超出期望一点点就会满意

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 2401

客户世界|孔剑云|2006-06-07

有一次去一家小文具店买文具，我买的文具很少，但是我还是想要老板给我一个塑料袋，正当我准备这么提出要求时，老板已经主动地把塑料袋拿了出来并把我的买好的文具放进了塑料袋里。我当时说了一句，“您的服务真周到！”后来，我把这件事告诉了我的同事，他们说那是应该的，如果不给才是有问题。不过，就我当时的心境来说，我进文具店的期望并没有包含要塑料袋，所以，当小店老板把塑料袋提供给我时，我就觉得很满意了。其实，要让客户感到满意是很简单的，关键就是能够事前了解客户想要什么。但是，这个了解客户想要什么，却并不是一天两天就能够知道的。

我们都有这样的经历，打电话给客服人员，很多时候我们和座席代表们都是在一问一答，我们不问，座席代表也不主动说；偶尔有个座席代表在我们提问之前就把我们想知道的答案告诉了我们，我们就会觉得很好。作为一个合格的客服人员，他要做的就是要将满意带给顾客。如何让我们的座席代表都实现这样的服务目标？这就需要我们在培训的时候将这种理念带给座席代表们。

如何通过培训让座席代表真正实现能够将满意带给客户，我觉得可以从以下几个环节来进行：

第一步、加强员工的业务能力培训
顾客满意的最低要求，也是最基本的要求就是当他/她打进客服热线时，所提出的问题都能够得到正确的解答。那么，“正确”两个字就是客户的基本期望。要做到回答的正确，首先，对于座席代表来说是要对自己企业的所有业务都要有清晰地了解。要实现这个目标，我们需要在新员工业务知识培训中，严格要求，而且，在培训考核时，不能只是单纯地就业务的理论知识进行考核，要以某种实境的形式进行业务知识的检验。比如说，在考核时，我们可以提出“某客户来电咨询XX业务，请问该如何处理？”这个问题看似和一道填空题没有什么两样，都是考核员工的某项业务处理能力，但是，这种提问方式与填空题最大的不同却在于这样提问将学习业务的新员工直接置身于某种工作的实际环境中，这样对于他们的业务理解会更有意义。其次，在业务培训的后期，新员工已经基本掌握了各类业务知识，这个时候，我们就需要帮助他们来区分不同业务的特点，让员工清楚知道，每个业务自身的优势所在，并能够清楚这个业务对于顾客来讲，最大的吸引力是什么。也就是说，需要运用销售中常见的FAB法则来剖析产品。这样做的好处，是帮助员工“活记”，而不是“死背”业务。在这一培训过程中，我们可以通过更多的情景模拟以及角色演练的方式，帮助新员工灵活使用已学会的业务知识，而且，能够更多地接近今后的实际工作场景，对于以后的工作有更快地适应能力。

第二步、提高员工的沟通能力
有了扎实的业务知识，并不代表一定可以得到客户的满意。我们也有过这样的经验，明明座席代表的回答很正确，可是，我们就是感觉不爽。造成这种不爽的关键原因就在于座席代表与我们的沟通存在障碍。大家都曾听过这样的话“客户不在乎你说什么，客户只在乎你怎么说。”在电话沟通过程中，客户看不到座席代表的表情和肢体语言，客户所能够感受到的只有座席代表的语言，因此，对于座席代表电话沟通能力的培训，是将满意带给客户的第二个关键内容。这里，主要是进行表达和聆听的指导，而且，同时也要配合服务意识的课程。很多时候，座席代表会冷冰冰地说话，主要还是因为缺少服务意识，因此，在提高座席代表语言表达能力的时候，一定要提高他们的服务意识。这个过程应该说是比较长的，因此，我们在设计培训课程的时候，应该做一个中长期的培训计划，而且，在培训的效果跟进过程中，也应该积极跟踪，并且可以请质检员配合跟进，更多地可以采用COACHING、小组访谈，录音分析等方法来强化沟通和服务意识培训的效果。

第三步、培养员工的营销意识
或许，我们会觉得，良好的沟通，正确的业务解答，已经能够获取客户对我们服务的满意了。但是，事实上，这种满意也是比较被动的。我们认为，真正的把满意带给客户，应该是一种关怀客户的结果。所谓关怀，不仅仅是解答了客户的提问，关键是，更主动地将适合客户的产品推荐给客户，从而让他们能够更好地享受我们企业的产品给他们带来的好处，从而让客户真正意义上实现长期的满意。因此，我们在这一阶段，要让员工认识服务营销的概念，要让他们学习换种角度来看最简单的问题。比如，某个用户询问某项业务如何使用，按照常规的逻辑，我们将这个业务的正确操作方法告诉客户就可以了。但是，从关怀的角度来看，我们应该在告诉客户操作方法的同时，关心客户在使用该业务时是否会遇到其它不便？我们有没有更简便的业务可以供这位用户选择？在这一阶段，我们可以给员工提供销费者行为、市场营销等方面的知识的培训，让员工了解客户的心理，并知道真正意义上的营销是什么。这一阶段的培训更多的会是以案例讨论，经验分享等方式实施，让员工在互动的氛围中掌握相关的知识要点，提升服务能力。

当然，但是，在实际操作中，我们会将这些内容分别穿插在不同服务等级的员工培训之中，只不过，随着服务等级的提高，座席代表所必需掌握的服务技能也会随之提高。实现客户满意既是一个非常困难的工作，因为它会牵涉方方面面的问题，同时，它又是一个非常容易就可以实现的目标，其实，我们不需要做很多，只要做一点点，而这一点点正好大于客户所期望的，就像我所遇到的那个小文具店的老板那样。

本文刊载于《客户世界》2006年4月刊，作者为上海电信商业客户服务热线培训师；

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