了《电信服务标准》等一系列服务质量监管方面的规章制度。各运营企业要从抓规章制度的落实入手，以解决服务热点问题为突破口，把热点问题的解决与建立长效机制结合起来，积极推动服务工作的规范化、制度化，要注意发挥电信用户申诉受理中心、电信用户满意指数测评和“电信服务质量通告”的作用，联合电信用户委员会、消协、企协及媒体等社会各方面的力量，引导企业自律经营、诚信服务。要加强与专家学者、人大代表、政协委员和新闻媒体的沟通和交流，充分听取社会各方面对电信服务的意见和建议，同时与各级消费者协会建立密切的联系，完善沟通协调机制，化解矛盾，增进互信。

　　与此同时，我们要继续推进“村村通电话工程”，加快农村通信发展和信息化进程，进一步提高电信普遍服务水平。建设社会主义新农村，是党的十六届五中全会提出的重大历史任务，事关全面建设小康社会和我国现代化建设。加快农村通信发展，既是服务解决“三农问题”、推进农村信息化建设的需要，也是电信服务工作的题中应有之义。目前，在“村村通电话工程”实施取得阶段性成果的基础上，信产部已确定“十一五”农村通信发展的新目标：一是力争再用两年左右的时间，实现全国行政村通电话；二是大力提高农村电话普及率，推动“村村通电话工程”向自然村延伸；三是大力推进“村村通电话工程”在解决农村通电话问题的同时，逐步向“乡乡能上网”的目标迈进，开发存贮适用的信息资源，提高已有电话农村地区的信息化应用水平，促进农村通信向较高层次发展。

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