重塑客服定位，引导客户认知，扩大服务价值

panjl | 2017年5月20日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1770

何铄锽：携程旅行网度假BU-服务版块高级培训主管

长久以来我们对客户服务的定位显得过于保守，主流的商业模式一直暗示我们关注客户感受，寻求服务共情。

这种想法导致我们过于聚焦于服务本身并自觉地将客户服务价值固化，很多时候我们将类似于价值创造的需求激发与价值维护的服务体验不自觉地割裂开来，造成我们既不敢主导客户去刺激需求又因为追求共情而无法去体现价值的尴尬局面。

其实要将客户服务从成本中心转变为利润中心，我认为关注三点很重要：

1、突破固有思维

管理人员要敢于突破思维定势，充分挖掘深埋在客户服务链中的潜在价值，以之服务客户，并以解决客户问题为契机，将原本的服务延展为新的收益增长点或模式，让单纯的客户服务转变成二次盈利增长点，从而实现客户服务与价值变现的动态平衡。例如在客户服务后进行需求探询，刺激新的需求产生；或是通过售后服务来拓宽产品推荐渠道，增加一次推荐机会等等，这些思路都打破了静态的客户服务思维模式，实现了服务与价值的动态转换。

2、实现心态转变

有了好的模式与思路，还需要全体员工在思想意识上有所准备。很多成功的转型案例都有一个共同特点，就是在转型之初在心态的转变上花心思、下功夫。心态决定了意愿，意愿影响了技能，技能决定着实施，实施则反映在结果上，如此一来心态就显得更为重要了，调整心态不是一日之功，人资与业务部门要全力协作，才能实现心态转变的平稳过渡。

3、快速迭代的绩效机制

绩效激励能够非常明显地调节业务关注点，将结果导线显性化，在经营模式的转型过程中这一点应当引起管理者的足够重视。转型时讲究小范围的试错与快速迭代，以确保绩效能够给予转型有效支撑并帮助企业在转型过程中实现人员的选拔与淘汰。

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；作者何铄锽，作者为携程旅行网度假BU-服务版块高级培训主管。